1.2. Природа услуги в сфере бытового обслуживания

Бытовые услуги обладают всеми свойствами, характеризующими услугу вообще, и являются важнейшей составляющей сферы услуг. Поэтому исследованию природы услуги в сфере бытового обслуживания в нашей работе предшествует исследование сущности услуги, так как методология

исследования услуги предопределяет методологию исследования бытовой услуги.

Основы теории услуг заложены родоначальником классической политэкономии А. Смитом. Большой вклад в данную теорию внёс К. Маркс, определив услугу как всякую деятельность, независимо от общественных условий её проявления, направленную на удовлетворение каких-либо потребностей (74. С. 155). Именно концепция производительного труда А. Смита, поддержанная К. Марксом, была впоследствии положена в основу статистических измерений в Советском Союзе с плановой экономикой. Вся хозяйственная деятельность страны делилась на две сферы - производственную и непроизводственную. Считалось, что весь общественный продукт и национальный доход создаётся только в производственной сфере, тогда как сфера услуг - это виды деятельности, обслуживающие его потребление. Доходы, получаемые в сфере услуг, трактовались как вторичные, перераспределённые и, во избежание двойного счёта, в национальный доход не включались. В результате советская статистика общественного продукта была несопоставима с международной статистикой, и, чтобы проводить сопоставления между странами, требовались специальные перерасчёты (56. С. 58).

Заслуживает внимания определение «услуги», данное Э.М. Агабабьяном, трактующего услугу не только как деятельность, но и как «полезный эффект, который возникает в результате процесса производительного труда как целесообразной деятельности. Полезный эффект есть совокупность полезных свойств, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека... Предметом потребления человека может быть само протекание процесса какого-либо полезного эффекта».

В современной отечественной и зарубежной экономической литературе понятие «услуга» разными авторами трактуется как специфическая деятельность. Приведём некоторые из них. «Услуги - виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создаётся новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта» (99. С. 412). «Услуги - это действия, дела или исполнение работы; они неосязаемы» (133. С. 26.). Услуга является поступком, исполнением или усилием, считает американский экономист Л. Берри (155. С. 26).

В настоящее время, на наш взгляд, достаточно актуально определение услуг, предложенное Ф. Котлером: «Сервис, или услуга, любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. В некоторых случаях предоставление услуг связано с материальными продуктами, в других - не имеет к ним никакого отношения». (63. С. 438). В своей работе Ф. Котлер выделяет основополагающие свойства услуги - неосязаемость, неотделимость от потребителя, непостоянство качества услуг, невозможность хранения. Невозможность хранения — положено в основу характеристики экономической природы свойства отсутствие прав собственности на услуги, которую дают авторы «Толкового экономического и финансового словаря»: «Содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей без передачи права собственности на какое-либо имущество» (22. С. 522). Клиенты не могут владеть услугой, обслуживание аналогично аренде.

Итак, производство и потребление услуг неразрывно во времени и пространстве. Так как услуги используются там, где и оказываются, то транспортировать их нельзя. В производстве услуг необходимо одновременное участие и продавца, и покупателя услуги. Демонстрация услуг может быть только косвенной, например, через фотографию.

Подводя итог, мы предлагаем следующее определение: услуга — специфическая деятельность, в результате которой складываются отношения между потребителем и производителем, которые направлены на удовлетворение общественных, производственных или личных потребностей, а также способствуют увеличению свободного времени потребителей.

Определив услугу как экономическую категорию, перейдём к классификации услуг. Мы считаем, что описать всё многообразие услуг возможно только на данный момент времени, так как ассортимент услуг, а также формы и методы их оказания постоянно обновляются. Например, двадцать лет тому назад услуги Интернета не предоставлялись. А сегодня небольшая прогулка по Глобальной сети означает, что мы воспользовались услугами виртуальных провайдеров.

Содержание современных видов услуг настолько широко, что до сих пор нет единого подхода к их классификациям. В зависимости от вида и характера услуги и возможности её применения существует несколько десятков классификаций. Рассмотрим некоторые из них:

1. Общепринятая мировая классификация выделяет следующие виды услуг: производственные, торговые, личные, общественные (105. С. 46.).

2. Общероссийский классификатор услуг населению включает следующие группы: бытовые услуги; услуги пассажирского транспорта; услуги связи; жилищно-коммунальные услуги; услуги учреждений культуры; туристские и экскурсионные услуги; услуги физической культуры и спорта; медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги; услуги правового характера; услуги банков; услуги в системе образования; услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; прочие услуги населению (86. С. 5).

