Понятие «услуга». Сфера услуг

Социальная сфера представляет собой сферу услуг. По мере сервизации экономики происходит переход от потребления товаров к потреблению услуг, при этом социальная сфера способствует более тесному контакту между производителем и потребителем социальных услуг.

Услуга - это полезный эффект труда, деятельность, направленная на удовлетворение потребности путем предоставления (производства) соответствующих этой потребности благ материального или нематериального характера.

Сфера услуг - это сфера деятельности субъектов социальноэкономической системы, функциональным назначением которой является удовлетворение потребностей физических и юридических лиц путем предоставления им соответствующих благ материального и нематериального характера.

В качестве указанных субъектов могут выступать:

- отрасли, полностью ориентированные на оказание услуг;

- предприятия и организации отраслей, оказывающие те или иные виды услуг, имеющих в целом иное функциональное предназначение.

Процесс оказания услуг отличается от процесса производства и реализации материального товара по ряду характеристик:

- Неосязаемость услуг. Это затрудняет демонстрацию потребителям предполагаемого результата и качества услуги до начала обслуживания, поэтому требуется особое внимание как к процессу обслуживания, так и к факторам косвенно указывающим на качество услуги.

- Гетерогенность (неоднородность услуг). Это приводит к трудности или невозможности их стандартизации, как следствие, отсутствие нормативов, сложность планирования и контроля работы предприятия, особенно когда качество выполнения зависит от конкретного клиента.

- Несохраняемость услуг. Это не позволяет создавать запасы для быстрого реагирования на изменение спроса. Проблема не актуальна для услуг со стабильным спросом. Однако существует ряд услуг, характеризующихся пиковым спросом (туристические услуги).

- Неотделимость предоставления услуги от потребителя. Степень вовлеченности потребителя в процесс обслуживания варьирует в разных отраслях от непосредственного (образование) до бесконтактного (безличного) (телекоммуникации).

Эти характеристики сферы услуг обуславливают особенности деятельности предприятий сферы услуг и специфику менеджмента в данной сфере.

Типы классификации услуг:

• Материальные и нематериальные:

а) услуги, удовлетворяющие потребности физических лиц,

возникающие в процессе их жизнедеятельности;

б) услуги, удовлетворяющие потребности юридических лиц,

возникающие в процессе их производственной деятельности.

• В зависимости от целевых установок, уровня и иерархии услуг, уровня и характера государственного регулирования в удовлетворении определенных потребностей и уровня материальности.

• По признаку приоритетности потребностей для человека и, следовательно, очередности их удовлетворения.

Не существует услуги, которую можно было бы отнести только к одной из данных групп.

Процессы производства и потребления услуги осуществляются одновременно, а производство и распределение материальных товаров отделены от фазы потребления. Кроме того, в процессе оказания услуги помимо производителя принимает участие и сам потребитель. И, наконец, для услуги характерно отсутствие передачи собственности.

Социальные услуги характеризуются следующими свойствами:

1. Отсутствием исключаемости - это характеризует услугу с точки зрения невозможности отстранения какой-либо части населения от ее потребления (освещение на улице, городской транспорт);

2. Отсутствием соперничества - сохранением качества услуги вне зависимости от количества ее потребителей (лекция в институте не зависит от количества слушателей).

Социальные блага, имеющие эти свойства, называют общественными.

Особенности рыночного механизма в социальной сфере:

• существует естественная монополия в предоставлении социальных благ и услуг;

• наличие побочных или внешних эффектов, возникающих при потреблении услуг.

Государство выполняет функции гаранта или органа регулирования процесса функционирования сферы услуг для обеспечения условий жизнедеятельности общества. При этом оно должно учитывать наличие ряда факторов социального и экономического характера:

• Оценка эффективности государственного участия в системе жизнеобеспечения населения должна проводиться не только по экономическим, но и по социальным критериям. Поэтому на значительную часть услуг социальной сферы в полном объеме не могут распространяться рыночные отношения.

• На рынке платных услуг удовлетворяется не потребность, а платежеспособный спрос,

• Общественный характер целого ряда услуг, естественная монополия государства в предоставлении определенного перечня услуг.

Экономический рост напрямую связан с ростом сферы услуг. Факторы, обуславливающими эту взаимосвязь:

• С ростом экономического могущества страны и уровня жизни населения изменяются социально-демографические тенденции. Например, с увеличением продолжительности жизни в развитых странах увеличивается потребность в медицинских услугах.

• С увеличением технической оснащенности домашних хозяйств увеличивается потребность в услугах по ремонту техники.

• Для труда в сфере услуг больше, чем в промышленности. В материальном производстве рост производительности труда в основном обусловлен ростом фондовооруженности. Однако в сфере услуг такой зависимости нет. Поэтому производительность труда в сервисных отраслях растет медленнее, чем в индустриальных, следовательно, с развитием экономики занятость в сфере услуг растет относительно занятости в материальном производстве.

• Повышение требований к охране окружающей среды, к экологии, а также увеличение масштабов и сложности этих задач ведет к росту потребности в подобных услугах.

1.3.