Факторы-определители стоимости. Пример из практики: как удержать клиентов
Клиенты — фактор непостоянный: кого-то вам удалось завоевать, кого-то вы неизбежно теряете. Определенная "текучесть" клиентской базы неизбежна, но слишком большой отток клиентов превращается в серьезную проблему.
Наиболее драматичная ситуация складывается тогда, когда количество утраченных потребителей превышает количество вновь привлеченных. В подобных условиях клиентская база разрушается, и, если не принять незамедлительных действий, компания неизбежно вступит в порочный круг. Отток потребителей ведет к потере доверия на рынке и к повышению накладных расходов в расчете на клиента. В свою очередь, это вызывает менее конкурентоспособное ценообразование и дальнейший уход клиентов. Менее драматичное, но все же серьезное положение складывается в том случае, если высокий процент оттока клиентов уравновешивается высоким процентом привлечения новых. Обычно процесс привлечения нового клиента стоит дорого. Отношения с уже имеющимися клиентами также затрудняются: более весомая доля прямого маркетинга будет потрачена впустую, так как выбрать в качестве целевого объекта меняющийся контингент клиентов всегда труднее, чем стабильную клиентскую базу. Следовательно, главная задача — не допускать оттока заказчиков.Один из провайдеров услуг мобильной связи являлся фактически монополистом в своем регионе. После того, как были приняты определенные меры по отмене государственного регулирования и появилась новая, хорошо финансируемая компания-конкурент, обнаружилось, что провайдер теряет тысячи клиентов в день. Поначалу на это просто не обращали внимания ("возможно, временный всплеск конъюнктуры"), затем последовал мощный рекламный натиск, сопровождаемый значительными расходами. Когда же выяснилось, что реклама практически не сработала, возникла паника: "Мы должны делать все, что угодно, только бы удержать наших клиентов'. В качестве ответной реакции всем потребителям, у которых истекает контрактный период, были предложены дорогостоящие бесплатные подарки (например, новые модели телефонов, дополнительные аккумуляторы, в зависимости от вида контракта). Такая политика оказалась очень расточительной и почти не повлияла на процент оттока клиентов.
Еще по теме Факторы-определители стоимости. Пример из практики: как удержать клиентов:
- Факторы-определители стоимости. Пример из практики: продуктивность сотрудников
- Факторы-определители стоимости. Пример из практики: эффективность работы персонала по продажам
- Факторы-определители стоимости. Пример из практики: определение размера розничной торговой точки
- Факторы-определители стоимости. Пример из практики: сбалансированная система показателей эффективности для сотрудников сети розничной торговли
- Система измерений факторов-определителей и факторов-созидателей. Пример из практики: общественная компания телерадиовещания
- Факторы, определяющие потенциальные возможности компании в сфере работы с клиентами. Пример из практики: Европейский банк
- Факторы, определяющие потенциальные возможности компании в сфере работы с клиентами. Пример из практики: разработка интернет-сайта
- Генерирование факторов-определителей стоимости
- 4. Умные бизнес-метрики для факторов-определителей стоимости
- Генерирование факторов-определителей стоимости
- Факторы, определяющие потенциальные возможности компании в сфере работы с клиентами. Пример из практики: развитие телекоммуникационной компании