<<
>>

ХАРАКТЕРИСТИКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ СВЯЗИ И ЗНАЧЕНИЕ ЕГО УЛУЧШЕНИЯ


Для связи, имеющей инфраструктурный характер, качество приобретает особенно важное значение. Чем быстрее и точнее передана деловая, общественная и личная информация, надежнее работа средств и систем связи, тем выше результаты общественного производства, управления, бизнеса и социально-экономические условия жизнедеятельности людей.
Искажение содержания и задержка передачи информации снижают эффект ее передачи во времени и пространстве. При этом информация теряет свою полезность и ценность для управления, производства, бизнеса и всех субъектов рынка, а также для потребителей частного сектора, а продукт связи — свою потребительную стоимость.
Сущность любого производства продукции или предоставления услуги заключается в удовлетворении требований потребителей к потребительной стоимости товара или услуги и их качеству. Это касается всех отраслей общественного производства, но особенно остро проблема качества стоит в отрасли связи, поскольку ее услуги с нарушением качества доходят до потребителя.
В условиях осуществления экономической реформы и информатизации общества существенно возрастают значение и требования к качеству обслуживания средствами связи национальной экономики и населения.
Существующий уровень качества работы связи, определяемый прежде всего состоянием сети и техническим уровнем средств связи, не отвечает современным требованиям управления экономикой и рыночной инфраструктуры, особенно в вопросах развития новых услуг связи, оперативной передачи информации от поставщика к потребителю, а также расширения функции посредничества между поставщиками и потребителями информации, т.е. участия связи в таких составляющих информатизации, как накоплейие, переработка и распределение предложенной информации.
Проблема повышения качества работы для связи носит комплексный характер и связана с решением ее экономических, технических и социальных задач преобразования как единого комплекса. Решение этой проблемы предусматривает раскрытие сущности категории качества работы связи и методов его измерения и управления.
Понятие качества работы относится к наиболее сложным и распространенным социально-экономическим категориям. Прежде всего качество — это “философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным”. Качество выступает объективной и всеобщей характеристикой объектов и явлений. Наиболее частоиспользу- ют термины “качество работы”, “качество продукции (услуг)”, “качество труда”и др.
Качество работы является обобщенной характеристикой всех компонентов деятельности предприятия во взаимосвязи с его полезным результатом и выражается прежде всего качеством создаваемого продукта или предоставляемых услуг, а также включает качество труда и др.
Вследствие неотделимости процессов потребления и производства услуг связи особенность качества работы связи состоит в том, что оно отражает как процесс производства услуг, так и процесс их потребления, т.е. обслуживания деловой сферы и населения.
Качество работы связи — это обобщенная характеристика деятельности предприятий, организаций связи и их отдельных работников по целому ряду эксплуатационных производственно-технических, социально-экономических, морально-психологических параметров.
Качество работы связи зависит от множества факторов внешней и внутренней среды и определяется финансово-экономическими условиями ее развития, техническим уровнем средств связи, организацией производства, состоянием сети пунктов связи и технической эксплуатации средств и сооружений связи, достижениями научно-технического прогресса в технологиях и системах передачи информации, результативностью использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов, запросами потребителей к количеству и качеству услуг и степенью их удовлетворения.
В условиях перехода к рыночным отношениям приоритет качества работы признан основным направлением совершенствования хозяйственной деятельности предприятий и организаций связи, распространяемым не только на ее услуги, но также на инвестиции в производство и науку, планирование производства и его организацию, нормирование, оплату и организацию труда, ценообразование.
Важнейшей составной частью качества работы является качество услуг. Качество услуги отражает совокупность свойств и меру ее полезности, обусловливающую способность удовлетворять какие-либо потребности. Качество услуг связи характеризуется показателями, оценивающими свойства услуг, которые обусловливают их пригодность удовлетворить требования клиентуры к быстроте, точности передачи сообщений и надежности средств связи, а также отражающими процесс обслуживания потребителей, т.е. доступность, удобство пользования средствами связи, степень удовлетворения потребностей в услугах, культуру и сервисность обслуживания и др.
Для потребителей услуг связи понятия качества услуг и обслуживания тождественны. Для клиента важна степень удовлетворения его потребностей, т.е. готовность и возможность связи предоставлять услуги в удобное для него время, в удобном месте и с высоким качеством.
Под качеством услуг связи потребитель понимает конечный результат деятельности связи по удовлетворению его требований к скорости и точности передачи сообщений, удобству и надежности средств связи.
