Тренинг разрешения конфликтов

Цели тренинговой программы: формирование у обслуживающего персонала навыков разрешения конфликтных ситуаций; овладение технологией управления конфликтом; формирование умений управлять энергией конфликта и переводить его в конструктивное русло; приобретение навыков эффективного общения с «трудными» гостями.

Категории обучаемого персонала: сотрудники службы размещения, администраторы номерного фонда; метрдотели ресторанных служб.

Понятия «конфликт» и «конфликтная ситуация»: ,

многообразие причин возникновения претензий;

причины и поводы;

особенности мотивационной структуры гостя;

использование ситуации претензии для отработки неотреагированных негативных эмоций;

ошибки в профессиональном общении;

недочеты в оказании услуги.

Стадии развития конфликтов.

Типы конфликтов.

Способы прогнозирования и предупреждения конфликтов:

перевод предконфликтной ситуации в информационный диалог;

принятие реплики недовольного гостя: как правильно выслушивать;

рефрейминг: как найти полезную для обеих сторон информацию в сообщении о недовольстве и рассмотреть ситуацию в новом свете;

«работающие» вопросы: что и как спрашивать у недовольного гостя, каких вопросов следует избегать.

Методы урегулирования конфликтов:

если ситуация может быть решена без привлечения третьих лиц;

если недостаточно полномочий для принятия решения «здесь и сейчас».

Конфликт гостя как средство достижения цели.

Поведение в конфликтных ситуациях— персонал и гость:

работа с различными типами критических замечаний гостя;

обобщенная критика;

несправедливая критика;

справедливая критика.

Средства управления конфликтом:

систематизация сигналов на уровне взаимоотношений в ситуации претензии;

содержательный компонент ситуации претензии;

выбор точных слов;

эмоционально окрашенные слова; « «опасные» слова.

9. Способы управления собственным состоянием:

проявление понимания и уважения эмоций клиента;

способы снижения напряженности;

работа с собственным эмоциональным состоянием.

Используемые техники: информационные блоки, методы «мозгового штурма» и фокус-группы, ролевые игры, практические упражнения, построенные на реальных ситуациях.

Примерные оценочные листы приведены в табл. 8 и 9. 109

Таблица 8

примерный оценочный АИСТ N21, используемый в рамках тренинга

ФИО __________

Дата Фактор Невербальные характеристики Вербальное характеристики Роль Дистанция

Поза Жесты Контакт глаз Инто-нация Гром-кость Чет-кость 1. 2 3. А. 5. 6-

Таблица 9

Примерный оценочный лист № % используемый в рамках тренинга Фактор Ясность изложения мысли Слова» «паразиты» Коррект-ность пове-дения Дополнительные качества, проявленные в беседе {например, чувство юмора и т. п.) Ре- эульта- тив- ность пове-дения Ком-ментарии и о&щее впечат-ление Роль 1. 2, 3. 4. 5. 6,