Разновидности коммуникативных неудач

На рис. 2 приводятся некоторые классы коммуникативных не­удач, возникающих в диалоге. Эти классы выявлены в результате анализа протоколов общения в ходе сборки водяного насоса. В дан­ной статье мы рассматриваем только неудачи референции.

Типы ошибок

Ошибки в определении

Ошибки в выявлении целей

Ошибки в нахождении референта

Ошибочны^

фокус

Не тот Неверный контекст контекст

Ошибки в установлении когнитивной нагрузки

Неприем- Фокус лемость цели действий

Несовме- Конкре- стимость тизация целей когни­тивной нагрузки

Избыточ- Конкретиза- ность ция целей целей

Доминирующий

признак

Несовме- Неудач- Ошибочный Конкретизация стимость ная уровень действий дескрип- аналогия конкретизации ций

Рис. 2. Классификация ошибок с учетом их источников.

Типы ошибок иллюстрируются ниже, с помощью отрывков из проанализированных диалогов. В начале каждого отрывка поме­чается в скобках форма общения (например, разговор лицом к лицу, по телефону и т.д.). Информацию о составе данного собрания диалогов можно прочитать в Cohen, 1984. В квадратных скобках дается комментарий к диалогу, поясняющий, что в действительности происходит в данный момент диалога.

Ошибочно выбранный уровень конкретизации

Речь говорящего может быть излишне или, наоборот, недостаточ­но конкретизированной (что нарушает известный постулат коли­чества (см.

Дескрипция считается излишне конкретизированной, если говоря­щий включает в нее дополнительные подробности, которые пред­ставляются слушающему очевидными (Grosz, 1978). Так как слу­шающий не ожидал услышать очевидные подробности, он сбивается, начинает думать, что он сделал что-то не так, поскольку задача казалась значительно легче, чем это следует, по-видимому, из описа­ния говорящего ⁴. Возьмем, к примеру, отрывок 2, в котором Э. слиш­ком подробно описывает дутую деталь (то есть АККУМУЛЯТОР ДАВЛЕНИЯ), давая значительно больше признаков, чем нужно для идентификации. Лишние характеристики в строках 15—17 путают слушающего, который раньше (примерно, к строке 13) правильно идентифицировал деталь, но, в конце концов, взял другую, поскольку эксперт добавлял новые и новые подробности. См. также отрывок 7 в разделе о неудачной аналогии, в котором тоже есть примеры излишней конкретизации.

Отрывок 2 (по телефону)

Э: 1. О’кей?

2. Теперь у тебя там есть две детали

3. из прозрачного пластика.

[Н берет РАБОЧУЮ КАМЕРУ и ПАТРУБОК]

Н: 4. О’кей.

Э: 5. У одной из них два отверстия

6. сбоку с резьбой

7. на конце, а длина ее

8. около пяти дюймов.

[Н крутит РАБОЧУЮ КАМЕРУ, отыскивая соответствия дескрипции]

9. Видишь ее?

Н: 10. Да.

Э: И. О’кей.

12. А другая деталь дутая

13. с синим основанием

14. с одним отверстием

[Н смотрит на АККУМУЛЯТОР ДАВЛЕНИЯ]

15. Увидел?

16. Около двух дюймов длины.

[Н выбирает УПОР и бросает РАБОЧУЮ КАМЕРУ]

17. Они обе в форме трубки

[Н откладывает в сторону ПАТРУБОК]

Н: 18. О’кей.

19. Это не изогнутая деталь.

Неоднозначные дескрипции (являющиеся недостаточно конкре­тизированными) тоже могут помешать идентификации референта. Отрывок 3 дает нам пример дескрипции с заниженным уровнем конкретизации.

Э: 1. А теперь возьми маленькую красную

2. пробку

[Н берет ПРОБКУ]

3. Так.