Качество услуг связи обладает специфическими свойствами, отличающими его от качества промышленной продукции. Специфичность качества услуг вызвана их особенностями по сравнению с продукцией промышленности.
Вследствие неотделимости процесса потребления услуг связи от процесса их производства брак предприятий связи не может быть устранен и доходит до потребителя, нанося ему материальный и моральный ущерб. Эта же особенность обусловливает неравномерность спроса на услуги и поступления нагрузки на предприятия связи по часам суток, дням недели, месяцам года, что приводит к необходимости резервирования оборудования и средств связи для обеспечения требуемого качества в периоды наибольшей нагрузки.
Взаимосвязь различных предприятий и сетей связи при предоставлении законченной услуги вызывает необходимость применения единых технических норм и качественных характеристик. С целью обеспечения высокого качества предоставления услуг потребители сети связи должны быть защищены от проникновения оборудования, не соответствующего установленным нормам. Для этого каждый тип оборудования должен обладать сертификатом, выдаваемым Министерством связи РФ.
Демонополизация комплекса связи предусматривает оказание услуг клиентуре несколькими операторами. Предоставление права оказания услуг каждому из операторов осуществляется на основе выдачи лицензии. Все сети (Министерства связи, ведомственные, частные) , обеспечивающие предоставление услуг связи общего пользования, создаются и совершенствуются на принципах организационнотехнического единства и взаиморезервирования, а также соответствия требованиям ВСС.
Эти особенности услуг связи отражаются на совокупности свойств, характеризующих их качество. Основными свойствами, присущими услуге связи, являются:
скорость передачи (прохождения) сообщений; точность (достоверность) передачи и воспроизведения сообщений;
надежность (устойчивость, безотказность) действия технических устройств и систем связи;
удобство, сервисность пользования услугами.
Потеря любого из названных свойств вызывает утрату потребительной стоимости услуги связи и наносит ущерб потребителю. В отрасли связи качество является основным свойством услуг. Без выполнения требований к качеству услуга во многих случаях теряет свое значение для потребителя.
Требования к качеству услуг определяются теми функциями, которые выполняет связь в рамках общественного разделения труда в системе хозяйствования, управления, обороноспособности и личной жизни людей. Они выражаются техническими параметрами и стандартами, например: требования к скорости пересылки сообщений — контрольными сроками, требования к точности и надежности действия связи — техническими нормами и условиями. Чем выше жизненный и технический уровень, тем выше требования к качеству услуг. При этом более высокие требования к качеству услуг связи сказываются на размере последствий его нарушения, которые могут многократно превысить затраты потребителя на оплату оказанной ему услуги.
В соответствии с требованиями потребителей и спецификой отрасли связи можно дать следующее определение: под качеством услуги следует понимать совокупность свойств, обусловливающих способность удовлетворять потребности хозяйства страны и населения в быстрой и точной передаче сообщений различными средствами связи.
В условиях демонополизации отрасли качество услуг связи становится залогом эффективности функционирования и развития телекоммуникационного комплекса, обеспечения его рентабельности и конкурентоспособности услуг. Поэтому вся эксплуатационная и экономическая деятельность предприятия направлена на повышение качества традиционных услуг и обеспечение высокого качества новых услуг, на приведение достигнутого уровня качества услуг в соответствии с существующими, зарождающимися или прогнозируемыми потребностями субъектов хозяйства страны и населения.
Для управления процессом улучшения качества услуг связи, регламентации требований к нему необходимо измерять и оценивать уровень качества. Уровень качества услуг связи может быть определен как абсолютными, так и относительными показателями. Относительный показатель основан на сравнении фактических характеристик параметров качества с нормативными, допустимыми, базовыми, стандартными значениями, отражающими требования потребителей к качеству услуги.
Из всего многообразия параметров качества услуг связи выбирают основные, наиболее значимые показатели, учитывающие самые важные их свойства, требования клиентуры и используемые на разных уровнях производственного процесса передачи сообщений. Таким образом, к наиболее существенным и значимым показателям качества услуг связи относятся скорость, точность передачи сообщений, надежность действия средств связи.
Требования к скорости передачи (прохождения) сообщений определяются нормативами передачи, приема, доставки сообщений, которые называются контрольными сроками. Различают общие, этапные и операционные контрольные сроки.
