Как правильно вести себя, если клиент подаёт жалобу?

Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает её клиент! Дайте клиенту возможность выговориться и высказать всё, что у него «накипело на душе».

Если вы вежливы и сдержаны, клиент чаще всего быстро успокаивается.

Внимательно слушать.

Позвольте клиенту высказать всё, что он хочет! Не перебивайте его.

Не приводите никаких доводов, поскольку в раздражённом состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам!

Делать записи.

Покажите клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете очень серьёзно!

Точно записывайте суть претензий, особенно если речь идёт о промахе вашего сотрудника, потому что, когда клиент увидит, что вы записываете его жалобу, он

воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективными и менее эмоциональными. Запись жалобы, позволяющая точно изложить её содержание, необходима для выяснения обстоятельств дела с тем сотрудником, по вине которого возникло недоразумение.

Выкажите своё понимание, сочувствие и принесите клиенту извинения.

Проявите понимание волнений и переживаний клиента!

Принесите клиенту свои извинения от имени фирмы.

Не обвиняйте в случившемся своих коллег!

Выскажите сожаления по поводу случившегося.

Выскажите благодарность.

Клиенты, подающие жалобу, проявляют свой интерес к вашей фирме. Они дают возможность увидеть, в чём и как вы можете улучшить свою работу.

Поэтому высказывайте благодарность за каждое критическое замечание.

Побеспокойтесь о возмещении ущерба и исправлении положения.

Немедленно примите меры.

Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение.

Будьте внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой, благодаря этому вы улучшите отношения с ним.

Любая рекламация таит в себе благоприятные возможности. Нередко благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению вы обретаете новых постоянных клиентов.