4. И помести ее в отверстие на

5. зеленом конце

[Н начинает засовывать ПРОБКУ во ФЛАНЕЦ 2 в РАБОЧЕЙ КАМЕРЕ]

6. Нет,

7. в — в зеленую деталь

[Н вставляет ПРОБКУ в зеленую часть ПЛУНЖЕРА] Н: 8. О’кей.

В строках 4 и 5 Э описывает место для ПРОБКИ, не дав полной информации. Поскольку в дескрипции это место определяется от­носительно другого места («...в отверстие на зеленом конце»), то фактически указывается лишь общая пространственная область вместо точного указания на размещение детали. В данном случае имеется выбор из трех возможных отверстий, расположенных вблизи зеленого конца. Слушающий неверно выбрал одно из них и поместил туда ПРОБКУ. Но поскольку диалог происходил в ситуации лицом к лицу, то Э имел возможность тут же исправить ошибку в строках 6 и 7.

Недостаточно конкретизированная дескрипция может быть неточ­ной в нескольких отношениях:

Дескрипция может включать характеристики, слабо подходящие (или вовсе не подходящие) для данной проблемной области. В от­рывке 4 (строка 3) такой характеристикой является определение смешной, которое не несет слушающему никакой информации. Только после дальнейшей дескрипции в строках 5—8 Н смог выбрать, необ­ходимую деталь.

В дескрипции могут использоваться неточные значения характе­ристик. Например, объект может быть назван неточным именем без дополнительных характеристик или с весьма скудными харак­теристиками (а контекст сам по себе далеко не всегда обеспечивает идентификацию объекта). В отрывке 5 (строки 8 и 9) обозначение насадка не точно, так как все объекты в конструкции насаживаются или присоединяются друг к другу. Используя это выражение, эксперт указывает на следующую операцию по сборке, которую предстоит делать новичку. Использование затем значения прозрачный в ха­рактеристике степень прозрачности тоже не проясняет картины, так как среди оставшихся деталей три прозрачные.

Особый тип использования неточных значений характеристик представлен такими дескрипциями, в которых дается достаточное количество значений характеристик, но по крайней мере одно из этих значений крайне неточное. В отрывке 6 (строка 3) употребле­ние атрибута закругленный для обозначения формы сужает выбор всего лишь до четырех возможных референтов. Хотя в данном кон­кретном случае Н правильно выбирает деталь, указанное определение может относиться ко многим деталям в рассматриваемой предмет­ной области ⁵.

Для слушающего был бы полезнее более точный дескриптор формы, например, в форме колокольчика или цилиндрический.

Отрывок 4 (по телефону)

Э: 1. Ну, хорошо.

2. Так.

3. Там есть еще одна смешная маленькая

4. красная деталь, э-э...

[Н растерянно изучает ВЫХОДНОЕ СОПЛО и ОБРАТНЫЙ КЛАПАН]

5. маленькая, крошечная красная штучка, которая

6. должна быть где-то на столе,

7. у нее э-э... у нее

8. что-то вроде зубчиков на одном конце.

[Н берет ОБРАТНЫЙ КЛАПАН]

Н: 9. О’кей.

Э: 10. Она смешно выгля.., с дырочкой и

И. да, с дырочкой и выступом с одной стороны,

12. и с зубчиками с другой.

Отрывок 5 (по телефону)

Э: 1. Возьми красную деталь

2. с зубцами

3. и приладь ее на другое отверстие

4. в цилиндре

5. так, чтобы зубцы

6. выступали Н: 7. О’кей

Э: 8. теперь возьми прозрачную маленькую

9. насадку

10. и помести ее на отверстие, на которое

И. ты только что надел красную крышку.

12. Проверь, чтобы она торчала

13. вверх Н: 14. О’кей

Э: 1. О’кей.

2. Надень красный наконечник на фланец

3. закруглённой прозрачной камеры

4. Есть?

Н: 5. Сделал.