Общий контрольный срок представляет собой регламентированную норму времени выполнения всего цикла передачи сообщения с момента поступления на предприятие (пункт) связи до момента его доставки. Такие контрольные сроки устанавливаются в почтовой и телеграфной связи. В настоящее время они дифференцированы и установлены в телеграфной связи — для местных и междугородных телеграмм, в почтовой связи — для письменной корреспонденции, пересылаемой между областными (краевыми) центрами на территории России, между областными (краевыми, республиканскими) центрами и райцентрами, городами областного (краевого, республиканского) подчинения.
Этапные контрольные сроки характеризуют предельное время обработки сообщений на отдельных этапах (прием, передача, транзит, сортировка, доставка) производственного процесса и служат производственными нормативами, обязательными для всех предприятий связи. За их нарушение каждое из них несет ответственность.
Например, в почтовой связи устанавливаются нормативы начала и окончания выемки писем из почтовых ящиков, объезда по маршрутам для выемки корреспонденции из почтовых ящиков, обработки письменной корреспонденции и посылок на предприятиях, доставки газет подписчикам в городах и других населенных пунктах. На телеграфах этапные контрольные сроки определяются на этапах передачи и доставки — с момента приема телеграммы в кассе или по аппарату приема до момента передачи или вручения адресату дифференцированно для обыкновенных и срочных телеграмм.
Наиболее распространенным видом контрольных сроков, применяемых на предприятиях связи, являются операционные контрольные сроки, представляющие собой норму времени на выполнение определенных операций или совокупности операций производственного процесса внутри предприятия. Эти нормативы обязательны для цехов, участков, отдельных работников. Так, устанавливаются операционные контрольные сроки на прием заказа на телефонный разговор, ожидание предоставления телефонного разговора, прием телеграммы в кассе, ее передачу, устранение линейных и станционных повреждений на ГТС и СТС, устранение неисправностей таксофонов, радиотрансляционных точек.
Точность (достоверность) передачи и воспроизведения сообщений для различных видов связи выражается по-разному. Для почтовой связи — это сохранность отправлений, нарушение которой характеризуется недостачами и хищениями переводных средств, утратами и хищениями почтовых отправлений. В телеграфной связи и передаче данных точность означает отсутствие искажений и потерь знаков в сообщениях. Для МТС, ГТС и СТС точность характеризуется разборчивостью речи, измеряемой коэффициентом артикуляции, и отсутствием шумов и посторонних сигналов, уровнем слышимости. В телевидении важна четкость изображения.
Свойство надежности, устойчивости действия систем и средств связи характеризует готовность объектов связи (оборудования, сооружений) выполнять свои функции в соответствии с техническими условиями. Надежность оценивается такими понятиями, как безотказность, наработка на отказ, вероятность безотказной работы; работоспособность, ремонтопригодность, долговечность, время восстановления и профилактики, коэффициент готовности и т.д. Так, на ГТС применяют показатель числа отказов в установлении соединений, в звуковой проводной связи — продолжительность простоев станций и подстанций радиотрансляционных узлов, в радиовещании, радиосвязи, телевидении и космической связи — продолжительность отклонений от установленных технических норм, продолжительность сверхнормативных перерывов, продолжительность работы технических средств с браком. Надежность представляет собой технико-экономическую категорию, степень которой зависит от технического уровня и развития систем связи.
В практической деятельности предприятий, объединений и организаций связи независимо от формы собственности для оценки качества услуг связи применяется система показателей, учитывающих специфику их предоставления. Аналитические данные по показателям качества используются при подведении итогов работы и оценке эффективности функционирования предприятий и новой техники связи, в системе оплаты труда, при взаиморасчетах предприятий, участвующих в общем технологическом процессе передачи сообщений, при определении материальной ответственности предприятий перед потребителем за нарушение качества предоставляемых технических средств и услуг. Применяемая система показателей характеризует в большинстве случаев не уровень качества услуг или работы связи, а количественную меру его нарушения. Поэтому повышение качества работы связи означает сокращение нарушений параметров качества.
