Умение активно и внимательно слушать
Даже самый удачно сформулированный вопрос ничего не даст, если вы не выслушаете внимательно ответ, данный на него собеседником.
Наблюдая за многими тысячами продавцов и консультантов, можно с сожалением утверждать: даже среди очень опытных и умелых продавцов, блестяще овладевших искусством задавать вопросы, лишь единицы умеют по-настоящему выслушивать ответы собеседника!В данном случае речь идёт не об умении просто внимать собеседнику, а внимать ему, буквально превращаясь в слух! Древняя азиатская мудрость гласит:
«Каждый народ обладает таким языком, который он заслуживает». Некоторые японские предприниматели считают, что истинная причина неудач деловых немецких партнёров во время переговоров с ними заключается в их неумении внимательно выслушивать собеседника.
Внимательно слушать означает скорее чутко вслушиваться в его слова, буквально представлять себя на его месте, думать его мыслями и ощущать его чувства в момент переговоров.
К сожалению, научиться по настоящему активно слушать, пользуясь книгой, едва ли возможно. Этого предмета не существует в программах высших учебных заведений. Вот почему получается, что ответственная и важная задача выпадает на долю инструкторов по вопросам коммуникации, которые обучают продавцов. Ибо внимательно слушать, тоже можно научиться, как любому другому элементу хорошо зарекомендовавшей себя методики продаж.
Понять человека можно только тогда, когда внимательно его слушаешь! Большинство людей слушают своих ближних чаще всего настолько, насколько слова собеседников подтверждают их уже сложившееся мнение или расходятся с ними, заставляя возражать.
Всё, что выходит за эти рамки, как правило, пропускают мимо ушей.
Многие люди хотя и позволяют другим высказаться, однако из их речей слышат лишь то, что имеет хоть какое-то отношение к их собственной персоне или к накопленному ими опыту. Между тем люди, которые умеют внимательно слушать, постепенно знакомятся с новыми позициями и убеждениями, учатся на них и обогащают свои взгляды и опыт.Умение внимательно слушать является элементарным выражением хорошего воспитания и пристойного поведения.
Правило первое: Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.
Правило второе: Люди склонны слушать другого, только после того, как выслушали их.
Достаточно дать клиенту возможность выговориться, сказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявить максимум внимания и заинтересованности в его словах, чтобы благодарный за это клиент в радостью и вниманием выслушал всё, что расскажите ему вы.
Почему мы не слушаем друг друга? Чего не стоит делать во время деловых переговоров с клиентами и клиентами.
Поглощённость собственными мыслями. Мы не слушаем не только потому, что неинтересен предмет разговора, но и потому, что поглощены собственными мыслями, обдумыванием, что бы такое сказать в ответ собеседнику или поскорее закончить сделку и т.п. А ведь клиент продолжает в это время говорить.
Эмоциональная неуравновешенность. Не слушаем потому, что не владеем собой и полностью заняты внутренними эмоциональными «бурями»: клиент, предъявляющий претензии к товару, может слушать только то, что ему хочется услышать - любая объективная информация пройдёт мимо ушей.
Уязвлённое самолюбие. Не слушаем потому, что неприятно слышать то, что воспринимается как покушение на наш авторитет. Вместо того, чтобы попытаться понять суть высказывания клиента, мы сразу готовы защищаться.
Выставление оценок сказанному. Не слушаем потому, что считаем себя умнее клиента и судим направо и налево обо всём услышанном со своих личных позиций, ставим оценки «пять» - «два» всему, что сказано. Наверное, каждый из нас мог бы признаться себе в том, что хотя бы раз подумал: «Погоди! Какая чушь!» - о том, что говорит собеседник, даже не дослушав до конца.
Потеря внимательности к близким. Как ни парадоксально, но мы часто не слушаем тех, к кому питаем лучшие чувства. С одной стороны мы дорожим постоянными и преданными нам клиентами и клиентами, а с другой постепенно привыкаем к ним ( куда денутся) и перестаём их слушать.
Невладение техникой слушания. Не слушаем потому, что не умеем. Природа наделила нас способностью слышать - воспринимать звуки, слова, но слушать - точно понимать выражаемую мысль - мы должны научиться сами.
Существует несколько типов слушания: одни помогают собеседнику говорить, дают возможность точно его понять, другие - не способствуют взаимопониманию, а третьи - делают его просто невозможным.