Уточнение результатов деятельности и определяющих факторов

В данном примере мы имеем дело, в основном, с субъективными (гибкими) определяющими факторами, например, поведением. Измерять их обычно труднее, чем измерять и получать данные для "жестких" факторов (таких, например, как уровень зарплаты).

Показателем продуктивности может быть доход от гостиничных услуг, разделенный на численность сотрудников. Но это определение с точки зрения дохода и количества персонала — ненадежный критерий того, что формирует хорошего работника. Руководители могут использовать самые различные рычаги для изменения дохода, например, специальные предложения и корпоративные вечеринки, а также сокращать или увеличивать численность работников. Эти действия будут влиять на измеренную продуктивность, но не отражают того, как отдельный сотрудник содействует продуктивности.

Независимо от численности сотрудников, уровня занятости и действующих скидок, основной вклад отдельного члена коллектива заключается в высококачественном обслуживании клиента. Финансовый анализ показывает, что прибыльность сети гостиниц в значительной мере связана с долей клиентов, делающих повторные покупки (как и в большинстве отраслей промышленности, стоимость привлечения новых клиентов намного выше в сравнении с повторными). Возьмем лояльность клиента (измеренную как процент общих заказов, поступающих от предыдущих клиентов) как умную бизнес-метрику для продуктивности персонала. Эта метрика отражает часть продуктивности (уровень обслуживания), на которую может оказывать влияние отдельный персонал, и исключает ту ее часть (доход, численность персонала), которая находится вне его контроля.

Мотивация измеряется по среднему уровню ответов на вопросы в анкетах удовлетворенности персонала. Уровни квалификации интерпретируются по программам совершенствования, которые осваивают сотрудники, прежде чем они будут считаться полностью обученными (обычно в течение года после поступления на работу). Качество надлежащего выполнения процедур определяется с помощью инспекций анонимных клиентов, в ходе которых выясняются любые нарушения (например, запас продуктов в холодильнике не был пополнен, температура в номере не составляла 20"С; информация о работе ресторана не указана должным образом на доске объявлений).

Другие факторы, показанные на дереве стоимости, не измеряются. Несмотря на то что дерево было построено с использованием двойной концепции усилий и фокусной точки, их трудно измерять. Такие факторы, как кооперация и гибкость, нельзя прямо оценить или зарегистрировать. Было высказано предпочтение придерживаться более надежных критериев, связывая их непосредственно с процентом повторных клиентов.