Для оценки качества работы связи разработан перечень единичных показателей качества услуг подотраслей связи. Источником информации для расчета этих показателей служат данные оперативнотехнического и статистического учета, основанные на сплошном и выборочном наблюдениях фактов соблюдения нормативов или нарушения параметров качества предоставляемых услуг и технических средств. В настоящее время используются следующие показатели качества услуг:
в почтовой связи — процент газет, доставленных подписчикам в день выхода из печати ("Российская газета"); выполнение контрольных сроков прохождения письменной корреспонденции на магистральных и внутриобластных направлениях; размер утрат и хищений почтовых отправлений, недостач и хищений переводных средств, подписных и розничных средств (в натуральном и денежном измерениях) с выделением нарушений по вине предприятий связи;
в телеграфной связи — процент телеграмм, переданных и доставленных в контрольные сроки; число телеграмм с браком, выявленным по служебной перепйске и жалобам, на 1000 обработанных телеграмм;
в междугородной телефонной связи — число вызовов, поступивших на заказно-справочные службы и по автоматической связи и не закончившихся разговорами в расчете на 10 ООО вызовов; процент связей (направлений), оборудованных аппаратурой исходящей автоматики, с отказами в ЧНН в соединениях более 3 % из-за недостаточного числа каналов;
в городской и сельской телефонной связи — число заявлений на плохую работу ГТС и СТС на 100 телефонных аппаратов; процент повреждений, устраненных в контрольные сроки (к общему числу повреждений). На ГТС качество работы оценивается еще двумя показателями: процентом отказов в установлении соединений на ГТС и процентом неработающих таксофонов (городских и универсальных);
в звуковой проводной связи — продолжительность простоев станций и подстанций радиотрансляционных узлов, происшедших по вине предприятий связи, в процентах к плану вещания; число заявлений о неисправности радиотрансляционных точек на 100 точек; процент заявлений, по которым неисправности радиотрансляционных точек устранены в контрольные сроки;
в телевидении, радиовещании и радиосвязи — продолжительность перерывов действия теле- и радиовещания (ТВ и РВ) передатчиков, передающих и приемных радиоканалов по всем причинам, в том числе по причинам, зависящим от данного предприятия (в минутах на 1000 ч работы); продолжительность сверхнормативных перерывов действия передатчиков ТВ, РВ мощностью до 1 кВт, 1 кВт и выше, а также передающих радиоканалов по причинам, зависящим от данного предприятия; продолжительность работы с браком передатчиков ТВ разной мощности по всем причинам, в том числе по причинам, зависящим от данного предприятия (в минутах на 1000 ч работы); продолжительность отклонений от установленных технических норм работы передатчиков РВ и PC по всем причинам с выделением тех, которые произошли по причинам, зависящим от данного предприятия;
в спутниковой связи — продолжительность общих и сверхнормативных перерывов действия технических средств на передаче и приеме сообщений всех видов независимо от причин с выделением тех, которые произошли по причинам, зависящим от данного предприятия.
Для линий передачи, каналов и трактов магистральной и внутризоновой сетей связи качество работы характеризуется: числом повреждений на воздушных линиях на 100 км цепей и на кабельных линиях на 100 км линий; средней продолжительностью одного повреждения в часах на кабельных и воздушных линиях; продолжительностью простоев каналов ТЧ по всем причинам повреждаемости в канало-часах на 1000 км каналов ТЧ на радиорелейных, кабельных и воздушных линиях; продолжительностью простоев телевизионных каналов с учетом технических остановок и работы с браком, повлекшим прекращение или некачественную передачу программ телевидения в минутах на 100 км каналов; процент соответствия нормам сетевых трактов систем передачи средств массовой информации и ТВ каналов, сдаваемых в аренду.
Общими для всех предприятий, объединений и организаций связи являются показатели качества, отражающие негативную работу органов связи — число заявлений и жалоб на неудовлетворительную работу связи. Для рассмотрения этих заявлений и жалоб установлены сроки, и все предприятия связи отчитываются за рассмотрение рекламаций с нарушением установленных сроков.
Единичные показатели качества услуг подотраслей связи дают характеристику одного из свойств или одного из параметров качества услуг связи. Для получения обобщенной характеристики качества на уровне предприятия, подотрасли и отрасли связи, представляющих широкую номенклатуру услуг, необходимы соответствующие показатели и методология их расчета.
В период 1987—1992 гг. в отрасли связи действовал балльный метод оценки качества услуг связи по коэффициенту качества. Этот метод позволял перейти от единичных показателей качества к сводной количественной характеристике качества услуг по совокупности их свойств в отдельных подотраслях и по совокупности услуг отрасли в целом.