Ошибки в выборе фокуса внимания

Выше мы уже говорили о фокусе внимания и о проблемах, с ним связанных. Здесь мы хотим подчеркнуть, что ошибочный фокус может привести к ошибкам референции. Путаница с фокусом вни­мания возникает тогда, когда говорящий вводит один фокус, а затем неожиданно переключает свое внимание, не дав знать об этом собе­седнику (иначе говоря, когда смена фокуса происходит без явного указания на нее).

Кроме того, ошибочный фокус внимания может сформироваться у слушающего, если он не заметил неоднозначности в речи говоря­щего или не обратил внимания на его указание сменить фокус.

Соотнесение не с тем контекстом

Контекст следует отличать от фокуса. Контекст фрагмента диало­га определяется диалоговыми интенциями собеседников в этом фрагменте и множеством объектов, имеющих отношение к этому фрагменту, даже если они не упоминаются в текущий момент. Понятие фокуса относится только к элементам контекста, имеющим отношение к беседе именно в текущий момент. Бывают ситуации, когда у двух собеседников совпадает контекст, но различаются фокусные привязки. Например, оба могут говорить о водяном насосе, но один описывает рабочую камеру, а другой — аккумулятор давле­ния. И наоборот, люди могут общаться, имея разные контексты (если я, к примеру, думаю, что вы говорите о том, как разбирать насос, а вы на самом деле имеете в виду замену отдельных деталей в нем, то фокус у нас общий — это тот самый насос, но контексты совер­шенно разные)⁶. Типология непонимания при соответствии контекс­тов напоминает типологию трудностей, связанных с выбором фокуса:

— говорящий может выбрать и использовать один контекст диалога, но затем переключается на другой, не обозначив как следует этот переход для слушающего;

— слушающему может показаться, что в диалоге произошла смена контекста, тогда как на самом деле говорящий не предпо­лагал такой смены;

— слушающий может не заметить указания на смену контекста, которое дал ему говорящий.

Влияние контекста на идентификацию референта очевидно, так как он помогает очертить множество объектов — предполагаемых референтов дескрипций, даваемых говорящим. При различии кон­текстов говорящего и слушающего вполне вероятна неверная иден­тификация референта.

Неудачная аналогия

Аналогия, как это следует, в частности, из работы Джентнера (см. Gentner, 1980), широко используется для описания объекта. Апелляция к общему прошлому опыту и к общим знаниям позволяет уточнить дескрипцию, особенно такие характеристики, как форма и функция. Но если в прошлом опыте или знаниях слушающего не окажется предполагаемой информации, то идентификация референ­та, наоборот, будет осложнена. Так появляется еще один источник ошибок, связанных с референцией,— неудачная аналогия.

Аналогия может оказаться неудачной по нескольким причинам. Она может быть недостаточно конкретной, и тогда этой аналогии отвечает несколько возможных объектов. Но не исключен и иной случай — когда аналогия слишком специфична, и слушающему не удается подобрать подходящий объект в его реальном мире.

В отрывке 7 определение в форме морды бегемота (аналогия по форме) в строках 2 и 3 слишком специфично, чтобы слушающий мог легко найти предмет, к которому оно относится. Он просто не видит соответствия между объектом в приведенной аналогии и объ­ектом реального мира (проблема выявления такого соответствия обсуждается в G е n t п е г, 1980). То же относится и к выражению пробка от шампанского в строке 10. Между прочим, когда этот отрывок дали прослушать одному из испытуемых — слушателей, он был так поражен описаниями, которые давал Э., что, услышав их, воскликнул: «Что!?», и уже был не в состоянии воспринимать дальнейший текст.

Отрывок 7 (Общение через магнитофон)

Э. 1. Возьми ярко-розовую плоскую

2. деталь в форме морды

3. бегемота из пластика

4. ты увидишь, что два

5. отверстия в ней

[Э пытается описать ПРЯМОЙ КЛАПАН]

6. подходят

7. к двум

8. штыревым отверстиям в

9. дне, похожем

10. на пробку от шампанского И. с резьбой на ней

[Э пытается описать ОСНОВАНИЕ]

2.3.