3. Классификация развёрнутого перечня услуг’, личные услуги (парикмахерские), интеллектуальные услуги (реклама, преподавательская и посредническая деятельность); услуги, относящиеся к области здравоохранения, образования, досуга; предоставление жилья, содержание

гостиниц и ресторанов; средства связи (транспорт, почта и телекоммуникации); финансовые услуги (кредит, страхование); общие услуги (оборона страны, полиция, юстиция, общее управление на национальном и местном уровнях) (22.

4. Классификация услуг В.Д. Марковой по типам: производственные (инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования); распределительные (торговля, транспорт, связь); профессиональные (банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные фирмы); потребительские (связанные с домашним хозяйством и времяпровождением); общественные (телевидение, радио, образование, культура) (72. С.9).

5. Классификация услуг В.Н. Стаханова и Д.В. Стаханова по признакам'. экономическая природа (абсолютные и утилитарные), назначение (личные и коллективные), сфера распространения (производственная и непроизводственная сфера), степень коммерциализации (коммерческие и некоммерческие), форма организации (государственные и негосударственные), способы производства (чистые и смешанные), уровень абстракции (идеальные и реальные), легитимность (легитимные и нелегитимные), экстернализм (общественные и частные блага) (116. С. 7).

6. Классификация услуг В. Стентона, оказываемых на коммерческой

. основе: услуги по предоставлению жилья; услуги обслуживания семей (уборка

&

помещений, ремонт жилища); отдых и развлечения; индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, косметические услуги); медицинские и другие услуги здравоохранения; частное образование; услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги; страховые и финансовые услуги; транспортные услуги; услуги в области коммуникаций. (163. С. 127).

7. Е.В. Песоцкая считает, что наибольшее распространение имеют классификации, основанные на следующих классификационных критериях (90. С.74-77):

*

• Характер производителя услуги', услуги, предоставляемые людьми — предприятия образования, бытовые и рекреационные услуги; услуги, предоставляемые машинами и механизмами (в области транспорта).

• Присутствие клиента во время оказания услуги: услуги, требующие присутствия клиента во время её оказания (услуги зубного врача); услуги, предоставление которых не требует присутствия клиента (изготовление и установка авточехлов).

• Мотивы потребителя услуг: услуги, предназначенные для удовлетворения личных нужд человека (образования, культуры, спорта); услуги, предназначенные для удовлетворения коллективных нужд организаций (услуги делового характера - транспорт, связь, обслуживание оборудования); услуги, предназначенные для удовлетворения общественных потребностей (услуги неприбыльным организациям, услуги в области борьбы с социальными пороками).

• Мотивы производителя услуг: коммерческие (цель — получение прибыли, результат носит экономический характер); благотворительные услуги (направлены на получение определённого социального эффекта).

• Принадлежность к той или иной отрасли услуг (прочно утвердившиеся виды услуг): услуги здравоохранения; услуги образования; коммунальные услуги; бытовые услуги; нетрадиционные отрасли услуг (услуги туризма, информационные услуги, услуги в области недвижимости).

• Принадлежность к той или иной группе товарного ассортимента: увеличение насыщенности уже существующих ассортиментных групп (соблюдать очерёдность насыщения ассортимента, стараться не выходить за рамки отрасли); вариация каждой из услуг; приближение к исчерпанию ассортиментной дифференциации.

Считаем целесообразным дополнить изученные существующие классификации своей классификацией услуг (табл. 1.2.1).

Таблица 1.2.1

^w Предложенная классификация, на наш взгляд, обеспечивает комплексный

учёт перечня услуг, формирующий их по признакам, и создаёт предпосылки для обоснованного рассмотрения бытового обслуживания населения.

В условиях становления в России рыночного механизма хозяйствования, развития предпринимательской деятельности увеличилась потребность субъектов экономической системы страны в бытовых потребительских услугах для создания большего комфорта в повседневной жизни. В России, по данным Госкомстата, в 2000 году выручка от реализации платных услуг составила только 444,44 млрд, руб., на душу населения в среднем - 4572 руб., в том числе бытовых услуг на душу населения предоставлено в размере 637 руб., что составляет 14% от всех платных услуг (8. С. 21-615). В настоящее время насчитывается свыше 900 возможных видов бытовых услуг, охватывающих различные стороны жизни, быта и отдыха человека (151. С. 130). Поскольку бытовые потребности зависят от социально-экономических условий жизни людей, то круг услуг, направленных на их удовлетворение, меняется, постоянно расширяясь по мере улучшения условий жизни.