Метод оценки качества по коэффициенту качества основывался на следующих принципах:
качество услуг связи дифференцировалось по четырем категориям: I (высшая), П, III и неудовлетворительное качество. Категория качества определялась степенью соответствия техническим нормам и требованиям потребителей с учетом достигнутого уровня развития связи и оценивалась в баллах (5, 4, 3 и 1 балл):
по каждому единичному показателю качества были определены предельные интервальные значения в натуральных единицах измерения по названным категориям качества, различающиеся по регионам страны;
коэффициент качества услуг по подотраслям связи рассчитывался в баллах по формуле простой средней арифметической исходя из установленных оценочных баллов по единичным показателям. Система оценочных баллов позволяла соизмерить достигнутые уровни качества по различным единичным показателям и по совокупности этих оценок рассчитать комплексную характеристику качества услуг по предприятию или подотрасли;
обобщенная оценка качества услуг связи объединенного предприятия и отрасли в целом давалась по коэффициенту качества, рассчитанному по совокупности коэффициентов качества подотраслей связи с учетом структуры доходов по формуле средней арифметической взвешенной.
Шкала предельных значений качества, установленная математико-статистическими методами, должна была обеспечивать достаточно жесткие критерии для отнесения услуг к I категории качества и по существу представляла стандарты качества по каждой отдельной характеристике. Оценка качества услуги на основании этой шкалы позволяла оценивать степень выполнения требований потребителей по основным свойствам услуг связи (скорости, точности, надежности), проводить сравнительную оценку качества услуг различных предприятий и подотраслей между собой и оценивать достигнутый уровень качества услуг связи.
В условиях демонополизации отрасли связи, развития хозяйственной самостоятельности предприятий связи, возникновения конкуренции на рынке услуг связи данный метод не отвечает современным требованиям, не дает объективной оценки качества предоставляемых услуг и не нацеливает предприятия на улучшение качества работы. Это привело к отмене дайной системы. Реформирование экономики страны требует проведения работ по стандартизации и сертификации услуг связи с учетом международных стандартов.
В настоящее время применяется аналитический метод оценки качества услуг связи соответствующих подотраслей путем сравнения фактически достигнутого уровня с допустимым. Достижение допустимых значений показателей качества учитывается при формировании должностных окладов руководителей предприятий связи.
В то же время следует отметить, что система комплексной оценки качества в баллах весьма целесообразна для структурных подразделений предприятий — цехов, участков, бригад и может быть использована для стимулирования улучшения качества и повышения ответственности конкретных исполнителей за нарушение качества услуг связи.
Теория и практика измерения и оценки качества услуг связи находится в постоянном развитии, целью которого является выработка эффективных принципов и механизма воздействия на элементы хозяйствования для обеспечения высокого качества.
Особенности производственных процессов прохождения почтовых отправлений, сетевой характер службы, зависимость от транс-
портных средств перевозки почты обусловили необходимость разработки специфичной системы интегральной оценки качества почтовых услуг. Она основана на стандартизации (нормировании) единичных показателей качества, соответствующих каждому этапу процесса прохождения почтовых отправлений и определенным свойствам качества услуг (скорости пересылки и обслуживания, сохранности, надежности сети), исчислении индивидуальных оценок качественных параметров — индексов соблюдения норм качества и интегрировании этих оценок в четыре показателя: качество эксплуатации, качество обслуживания, качество почтовой службы и качество почтовых услуг в зависимости от уровня управления.
Данный подход к оценке качества почтовых услуг на основе стандартов имеет преимущества перед балльным методом: сквозной характер оценки качества услуг по всем параметрам их потребительной стоимости и физической цепи пересылки сообщений, создание условий для локализации и слежения за прохождением отправлений в целях выработки управляющих мер для обеспечения требуемого качества и взаимоотношений между партнерами почтовой службы.
Качество услуг связи для потребителя также характеризуется совокупностью показателей, отражающих уровень развития связи и потребления ее услуг, доступность, удобство пользования средствами связи, степень их приближения к потребителям, сервисность и разнообразие услуг связи, культуру и продолжительность непосредственного обслуживания и т.д., объединяемых понятием качества обслуживания потребителей.
Доступность средств связи в пространстве определяется уровнем развития сети связи и уровнем потребления услуг связи, во времени — продолжительностью работы предприятий, линий и пунктов связи. Показатели продолжительности работы предприятий и пунктов связи характеризуют время их деятельности в течение суток. Почтовые услуги в городах и районных центрах, как правило, предоставляются в течение 8... 10 ч в сутки, а в сельской местности — от 6 до 8 ч в сутки. Телеграфная и междугородная телефонная связь в городах и районных центрах работает круглосуточно, более 90 % телефонных станций СТС также действуют в течение суток.
