4. Умные бизнес-метрики для факторов-определителей стоимости

Факторы-определители стоимости представляют собой непосредственные рычаги, которыми могут пользо-ваться менеджеры для изменения показателей эффективности работы. В данной главе раскрывается, что же такое реальные факторы-определители стоимости.

Для разных организаций эти факторы имеют различное значение.

В главе 3 рассматривался элемент конечного результата деятельности компании в модели умной бизнес-метрики. Второй элемент модели — это набор факторов-определителей стоимости. Что же такое факторы-определители стоимости? После того как определены показатели конечного результата, следующим этапом является нахождение операционных критериев, которые следует ввести в качестве основы для работы менеджеров. Это могут быть финансовые показатели, например, стоимость проданных товаров или приобретения клиента, параметры, имеющие отношение к клиенту, — лояльность Или удовлетворенность; или же операционные показатели, такие как контроль качества или время производственного цикла. Такие показатели могут относиться и к персоналу, например, мотивация отпусков по болезни. Одни факторы формируют стоимость непосредственно, например, расходы, другие отвечают за ее определение косвенным путем (мотивация сотрудников); одни достаточно просты в измерении, а другие (такие как инновации и культура) требуют более глубокого понимания для отнесения их к определенным метрикам.

Понимание факторов-определителей стоимости означает:

• умение измерять эти факторы;

• осознание относительной важности одного фактора по сравнению с другим;

• концентрацию усилий менеджеров на тех факторах, которые могут принести

наибольшую отдачу;

• четкое представление о том, что является наиболее важным и каким образом необходимо

распределять ресурсы.

На первый взгляд совершенно очевидно, что определяет стоимость компании. На ум прежде всего приходят финансовые критерии — такие, например, как выручка от продаж или сокращение затрат. Но это едва ли дает ответ на наш вопрос. Что на самом деле стимулирует доходы? Способствуют ли отношения с клиентами приобретению товаров по совету продавца, или же доходы зависят от цены, репутации, совершенствования услуг в соответствии с потребностями клиента, квалификации персонала, рекомендаций или чего-то еще? Если все перечисленное имеет значение, то какова относительная важность этих критериев? Куда нужно вкладывать ресурсы, чтобы добиться наибольшего эффекта от реализации9 Какие факторы влияют на долгосрочный прирост продаж в сравнении с теми, которые приносят быстрый (но подчас кратковременный) результат?

Проблема обширного списка возможных факторов-определителей стоимости заключается в том, что он приводит к внутренним несоответствиям и отвлекает внимание от главного. Допустим, все факторы, включенные в перечень, могут вносить свой вклад в формирование стоимости, но при этом возникает обоснованный вопрос: какие из них действительно важны для данного конкретного бизнеса? Применимо правило 80/20: делается упор на 20% факторов, обеспечивающих 80% стоимости. Но какие именно 20%? В настоящей главе приводится ряд примеров того, как определить подобные факторы с использованием подхода, основанного на фактах. Построение умных бизнес-метрик на основе анализа фактов и доказательств обеспечивает несколько дополнительных преимуществ. Данные виды анализа и умные бизнес-метрики:

• концентрируют управленческие усилия на тех факторах, которые могут обеспечить

наибольшую отдачу;

• определяют способ измерения факторов;

• показывают относительную важность одного фактора по сравнению с другим;

• демонстрируют, каким образом совершенствование этих факторов влияет на показатели

работы;

• помогают обеспечить слаженность действий менеджеров компании, разъясняя процессы

создания стоимости;

• дают ответы на сложные вопросы, касающиеся эффективности работы.

Итак, умные бизнес-метрики для факторов-определителей стоимости нельзя считать лишь пассивными критериями отчетности. Процесс их создания дает дополнительную информацию, помогая при этом разобраться в существе вопроса. Умные бизнес-метрики не только измеряют —они ведут в нужном направлении.