<<
>>

От модных тенденцийк разработке менеджмента

Теории менеджмента появляются и исчезают. Сокращение штатов, перестройка процессов, тотальное качество, наделение полномочиями, поставки точно в срок, производство с нулевым запасом, этический менеджмент, менеджмент взаимоотношений—список идей в области менеджмента можно продолжать бесконечно.

Эти теории получили название "менеджмента с эффектом растворимого кофе", что подчеркивает характерную для них тенденцию к упрощению (Хилмер и До-нальдсон, 1996). Предпочтение количества качеству было названо "мерой нашего отчаяния" (Крук, 1996).

Изобилие методов скрывает фундаментальную проблему: мы не понимаем, что в действительности определяет повышение эффективности. Несмотря на многолетние исследования, остается неизвестным, является ли размер компании преимуществом, оказывает ли положительное влияние на результаты деятельности компании формальное стратегическое планирование и, вообще, существует ли готовый рецепт успеха. Например, как сообщалось в отчете American Management Association по вопросу сокращения штатов в 1990 году, менее 50% компаний, сокративших штат сотрудников, действительно добилось положительных результатов в области повышения эффективности деятельности (The Economist от 21 декабря 1996 г.). Другие модные тенденции в области менеджмента демонстрируют примерно те же результаты. Не удивительно, что многие менеджеры считают их не более чем новомодными прихотями, на смену которым придут новые, непроверенные идеи.

Новый путь в будущее

Управляющая банком просматривала раздел новостей. В прессе опять появились жалобы некоторых клиентов на плохое обслуживание. В кабинет вошел ее личный советник. Управляющая спросила: "Почему после моих указаний ничего не изменилось? Я уже несколько раз говорила о том, что службе работы с клиентами следует придавать приоритетное значение. И вот опять. Неужели клиентам не уделяется должное внимание?".

Джереми задумался: "Конечно же, уделяется.

Я разговаривал с персоналом, и они знают, что это — вопрос номер один на повестке дня. Мы отправили 50 менеджеров на наши курсы подготовки по вопросам работы с клиентами. Так что дело продвигается. Не забывайте, что половина из них заняты своими обычными войнами за сферы влияния или "воюют" за раздел внутреннего бюджета. Нутром чувствую, что придется устроить встряску: заменить начальство или еще что-нибудь покруче, чтобы они пришли в себя".

Управляющая задумалась. Она была уверена в правильности стратегии. Все дело заключалось в деталях ее реализации. Встряска могла сработать, но затем опять наверняка возникнут враждебность и сопротивление. Нет ли более правильного и логичного решения проблемы?

• Сценарий знаком?

• Вы устали от новшеств в менеджменте, основанных на вымысле?

• Вы хотели бы разработать методы, основанные на фактических данных о деятельности

вашей организации и ее исключительности?

Умные бизнес-метрики открывают перед вами прямой путь в будущее.

Для разработки умных бизнес-метрик необходимы данные и необходим анализ, т. е. "высшая наука" менеджмента. Идея сосредоточения усилий на повышении эффективности работы на основе систем измерения получила значительное развитие в течение последних десятилетий. Методы измерения эффективности деятельности компаний включают сбалансированные системы показателей, управление, основанное на создании стоимости и целевой менеджмент. Но они все-таки предлагают только частичное решение проблемы. Предполагается, что, если менеджеру дано указание повысить показатель прибыльности или продаж, увеличить долю рынка или соотношение объема продаж дорогостоящих продуктов, он сразу поймет, как этого добиться. Несомненно, некоторые поймут. Но, как показывает практика, действия большинства менеджеров сконцентрированы на повседневном процессе и аспектах обеспечения работы организации на существующем уровне. У них нет сложившейся модели факторов, оказывающих влияние на результативность деятельности компании и их сравнительного воздействия.

Они не уверены, что будет более эффективным — усовершенствование системы мотивации персонала, занимающегося продажами, или же усовершенствование графика поставок, окажет ли упрощенный ассортимент продукции положительное влияние на результаты деятельности компании, привлекая больше клиентов, или же эффект будет прямо противоположным, поскольку исчезнет возможность установления цен выше номинала.