Доступность средств связи для потребителей, зависящая от уровня развития ее сети, оценивается показателями насыщенности средствами связи, которые включают: размер территории, обслуживаемой предприятием связи; средний радиус обслуживания одним отделением или пунктом связи; среднее расстояние до отделения или пункта связи; число предприятий и пунктов связи на 10 тыс. жителей; численность населения (городского, сельского), обслуживаемого одним отделением связи, и т.д.; охват территории программами радиовещания и телевидения; частота выемки писем из почтовых ящиков; частота доставки почтовых отправлений; обеспеченность населения почтовыми ящиками для отправки писем связью сети общего пользования; обеспеченность хозяйства страны и населения телефонными аппаратами телефонной сети общего пользования или имеющими выход на нее; удельный вес населения, для которого обеспечена возможность принимать одну и более телевизионных программ;
возможность подачи телеграмм по телефону, фототелеграмм в определенный населенный пункт и т.д.
Уровень потребления услуг связи отражает степень охвата различных групп потребителей услугами связи. Для населения и хозяйства страны исчисляется: число писем, телеграмм, посылок, периодических печатных изданий, междугородных телефонных разговоров на одного (душевой уровень потребления), 100 или 1000 жителей за год; число телефонных аппаратов, радиотрансляционных точек, телевизоров, радиоприемников на 1 семью, 100 жителей (плотность); число установок абонентского телеграфирования, передачи данных и телекса на 1 тыс.чел. работающего населения; охват населения эфирным телевизионным и радиовещанием, %.
Показатели доступности и уровня потребления услуг связи имеют важное значение для планирования развития средств связи, оценки степени удовлетворения потребностей в услугах и средствах связи и спроса на услуги связи. Сравнение фактически сложившегося уровня потребления услуг связи с рациональными нормами потребления (например, один телефонный аппарат, телевизор, радиоточка на семью), достигнутыми уровнями потребления аналогичных услуг в развитых странах мира, спросом на услуги связи позволяет количественно оценить потребность в традиционных и новых услугах и средствах связи с тем, чтобы конкретнее определить задачи и стратегию развития подотраслей связи.
Показатель развития сети электросвязи — телефонная плотность (число основных телефонных аппаратов на 100 жителей), входит в число шести основных показателей Международного валютного фонда, характеризующих экономический уровень развития государства. Этот показатель характеризует уровень развития телефонной сети общего пользования как основной коммуникационной (транспортной) среды для создания других сетей и служб связи. Кроме того, во всех промышленно развитых странах телефонные услуги обеспечивают 70...80 % доходов электросвязи в целом.
Существующий уровень качества услуг связи в России, определяемый прежде всего состоянием развития средств связи и их техническим уровнем, не отвечает современным требованиям, особенно в вопросах развития новых услуг высокого качества.
Состояние электросвязи в России и соответственно качество предоставляемых ею услуг населению и субъектам хозяйства, доступность электросвязи находятся в настоящее время иа низком уровне. В 1995 г. только 43 семьи из 100 в городах и 18 семей в сельской местности имели квартирные телефоны. В очереди на установку телефона стоит около 10 млн граждан. Более 35 % объектов непроизводственного назначения (лечебно-профилактических учреждений, объектов социального и культурно-бытового назначения) на селе не имеют телефонной связи. Крайне недостаточно каналов междугородной связи на ряде направлений в районах Севера, Сибири и Дальнего Востока.
Состояние технических средств также не соответствует современному уровню. В отрасли “Связь” эксплуатируется половина оборудования, срок службы которого составляет более 20 лет. Уровень автоматизации междугородной связи в целом по стране не превышает 81 %, т.е. около 20 % всех междугородных переговоров осуществляется с использованием ручного труда телефонисток. В сельской местности только 15 % абонентов могут пользоваться автоматической междугородной телефонной связью. На ГТС только 2 % АТС с программным управлением, на сельских — 0,2 %. На телеграфных сетях парк оконечных установок изношен иа 70 % и морально устарел, в эксплуатации находятся 11 коммутационных станций декадно-шаговой системы. Линейные тракты первичной сети организованы в основном (73 %) на симметричных кабелях. Удельный вес каналов цифровых систем передачи на магистральной сети составляет 0,4 %, на внутризоновых сетях — 29 %, на городских — 51 %, на сельских — 48 %.