Результатом возникшего спроса на бытовые услуги явилась необходимость развития сферы бытового обслуживания. Организация более достойного уровня обслуживания коммерческого характера субъектов рынка, на наш взгляд, позволит российской экономике выйти из нынешнего кризисного состояния, стать конкурентоспособной и адаптироваться к современным условиям функционирования мирового рыночного хозяйства. С экономической точки зрения правомерно рассматривать бытовые услуги как одну из важнейших отраслей сферы услуг, как вид общественно-полезной

деятельности по оказанию населению различного рода услуг, так как, наряду с другими сферами услуг, бытовые услуги принимают участие в формировании и распределении ВВП страны.

В отечественной экономической литературе проблемам сферы бытового обслуживания посвящены работы таких учёных, как Э.М. Агабабьян,

A. А. Бабич, А.И. Горанин, В.И. Дмитриев, Е.Ю. Жильцов, А.И. Кочерга,

B. А. Лазарев, Д.И. Правдин, В.А. Яковлев и др. В трудах названных учёных поставлен и решён ряд важных теоретических и методологических вопросов, касающихся проблем социально-экономической сущности категории «бытовая услуга», её классификации, производительного труда, развития социально­бытовой инфраструктуры, организации управления бытовым обслуживанием населения; анализируются организационные формы предпринимательской деятельности в службе быта. Современный подход к оценке эффективности бытовой сферы разрабатывается в исследованиях Л.И. Абалкина, И.Я. Боброва, Г.Д. Боуш, Л.И. Якобсона, где бытовая сфера рассматривается с точки зрения единства всех сторон жизни, в центре которой стоит человек.

В научных исследованиях, посвященных бытовому обслуживанию населения, услуги определяются как совокупность действий, исполнение и усилие. «Бытовую услугу можно представить как совокупность предметно или технологически законченных операций или трудовых приёмов, производимых над объектами труда с целью удовлетворения определённой бытовой потребности человека в соответствии с его личными запросами» (151. С. 130). «Бытовая услуга - это либо преимущественно производительный живой труд, результатом которого являются материально-вещественные предметы или восстанавливается стоимость предметов, уже использовавшихся в домашнем обиходе, либо - деятельность, не принимающая осязаемых результатов, причём потребление осуществляется в 2-х формах - рыночной и нерыночной, удовлетворяя индивидуальные потребности людей, обусловленные их физиологическими особенностями, укладом повседневной жизни и интеллектом» (48. С. 11). Различные трактовки бытовой услуги, приводят к

” тому, что необходимо рассмотреть особенности данного экономического

блага. Анализ литературы позволил автору выделить следующие особенности.

Во-первых, комбинированностъ бытовых услуг, так как они могут быть материально-вещественными (ремонт и обслуживание автомобилей, ремонт электроприборов, ремонт часов и ювелирных изделий, ремонт одежды, ремонт обуви, ремонт мебели, прочий ремонт, химчистки, прачечные, гостиницы, туристические базы и т.д.) и также могут иметь нематериальную форму богатства (косметические салоны, парикмахерские, услуги бань и душевых, фотостудии и прочие личные услуги). Данные услуги обеспечивают поддержание нормальной жизнедеятельности человека и развитие его личности.

Во-вторых, бытовые услуги, как и все платные услуги неосязаемы — в отличие от товаров, их нельзя увидеть, потрогать, попробовать или понюхать. Услуги являются деятельностью. Покупатель услуги, имеющей нематериальную форму, вынужден верить продавцу на слово о том, что получит желаемый эффект в результате её потребления (например, улучшит свой внешний вид в результате посещения парикмахерского салона). Кроме того, потребитель после приобретения услуги располагает впечатлениями и ощущениями, но не имеет вещественных доказательств покупки. В связи с этим у поставщика услуг и у его клиентов возникает несколько проблем — потребитель не может оценить качество услуги перед покупкой, возрастает неуверенность покупателя. Например, при посещении автосалона потребители имеют возможность убедиться в привлекательности формы и цвета автомобиля, опробовать его в поездке. Однако большинство потребителей не имеет возможности оценить качество ремонта автомобиля даже по завершении работ. Соответственно источником информации о качестве услуг для потенциальных клиентов выступают скорее отзывы других покупателей, а не рекламные обращения поставщиков. Покупатели обычно ищут осязаемые

Ф ориентиры, помогающие оценить качество услуг, включающие в себя внешний

вид здания фирмы и ее внутренние помещения, профессионализм и отношение

" к клиентам сотрудников, цены на услуги. Чтобы убедить клиента совершить

покупку, производители услуг стараются формализовать наиболее значимые для покупателя параметры услуги и, по возможности, представить их более наглядно. В сфере бытовых услуг этому служат информация о формах и условиях оказания услуг (оформление рекламно-информационных стендов), заострение внимание на выгоде, например, в парикмахерских салонах - приобретение индивидуального или делового имиджа, а также наличие сертификатов и дипломов.

