Причины коммуникативных неудач
Ниже дается характеристика общего устройства диалогов изученных нами типов и обсуждаются те моменты этого устройства, которые, в принципе, чреваты коммуникативными неудачами.,
О структуре диалога, ориентированного на выполнение задания
Диалоги, ориентированные на выполнение задания, служат достижению конкретной цели.
Это может быть, например, сборка воздушного компрессора, как в работе Грош (Grosz, 1977). Участники диалога могут иметь одинаковый уровень мастерства и трудиться над выполнением задания на равных. Но может быть и так, что один из них является экспертом в данной сфере и руководит другим, новичком. Мы изучали последний случай, так как именно он представлен в наших протоколах, но многие полученные выводы можно обобщить и применить к первому случаю.Позиции эксперта и новичка в диалоге совершенно различны. Эксперт обладает знанием функционального назначения собираемых узлов, лучше представляет себе, как работают вместе все имеющиеся детали, как они соединяются друг с другом и какова роль каждого элемента в агрегате. Новичок, как правило, не имеет таких знаний и должен полагаться на внешние характеристики — форму и проч. (Grosz, 1981). Такое различие позиций порождает ряд проблем.
Структура выполняемого задания отражается в структуре диалога (Grosz, 1977). Особенно явственно это влияние прослеживается в перемещении центра внимания эксперта и новичка в ходе выполнения каждого этапа задания. Этот общий центр внимания участников диалога называется фокусом. Смена фокуса соответствует смене заданий и подзаданий, например, может происходить сдвиг фокуса с крупных объектов выполняемого задания на их детали. Фокус и его сдвиги регулируются многими правилами (Grosz, 1977; Reichman, 1978; S і d n е г, 1979). Если фокус не сменить в надлежащем месте, может возникнуть недоразумение. Например, если внимание эксперта переключилось на новый объект, но в речи эксперта этот объект не упоминается достаточно скоро после его введения (а именно — между моментом смены фокуса внимания и началом использования данного объекта) и в речи нет должным образом оформленного перехода от одного объекта к другому (см.
Reichman, 1978), или не обсуждаются составные части объекта (такие необходимые для упоминания, как поверхность крепления), то неопытный человек может потерять нить разговора и не понять дальнейшего объяснения. Обратное соотношение фокуса и объектов также может привести к недоразумению. Если сдвиг фокуса в диалоге не будет иметь соответствия в том реальном мире, который видит перед собой новичок, то это вызовет у него замешательство.Еще одна область влияния фокуса — это способ формирования дескрипции [27] (Grosz, 1981; А р р е 11, 1981). Степень детализации дескрипции прямо зависит от того, какие именно элементы находятся в данный момент в фокусе внимания. Если эксперт собирается описывать объект, похожий на другие объекты, находящиеся в фокусе, то для лучшей идентификации ему придется либо дать более детализированную дескрипцию, либо сместить фокус так, чтобы похожие объекты оказались за его пределами.
2.2.