Состояние телевизионного и звукового вещания характеризуется повсеместным предоставлением двух общегосударственных телевизионных программ (в отдельных регионах Европейской части и Урала — еще трех) и четырех государственных программ радиовещания. Местные и коммерческие передачи добавляются к общегосударственным программам и не имеют отдельных каналов и частот для вещания. Почти 2 млн жителей до сих пор не имеют возможности принимать телевидение, а 80 млн принимают только одну-две программы.
Сеть проводного вещания, насчитывающая 41 млн абонентских точек и обслуживающая 90 % населения, ие может нормально работать и развиваться из-за отсутствия оборудования, дефицита проводов и кабелей.
Современный уровень качества услуг электросвязи характеризуется следующими данными. Брак в обработке телеграмм составляет 1,3 % на 100 тыс. принятых к пересылке телеграфных сообщений. Отказы в установлении соединений на ГТС составляют 1,6 % общего числа контрольных вызовов. В общем числе проверяемых городских и универсальных таксофонов обнаруживается в среднем до 8 % неисправных. В среднем за квартал на 100 телефонных аппаратов СТС подается 10—12 заявлений о повреждениях и неисправностях, на 100 радиотрансляционных точек — соответственно 1,1. Простои станций и подстанций радиотрансляционных узлов составляют 0,06 % общей продолжительности их работы; на каждые 1000 кан.-км междугородных телефонных трактов и каналов приходится до 62 ч простоев, средняя продолжительность одного повреждения 10,3 ч, на 100 км линий МТС в среднем приходится 0,2 повреждения. При этом следует отметить, что неисправности и повреждения средств связи устраняются в контрольные сроки в пределах 92...98 %.
Почтовая связь имеет достаточно развитую сеть предприятий и учреждений (около 46 тыс.ед., в том числе в сельской местности — 33 тыс.ед.}. На !0 тыс. жителей приходится 3,1 предприятия, и по этому показателю оиа находится на уровне развитых стран Европы (Франции, Германии, Швеции). Целесообразность сохранения дорогостоящей сети предприятий связи для повсеместного представления почтовых услуг всем слоям населения по доступным ценам, т.е. выполнения социальной функции, при значительном снижении объемов пересылаемой почты обусловила финансовый дефицит почтовой службы и необходимость ее государственной поддержки.
Современное состояние материально-технической базы почтовой связи не позволяет создать рациональную систему, обеспечить сохранность почты и сократить продолжительность пересылки отправлений. Степень соблюдения контрольных сроков пересылки письменной корреспонденции межобластного потока не превышает 85 %, внутриобластных потоков — 87 %. На 100 тыс. почтовых отправлений приходится 1,3 единицы утрат и хищений; недостачи и хищения переводных средств составляют 1,3 руб. на 100 тыс.руб. общей суммы переводов. Качество предоставления почтовых услуг остается низким, что, в свою очередь, приводит к потере клиентуры и снижению спроса на услуги.
Реформирование экономики страны, появление новых субъектов хозяйствования, децентрализация управления, информатизация общества вызывают острую необходимость в оснащении государственных и коммерческих структур современными системами и средствами связи, развитии услуг высокого качества и принципов интегрального обслуживания.
Для удовлетворения потребностей хозяйства страны и населения в услугах связи и информационном обслуживании, создания условий для вхождения в международное информационное пространство потребуются существенное техническое перевооружение и реконструкция электросвязи на базе современных цифровых и волоконно-оптических систем, расширения таких услуг, как телефакс, видеотекст, подвижная сотовая телефонная связь, развития спутниковой связи и вещания программ радио и телевидения на всей территории России. Необходимы также автоматизация и механизация предприятий почтовой связи, развитие информационно-технологических сетей для обслуживания делового и частного секторов.
  1. ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА РАБОТЫ СВЯЗИ

Повышение качества работы связи является закономерностью развития отрасли, условием конкурентоспособности предоставляемых ею услуг и жизнестойкости предприятий в условиях рыночной экономики. Но для реализации данной закономерности необходима целенаправленная деятельность по управлению качеством.
Обеспечение необходимого уровня удовлетворения потребителей в высококачественных услугах предусматривает целый комплекс организационно-технических и социально-экономических мероприятий и условий производства по достижению требуемого уровня качества традиционных услуг и созданию новых услуг, потребность в которых появляется с развитием субъектов рынка, технического прогресса и процесса информатизации общества.