В-третьих, с неосязаемостью бытовых услуг связана неотделимость их от потребителя. Услуги предоставляются и потребляются в одно и то же время в одном и том же месте. Примером тому могут служить услуги парикмахера, который не имеет возможности подстричь клиента по телефону. Замена мастера может изменить процесс и оказание услуги, а значит, изменить спрос. Кроме того, сама технология оказания услуг такого рода подразумевает активное взаимодействие с потребителем: посетитель оказывается вовлеченным в процесс предоставления услуги, отвечая на вопросы мастера — как подстричь. Исходя из этого, можно сделать следующие выводы; определяющим фактором удовлетворения клиента является взаимодействие покупателя и продавца услуг. И здесь, как и везде, где есть влияние человеческого фактора, возникают определённые трудности. Часто сотрудники компании олицетворяют для клиента саму компанию. Если потребителю нравятся обслуживающие его сотрудники, он наверняка положительно воспримет и сами услуги. Неосязаемость услуг ставит перед руководством компании следующие задачи; обучение персонала эффективному общению с клиентами - искусству слушать, вежливому поведению, предотвращению ситуаций, когда одни клиенты снижают удовлетворение обслуживанием у других.

В-четвёртых, гетерогенности услуг, которая означает непостоянство Ч качества и содержания услуг. Качество бытовых услуг колеблется в широких

Классификация услуг

пределах в зависимости от места, времени и других факторов, связанных с их

представлением. Например, два удачных визита в ателье или две причёски, выполненные одним и тем же мастером-модельером, непременно будут различаться. Причина этого заключается в том, что в процессе предоставления и потребления услуг участвуют люди. Качество услуг определяется сотрудниками, ответственными за их предоставление, и конкретными клиентами. Поскольку результат услуги, с одной стороны, зависит от уровня подготовленности и квалификации мастера, а, с другой стороны, результат услуги определяется сиюминутными характеристиками (настроение, состояние здоровья и т.д.) потребителя. Поэтому качество услуг в высокой степени изменчиво, что способствует большему риску потребителя по сравнению с промышленными товарами. Можно вернуть товар, но не причёску или знания. Поведение и отношения людей обычно непредсказуемы и не отличаются последовательностью. Именно по этой причине компании, работающей в сфере услуг, всегда трудно разработать соответствующий имидж своей марки. Рост профессионального обслуживания - это постоянная задача предпринимателя.

В-пятых, несохраняемость. Нематериальную услугу невозможно сохранить во времени. Невозможно «отправить» на склад невостребованные услуги, например, незанятые гостиничные номера. Также невозможно предоставить услугу хозяину автомобиля, отогнавшего его на ремонт в другую мастерскую по каким-либо причинам. В условиях стабильности спроса данное свойство услуг не представляет проблемы, поскольку в этом случае численность персонала и мощности компании планируются исходя из потребностей клиентов.

Особенность бытовых услуг как экономического блага представлена в

табл. 1.2.2.

Таблица 1.2.2

Особенность бытовых услуг как экономического блага

Перечисленные особенности услуг как основного вида продукта отрасли «бытовые услуги» требуют от их производителей и продавцов использования специальных подходов, позволяющих эффективно организовать производство, и сбыт этого своеобразного блага.

Таким образом, исходя из вышесказанного, предлагается следующее определение бытовой услуги: бытовая услуга — это форма деятельности, оказываемая платёжеспособному населению, направленная на удовлетворение его личных потребностей с целью улучшения жизнедеятельности в быту, либо в материальной форме богатства, либо в нематериальной форме и ведущая к увеличению свободного времени потребителя. При этом:

• бытовые услуги приобретаются покупателями при взаимодействии с продавцом, одновременно и в одном и том же месте, исходя из веры ему;

• качество бытовых услуг зависит от профессионализма производителя услуги, а восприятие услуги клиентом — от культуры обслуживания;

• если покупатель находит, что предлагаемые бытовые услуги удовлетворяют его потребности в высокой степени, он и в дальнейшем будет обращаться к поставщику;

• численность персонала на предприятиях бытового обслуживания варьируется исходя из потребностей клиентов, так как услугу невозможно

ф сохранить во времени.

