ТИПЫ СЛУШАТЕЛЕЙ
Оценивающее слушание не позволяет воспринимать смысл речи собеседника незамутнённо, «подсовывает» нам вместо информатики наше отношение к ней. Для «оценщика характерны следующие реакции на сказанное:
1.Поучение, указания на целесообразность: « В таких случаях необходимо поступать порядочно»; « Вам следует пойти первым - это самое разумное
2.Осуждение, критика, обвинения: «Как вам не стыдно так поступать?» «То, что вы говорите - глупость»; «Я ведь предупреждал, что это случится».
3. Брань, необоснованные обобщения, унижение: «Все женщины одинаковы!» «Ишь какой умный выискался!»
«Толкователь». Это рассудительный слушатель, который всегда готов искать причину, почему и зачем была сказана какая-то фраза, склонен давать толкование ей, как гадалка толкует сны. Он часто думает, а то и говорит: «Теперь мне понятно, почему вы это сказали». Для «толкователя» важно не то, не «что» сказано, а «почему». С ним очень трудно говорить, постоянно ощущаешь себя, как под рентгеном.
Для «толкователей» характерны следующие реакции:
1.Интерпретация, анализ: «Вы наверняка считаете меня простачком, не понимающим ничего».
К числу «толкователей» часто относятся молодые интеллектуалы, для которых толкование - своего рода тренировка ума; врачи и учителя из-за специфики своей работы.
«Сердобольный». Это сочувствующий собеседник, который всегда готов выразить своё сострадание говорящему, быстро с ним соглашается. Но как часто мы готовы «посочувствовать» собеседнику, не подозревая, что только мешаем ему, если после первой фразы мы заявляем: «Вы абсолютно правы!» - то, о чём же дальше говорить? А ведь собеседник (клиент), может быть хотел поделиться сомнениями, попытаться вместе с нами найти наиболее взвешенное решение, - теперь ему придётся делать это в одиночестве.
Не редкость и другое: человек настолько рассочувствуется, что сам заплачет, и приходится его самого успокаивать.
Он-то «посочувствовал», а собеседник так и не смог до конца выплеснуть всё, что хотел.Для «сердобольных» характерны следующие реакции:
!. Похвала, согласие: «Мы гордимся вами!» «Я считаю Вас, безусловно, правым!»
2. Успокаивание, сочувствие, утешение: «Как я вас понимаю, как вам сейчас трудно!» «Успокойтесь, не обращайте на это внимание».
К «сердобольным» чаще всего относятся люди пожилого возраста, которых принято называть «добряками».
«Диагност». Это пристрастный, анализирующий слушатель, который склонен перебивать собеседника следующими фразами: «Когда именно?», «Приведите конкретный пример!», «Чем Вы это можете доказать?» Всё это вызывает ощущение допроса, не способствует общению.
«Диагносты» всегда забегают с вопросами вперёд, требуют деталей и уточнений, о которых говорящий намеревался сказать чуть позже. Такие слушатели сбивают с мысли. У «диагноста» есть ещё один недостаток: человек, постоянно задающий вопросы по мелочам, не производит впечатление умного.
Для «диагноста» характерны следующие реакции:
Нравоучения, логическая аргументация: «В вашем возрасте я этого не
имел»; «Вам это поручено, значит - это ваша проблема».
Выяснение, допрос: «Кто вас надоумил?» «Что вы намерены делать в следующий раз?»
«Диагностами» становятся люди с конкретным, прямолинейным мышлением, которым нужно, чтобы всё было «разложено по полочкам».
«Фельдфебель». Это авторитарный слушатель, склонный к диктату, приказам, подавлению и подчинению людей. Это не слушание, а снисходительно- повелительное выслушивание.
Для «фельдфебелей» характерны следующие реакции:
Приказ, указание, команда: «Приходите ещё раз!», «Говорите
медленнее».
Предупреждение, угроза, обещание: «Вы пожалеете, если сделаете это!», «
Если ещё раз повториться - выгоню!».
«Фельдфебелями» часто становятся люди, имеющие неограниченную власть: начальники, учителя, милиционеры и т.п.
«Заяц». Это собеседник, который уклоняется от беседы, избегает обсуждать какой-либо вопрос.»Зайцами» бывают все люди в каких-то определённых
ситуациях, когда они не хотят беседовать на данную тему.
Трудно представить, чтобы человек постоянно уклонялся от любой беседы.Для «зайца» характерны следующие реакции:
Уход от проблем, отвлечение внимания, шутка: «Почему бы вам не выбросить это из головы?», «Знаете, вы напомнили мне один эпизод...»
Совет, рекомендация, решение: «Я бы предложил вам обжаловать это», «Почему вам не сказать так-то.».
Описанные типы слушателей являются концентрированным выражением той или иной манеры слушать. Каждому человеку присущи все эти типы, но какой-то тип преобладает. Их определённое сочетание и составляет индивидуальный стиль слушания, в котором отражаются характер человека, его интересы, пол, возраст, положение в обществе, особенности личности и т. д.
Все рассмотренные стили слушания являются помехой в общении, не дают возможности собеседнику полностью высказаться, передать свои эмоции, мешают нам правильно понять его.
Профессиональные психотерапевты и психологи умеют искусно слушать. Они помогают человеку говорить, облегчают самовыражение и самораскрытие. Их стиль может быть назван «понимающим». Менеджерам (продавцам) следует стремиться сделать свой индивидуальный стиль общения с клиентами максимально приближенным к «понимающему».
«Понимающий». Это собеседник, который пытается вас понять и не оценивает ваших слов, не анализирует, зачем вы это сказали, не навязывает нам своё сочувствие, не пытается разложить нашу речь «по полочкам». Он действительно нас слушает и слышит именно то, что мы говорим.
Существуют специальные приёмы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек:
нерефлексивное слушание
выяснение
перефразирование
резюмирование
отражение чувств.