Как вызвать клиента на откровенность

Для получения откровенных ответов на интересующие нас вопросы не обойтись без доверительной, вдумчивой беседы. История жизни, рассказанная подробно, приоткрывает источники влияний на личность вашего клиента, моменты жизненно важного выбора, “зоны риска”, ограничения и препятствия, периоды кризисов и многое из того, с чем человеку приходилось справляться.

Свободное развернутое описание высвечивает те параметры деятельности и общения, которые значимы для клиента, на которые он склонен обращать внимание и в своей нынешней ситуации. Важно также и то, что такое описание позволяет психологу “встроиться” в язык, привычный для клиента, а не навязывать ему свой.

Стоит также обратить внимание на то, как с течением времени менялись жизненные установки, стратегии решения задач и способы эмоционального реагирования клиента. Исключительно важно и то, насколько человек способен рефлексировать по поводу собственных личностных особенностей, насколько он понимает себя.

Вопросы строятся таким образом, чтобы при ответе клиент как бы посмотрел на историю своей жизни через различные “окна” - через семейный контекст, особенности полученного образования, через области интересов, привязанностей и амбиций материального положения, через призму телесных ощущений и т.д.

Очень полезными могут быть также вопросы, подразумевающие оценочные суждения:

- Какой из (школьных предметов, учителей, начальников, случаев из жизни) был лучшим (худшим) для вас?

- Как бы вы описали вашу (мать, отца, учителя, начальника, вашу организацию, управленческий стиль, должность, друга, любовницу, ребенка, родственника, стиль поведения, сильные (слабые) стороны характера и т.д.)?

- Где и когда вы испытали наибольшие (удовлетворение, разочарование, неуверенность, горечь, успех, поражение, сомнения)?

Дополнительную ценность (прежде всего для прояснения противоречивого впечатления и косвенной проверки своих догадок) могут приобретать вопросы так называемой проективной направленности:

- Если бы вы могли загадать три желания...

- Если бы вы встретились с исторической личностью...

- Если бы у вас была возможность начать жизнь заново...

Иногда целесообразно использовать тесты, особенно для определения степени искренности собеседника и выявления областей, которые он предпочитает скрывать. К сожалению, многие психологи злоупотребляют тестами и чрезмерно полагаются на их результаты. Видимо, кое-кто из моих коллег поступает так из-за того, что неуверен в своей способности правильно интерпретировать информацию, полученную в разговоре с клиентом. Или они чересчур сильно надеются при помощи тестов разложить все по полочкам.

Лично я всегда считал, что недостаток профессиональной квалификации у психолога не заменит никакое тестирование. Оно, безусловно, дает полезные результаты в отдельных случаях, но таит в себе опасность скатиться к механистическому взгляду на личность, перестать видеть за деревьями лес. То есть, научившись определять конкретные черты характера, мы можем разучиться воспринимать личность в ее уникальной и сложной целостности.

К сожалению, в последнее время увлечение тестами не только не идет на спад, но и угрожающе возрастает, поскольку появившиеся компьютерные системы обработки данных делают труд консультанта соблазнительно легким.

Полезная рабочая схема

Один из распространенных вариантов упорядочивания обширных данных психологического обследования предлагает рассмотреть личностные характеристики клиента следующим образом:

1. Интеллектуальные характеристики. Уровень и качественные особенности интеллекта, когнитивные стили, степень реализации интеллектуальных возможностей.

2. Эмоциональные характеристики. Эмоциональная стабильность, способы эмоциональной адаптации, сила “эго”, основные ценности, уровень интеграции эмоциональной сферы, волевые качества и т.д.

3. Мотивационные характеристики. Уровень побуждения, психологические потребности, сравнительная сила их влияния на поведение.

4. Понимание себя и окружающих. Способность к объективности, восприимчивость, способность к самонаблюдению, открытость новому опыту, “психологичность” мышления, эмпатия, преобладающие типы психологической защиты и т.д.

5.

6. Деловые характеристики. “Технические” навыки, умение руководить, организаторские таланты, умение координировать, управлять, планировать, брать на себя ответственность, стиль управления и т.д. (Настоящий раздел особенно важен при рассмотрении кандидата на замещение вакантной должности для выяснения соответствия способностей человека должности, которую он намеревается занять. См. Приложение 1).

Как видите, психологическое обследование начинается с установления глубинных личностных характеристик и через самооценку подходит к чисто профессиональным качествам. Если мы предполагаем, что в процессе личностного роста возрастает уровень личной ответственности за свое развитие и если психологически компетентный менеджер к тому же разделяет ответственность за развитие потенциала своих подчиненных, - мы, как минимум, должны представлять себе личность нашего клиента в виде сложной многоуровневой системы, а не ящичка с этикеткой. Поэтому шесть вышеуказанных разделов неминуемо перекрываются, интегрируются и в какой-то мере вытекают один из другого.

Многие практики по соображениям четкости делят свои отчеты на шесть соответствующих разделов, другие - избегают такой структуры отчета, поскольку она грозит упрощениями и чрезмерной категоризацией.