Как видится из определения, во главу всех экономических взаимоотношений в бытовом обслуживании встаёт человек-личность, с его потребностями и возможностями. Рассмотрение природы бытовых услуг дополним их классификацией.

Данная классификация разработана в соответствии с «Общероссийским классификатором услуг населению» (ОКУН), введённым с 1 января 1994 г., которая представляет сделать понятие «бытовая услуга» более ёмким и логически прозрачным, и представлена в табл. 1.2.3.

*

Таблица 1.2.3

Окончание табл. 1.2.3

jjji Источник', Разработана на основе общероссийского классификатора Фонда «КОАП»,

Выпуск 14, Диск 16. С. 4-57: Электронная библиотека.

* указанные признаки услуг не учитывались в ранее предложенных классификациях.

Предложенная классификация позволяет более полно описать конкретную бытовую услугу - деятельность парикмахерских салонов, которая включает виды деятельности, связанные с обработкой волос: мытье, подравнивание и стрижка, укладка, окраска, завивка, распрямление и аналогичные работы, выполняемые над прическами мужчин и женщин, а также бритье и подравнивание бород. Включаются также изготовление париков, массаж лица, маникюр и педикюр, макияж и прочие косметические

• процедуры.

Говоря об особенностях производства и потребления услуг парикмахерских салонов в отрасли «бытовые услуги», необходимо иметь в виду, что данные процессы тесно взаимосвязаны с потреблением материальных услуг (изготовление париков, татуажа, пирсинга) и товаров (инструменты, оборудование, материалы — парфюмерия). Названные материальные услуги и товары сами по себе, как правило, не являются продуктом салонов парикмахерских как отрасли, однако, трудно себе

представить их потребление в отрыве от них. Другими словами,

Ч

' нематериальные услуги и материальные услуги, а также товары потребляются

в едином комплексе, в связи с чем, рост спроса на нематериальные услуги неизбежно влечёт за собой соответствующий рост спроса на материальные услуги и товары. В связи с этим необходимо уточнить, что парикмахерская услуга - это деятельность мастера-профессионала индивидуальной направленности, по изменению внешнего состояния субъекта, происходящая с его предварительного согласия. Данное определение позволяет рассматривать парикмахерскую услугу как конкретный результат экономически полезной для человека деятельности.

Согласно действующему общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН), парикмахерские салоны являются составной частью отрасли «Бытовые услуги», основным продуктом которой является поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя — клиента.

Перечень услуг, оказываемых парикмахерскими салонами, разработан на основе данных перечня услуг парикмахерских (31. С. 84-88) и представлен в табл. 1.2.4.

Таблица 1.2.4

Классификация парикмахерских услуг

Окончание табл. 1.2.4

* шрифтом выделены признаки и виды парикмахерских услуг, не учтённые в ранее- разработанных классификациях услуг.

Бытовое обслуживание, в том числе деятельность парикмахерских салонов, являясь отраслью сферы услуг, вносит свой весомый вклад в развитие современного российского общества:

• является необходимой, составной и взаимозависимой частью всех платных услуг, занимающей одно из ведущих мест во всём объёме сферы услуг;

• обеспечивает социально значимые виды деятельности людей, способствуют духовному развитию личности и общества в целом;

• увеличивает требования к квалификации, опыту, этике и общей культуре продуцента услуг, так как успех деятельности предприятий бытового обслуживания зависит от персонала, который создаёт условия для налаживания и расширения коммуникативных связей с клиентами;

• способствует совершенствованию имиджа индивидов, следовательно, повышается их настроение и работоспособность и, как следствие, совершенствуются производительные силы общества.

• является важным звеном непроизводственной сферы деятельности, которая позволяет достичь высокого уровня качества жизни населения;

• составляет определённый сегмент рынка жизненно важных услуг, призванный создавать комфортные условия населению за счёт рационализации домашнего труда и сокращения затрат времени на эти цели;

• есть сфера, эффективность деятельности которой зависит от влияния человеческого фактора.

По нашему мнению, использование человеческого фактора позволит обеспечить удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом с учётом рационального использования имеющихся ресурсов и решить задачу развития и совершенствования сферы услуг и функционирующим в ее рамках бытового обслуживания населения. Но для решения этой проблемы первоначально необходимо проанализировать становление бытового обслуживания на федеральном, региональном и муниципальном уровнях.