<<
>>

Как правильно вести себя, если клиент подаёт жалобу?

Молчать.

Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает её клиент! Дайте клиенту возможность выговориться и высказать всё, что у него «накипело на душе».

Если вы вежливы и сдержаны, клиент чаще всего быстро успокаивается.

Внимательно слушать.

Позвольте клиенту высказать всё, что он хочет! Не перебивайте его.

Не противоречьте ему.

Не приводите никаких доводов, поскольку в раздражённом состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам!

Делать записи.

Покажите клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете очень серьёзно!

Точно записывайте суть претензий, особенно если речь идёт о промахе вашего сотрудника, потому что, когда клиент увидит, что вы записываете его жалобу, он

воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективными и менее эмоциональными. Запись жалобы, позволяющая точно изложить её содержание, необходима для выяснения обстоятельств дела с тем сотрудником, по вине которого возникло недоразумение.

Выкажите своё понимание, сочувствие и принесите клиенту извинения.

Проявите понимание волнений и переживаний клиента!

Принесите клиенту свои извинения от имени фирмы.

Не обвиняйте в случившемся своих коллег!

Выскажите сожаления по поводу случившегося.

Выскажите благодарность.

Клиенты, подающие жалобу, проявляют свой интерес к вашей фирме. Они дают возможность увидеть, в чём и как вы можете улучшить свою работу.

Поэтому высказывайте благодарность за каждое критическое замечание.

Побеспокойтесь о возмещении ущерба и исправлении положения.

Немедленно примите меры.

Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение.

Будьте внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой, благодаря этому вы улучшите отношения с ним.

Любая рекламация таит в себе благоприятные возможности. Нередко благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению вы обретаете новых постоянных клиентов.

<< | >>
Источник: Коваленко А. В.. Психологические основы менеджмента. Учебное пособие Томск: Изд. ТПУ. 2000

Еще по теме Как правильно вести себя, если клиент подаёт жалобу?:

  1. Что касается символов-акций, то это не просто действия с применением символов, а действия, сами выступающие как символ26. При этом, если
  2. О.В. КУЗНЕЦОВА. ДОБРОВОЛЬНОЕ СТРАХОВАНИЕ. ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ, 2008
  3. Как правильно вести себя, если клиент подаёт жалобу?
  4. Как правильно реагировать на возражения?
  5. Что делать, если клиент лжет?
  6. ТЕСТ: КАКИМ ВЫ ПРЕДСТАВЛЯЕТЕ СЕБЕ ИДЕАЛЬНОГО МУЖЧИНУ?
  7. 2. Наука как постигание самостью себя в понятии
  8. Теорема 49. В душе не имеет места никакое волевое явление, иными словами — никакое утверждение или отрицание, кроме того, какое заключает в себе идея, поскольку она есть идея.
  9. 2. Человек как творец самого себя
  10. Глава 3 - Как правильно уйти с работы? «Революции не работают - работают эволюции...
  11. КАК ВЕСТИ СЕБЯ ПОСЛЕ ПРОДАЖИ
  12. Как правильно понять, чего хочет ваш клиент
  13. Как правильно оценить конкурентов салона красоты
  14. Секреты экономики и финансов салона красоты Как правильно определить величину необходимых инвестиций
  15. Как привлечь инвесторов для нового проекта, или Как правильно создать бизнес-план предприятия или направления
  16. Как правильно отобрать лучших сотрудников в салон красоты
  17. Каким должен быть администратор салона красоты
  18. Как правильно вести себя с представителями проверяющих организаций
  19. Аннотация