Несколько слов о маркетинге

По-моему, нелегко найти более "трудный" рынок, чем рынок психологического консалтинга. Основная часть клиентов очень плохо осведомлена о сути оказываемых нами услуг и не улавливает связи между проблемами в их организации и психологией; а если и улавливает, то часто самонадеянно рассчитывает справиться с ними без помощи профессионалов.

Легче всего выжить солидным консалтинговым фирмам с постоянной клиентурой. Им не приходится никого убеждать воспользоваться услугами их специалистов. Прежние клиенты в беседе с друзьями дают восторженные отзывы о работе консультантов, а друзей донимают аналогичные проблемы - и вот клиенты идут один за другим. Вот почему прежде чем пуститься в "самостоятельное плавание", молодому специалисту следует потрудиться в одной из таких фирм, чтобы создать себе имя.

В 1970-х годах Верховный Суд вынес ряд решений, открывающих для консалтинговых компаний и независимых консультантов широкие возможности для рекламы. Сегодня специалисты по маркетингу работают с рынком консалтинговых услуг точно так же, как с любым другим рынком.

Теперь они изучают рынок, выпускают брошюры и буклеты, снимают телевизионные ролики, делают почтовую рассылку, печатают объявления в газетах, проводят рекламные семинары и т.д.

Когда пора остановиться

Отношения с клиентом заканчиваются, когда общая цель либо достигнута, либо оказывается недостижимой. Конечно, понимание этого основано все на тех же отношениях доверия, существующих между психологом и фирмой-заказчиком. Мы начинаем свою работу с создания этих отношений, вырабатываем общее представление о ее целях и нужны лишь до тех пор, пока эти цели актуальны для организации-клиента.

Как-то раз президент небольшой компании вызвал психолога, чтобы он поработал с одним из его заместителей. Консультант отнесся к заданию серьезно, но после двух месяцев напряженного труда президент вдруг уволил незадачливого зама, и консультанту пришлось покинуть компанию. Позже, на протяжении ряда лет, его снова и снова вызывали туда для выполнения разовых поручений: уладить конфликт в руководстве, дать оценку кандидату на повышение - и всякий раз мой коллега, успешно справившись со своими обязанностями, оставлял фирму... до следующего обращения за помощью. В конце концов в душу к нему начали закрадываться сомнения: действительно ли он приносит пользу организации и ее работникам? Не превращается ли он потихоньку в невольное орудие самоуправства президента - человека упрямого, чрезмерно строгого к подчиненным и всегда уверенного в своей правоте? Очевидно, что момент выработки совместных целей работы выпал из процесса взаимодействия с заказчиком. И вот во время очередного вызова консультант прямо заявил, что хочет быть по-настоящему полезным компании, но для этого требуется установить более регулярные и длительные отношения, совершенно иные, чем те, которые существуют в данный момент. Президент извинился перед психологом, сказал, что подумает, и больше они никогда не встречались.

Вам ничего не приходит на память? Например, история с корпорацией "Неппо Лимитед" (см.

Консультант также прекращает отношения с компанией, когда поставленные им цели достигнуты, психологический климат в коллективе приведен в норму, и остается только сохранить полученные результаты. Психолога теперь надо приглашать лишь при угрозе нарушения имеющегося равновесия. Порой сам консультант считает, что сделано еще далеко не все, потенциал людей раскрыт не до конца, однако руководство фирмы не желает ломать существующий статус кво. Это мнение клиента, безусловно, надо уважать.

Один раз психолог работал с советом директоров хозяйственной ассоциации. Генеральный директор, в частности, жаловался на жесткие ограничения своей деятельности, навязанные ему учредителями ассоциации, которые мешают развернуться в полную мощь. Был проведен ряд собеседований: как генеральному директору, во-первых, убедить учредителей "слегка отпустить поводья", во-вторых, как ему самому научиться приспосабливаться к ситуации. Но усилия не увенчались успехом. Директор и консультант вместе пришли к выводу, что деловые отношения между ними следует прекратить, поскольку цели своей они не достигнут - учредители ассоциации упрямо этого не хотят.

Каковы бы ни были обстоятельств, при которых до срока прекращаются отношения с фирмой-нанимателем, если работа с ней была интенсивной и достаточно длительной, консультант обычно переживает случившееся как утрату, часто - с чувством подавленности и вины. Заключаются ли истинные причины разрыва в объективных обстоятельствах или промахах самого консультанта, ему приходится справляться с проблемой поддержания собственной профессиональной самооценки. Даже когда работа прекращается по совершенно не зависящим ни от психолога, ни от организации причинам (смена руководства компании “сверху”, изменение ситуации на мировом рынке и т.п.), консультанта все равно не оставляют сомнения: а вдруг что-то все же можно было изменить? И даже в тех случаях, когда никто не может ни в чем упрекнуть психолога, переживание преждевременного окончания работы обычно оказывает влияние на то, с какими чувствами и установками он берется за следующий заказ.

Осознавание своей эмоциональной реакции на обстоятельства завершения отношений с клиентом составляет часть необходимой “работы консультанта над собой”. Всегда имеет смысл заглянуть в себя, “отслеживая” трудноуловимые проявления бессознательных процессов: не слишком ли часто я объясняю сам себе, что сделал все возможное; что означает чувство апатии и нежелание начинать новую работу; является ли мой затянувшийся анализ собственных промахов здравой рабочей процедурой или я, скорее, стремлюсь себя наказать; способен ли я искренне смириться с тем, что многие мои действия далеки от совершенства?..

Таких вопросов может быть очень много, а ответы на них указывают профессионалу на те личностные проблемы, с которыми стоило бы поработать.