В данных примерах, также как и в большинстве ситуаций, в которых необходимо принимать решения, присутствует весомый человеческий фактор — клиенты и персонал. Нельзя понять факторы, стимулирующие эффективность деятельности организации, не исследуя и не измеряя поведение сотрудников и потребителей, наряду с финансовыми и операционными данными. Сложность задачи заключается в понимании, какие именно факторы оказывают наибольшее влияние на эффективность деятельности компании и как они взаимодействуют, что, кстати, включает и способность измерить поведенческие аспекты персонала компании и ее клиентов. Именно об этом говорится в данной книге.

Данные и анализ необходимы, поскольку проблема эффективности деятельности организации отнюдь не проста. Существует весьма популярное высказывание, что "50% рекламного бюджета расходуется впустую, но никто не знает, какие именно 50%". Подобное незнание характерно и по отношению к многим дру: им затратам предприятия Поодстаньте, насколько бы повысилась эффективность работы, если бы мы смогли точно определить эти 50% факторов, которые оказывают на нее влияние, и затем довести эту информацию до каждого отдельного сотрудника. Производительность удвоится, поскольку ресурсы могут быть направлены туда, где они приносят наибольшую отдачу. Кроме того, мы сможем вознаградить людей за их вклад в повышение эффективности работы предприятия. А это, в свою очередь, будет способствовать повышению мотивации, поскольку продемонстрирует, что поощряется результат, а не участие в процессе. К тому же, это позволит избежать внутренних разногласий, возникающих чаще всего по причине отсутствия определенности и измеряемых показателей.

Интуиции и общепринятых суждений типа "здесь это делается так" сегодня недостаточно.

Если мы неправильно определим факторы, стимулирующие эффективность, мы можем направить в неверное русло деятельность всей организации. Выяснить у менеджеров, что стимулирует эффективность работы компании с их точки зрения, недостаточно: собственные интересы, удобный режим работы, простое незнание механизма взаимодействия с другими отделами — все это делает субъективные суждения ненадежными. Вместо этого необходим метод, основанный на результатах анализа. В основе понимания действительных факторов, стимулирующих деятельность компании, должны быть факты и данные. Только с помощью их анализа мы можем быть уверены в том, что наш выбор факторов-стимулов эффективности и дальнейший рост компании реальны. Когда это понимание будет достигнуто и определены действительные факторы успеха, можно приступать к разработке параметров умных бизнес-метрик для организации в целом и ее персонала.

Умные бизнес-метрики не направлены на поиски консенсуса, возникающего в прокуренной комнате. Они не ориентированы на прошлое или мнение экспертов и не направлены на то, что некоторые компании могут считать "наилучшими способами организации производства". Системы измерений должны разрабатываться на основании фактов и данных о деятельности конкретной компании, Звучит, может быть, не очень эффектно, но дает надежный результат.

Умные бизнес-метрики не признают общих параметров. Напротив, правильные параметры могут быть определены для каждой отдельной компании. Нужна индивидуальная программа по системам измерений, основанным на данных о деятельности конкретной компании. Умные бизнес-метрики:

• понимают аспекты деятельности компании, требующие особенного внимания;

• направляют ресурсы туда, где они могут быть использованы с максимальным эффектом;

• исключают излишние расходы;

• создают основу для оценки новых инициатив;

• управляют решениями и поведением.

Умные бизнес-метрики распространяются по всей компании. Они представляют собой интегрированную сеть параметров, обеспечивающую наибольшую эффективность вклада каждого. Разработанные метрики создают основу для принятия многих функциональных решений. Отдел кадров также пользуется умными бизнес-метриками для управления эффективностью работы персонала. Они позволяют оценить эффективность инвестиций в информационные технологии и являются подспорьем для оценки выполнения проектов и решений, связанных с финансовыми инвестициями. Фактически они создают основу для принятия всех управленческих решений.

<< | >>
Источник: Боб Фелпс. Умные бизнес-показатели. 2010

Еще по теме От модных тенденцийк разработке менеджмента:

  1. От модных тенденцийк разработке менеджмента