Тренинг эффективных коммуникаций

Цели тренинговой программы: развитие коммуникативных навыков обслуживающего персонала; формирование установок на позитивное общение в ситуации гостеприимства; структурирование имеющегося у персонала опыта коммуникаций.

Категории обучаемого персонала: портье службы размещения; сотрудники службы номерного фонда; операторы коммутатора; сотрудники службы консьержей; бармены, официанты, метрдотели.

Понятие коммуникации:

формирование единого понимания определения «коммуникация»;

выделение основных признаков эффективного общения.

Коммуникация в сфере услуг:

особенности эффективных коммуникаций в гостеприимстве;

клиенто-ориентированный подход в продаже услуг;

сервис как часть пакета продаж.

Используемые техники: информационные блоки, ролевые игры, обсуждения.

Виды коммуникации:

невербальная коммуникация, язык жестов, техники взаимодействия с гостем;

вербальная коммуникация. Используемые техники: ролевые игры, упражнения.

Типология субъектов коммуникации и особенности работы. Используемые техники: информационные блоки.

Сервис и обслуживание гостя:

сфера компетентности продавца;

мера ответственности.

Используемые техники: информационные блоки, упражнения.

Техники эффективного общения с гостем:

технология выяснения и формирование потребности у гостя;

работа с возражениями и претензиями гостя;

формулы корректного отказа;

формулы ненавязчивых предложений.

Используемые техники: упражнения, деловые имитационные игры.

Подведение итогов тренинга: обсуждения.