Для достижения требуемого качества услуг связи телекоммуникационный комплекс должен обладать:
разветвленной сетью предприятий и пунктов связи, объединяемой линиями и каналами связи, которая взаимосвязана с сетями и системами других операторов связи; взаимоувязанной сетью связи (ВСС);
современным оборудованием и средствами связи, соответствующими международному техническому уровню; постоянно обновляемыми основными производственными фондами и достаточными финансовыми средствами для поддержания нормального уровня эксплуатационно-производственной деятельности и инвестирования развития отрасли;
квалифицированными кадрами; конкурентной средой функционирования.
Обеспечение высокого уровня качества услуг связи в производственной деятельности отрасли и ее предприятий предусматривает наличие определенной системы регулирования, а именно: системы определения соответствия технических параметров сетей и средств связи требованиям ВСС России, ГОСТов и рекомендаций международных организаций электрической и почтовой связи; системы регулирования качества с помощью тарифной политики, системы оплаты труда, взаиморасчетов за сетевую продукцию; системы стандартов качества услуг и мотивации труда и т.д.
Формирование конкурентной среды и единого товарного рынка связи с целью защиты прав потребителей и гармоничного развития телекоммуникационного комплекса “Связь” добавляет к вышеназванным предпосылкам наличие механизма государственного контроля и регулирования деятельности хозяйствующих субъектов в области связи, механизма лицензирования в области услуг связи и выделения полос радиочастот для коммерческих организаций связи, системы сертификации технических средств и услуг связи и контроля за их использованием (предоставлением), нормативно-правовой базы контроля и ответственности за нарушение качества услуг связи. В соответствии с этим основными путями повышения качества услуг и насыщения рынка качественными услугами связи являются: внедрение достижений научно-технического прогресса, организационноэкономические преобразования в отрасли, совершенствование организации производства и труда, управление качеством, усиление ответственности и стимулирования предоставления высококачественных услуг связи.
Научно-технический прогресс в связи заключается в существенном улучшении качественных параметров сетей и средств связи на основе последовательной цифровизации, передачи данных с коммутацией пакетов, систем получения информации из банков данных (типа Видеотекс), систем обработки сообщений, объединяющих документальные службы в единую автоматизированную систему обмена различных сообщений между пользователями, информационнотехнологических систем, автоматизации производственных процессов. Такие приоритетные направления технического развития, как применение цифровых и космических систем связи, систем радиосвязи с подвижными объектами, волоконно-оптических линий связи, систем кабельного телевидения, телевидения высокой четкости и улучшенной цветопередачи, информационно-технологических систем и телематических служб, дают возможность увеличить объемы и качество предоставляемых услуг, ввести новые услуги высокого качества, получить дополнительные доходы для инвестирования последующего развития.
Ускорению внедрения достижений научно-технического прогресса будут способствовать демонополизация отрасли, развитие предпринимательства и конкуренции на рынке услуг связи, активизация инвестиционной деятельности в области связи.
Организационно-экономические преобразования в отрасли связи основываются на коммерциализации деятельности, либерализации тарифов на телематические услуги и средства связи, многообразии форм собственности, лицензировании и сертификации, ослаблении прямого государственного регулирования. Появление альтернативных операторов связи (служб, предприятий, организаций, фирм) за счет разгосударствления и приватизации отрасли вызывает конкурентную борьбу за клиентуру, за определенную долю рынка услуг связи, что требует повышения качества предоставляемых отраслью услуг.
Новая тарифная политика в области связи основана на сочетании свободных цен с сохранением элементов государственного регулирования тарифов на социально значимые услуги. Однако действующие тарифы на многие услуги связи до сих пор не поставлены в зависимость от их качества, что не создает достаточных стимулов для улучшения качества услуг связи и не позволяет в полной мере компенсировать связанные с этим затраты предприятий связи. Один из основополагающих принципов ценообразования в области связи состоит в том, что в случае улучшения качественных параметров услуг или обслуживания возможно повышение тарифа на них и, наоборот, на услугу худшего качества — снижение тарифа.
В области управления качеством услуг связи большая роль принадлежит изучению потребностей в них, анализу конъюнктуры рынка связи, формированию спроса и другим маркетинговым исследованиям. Анализ существующего и перспективного спросов, предпочтений потребителей и факторов, влияющих на спрос, позволяет вырабатывать оптимальную техническую и тарифную политику, эффективно вкладывать средства в ту область телекоммуникаций, которая обеспечит расширение рынка предоставления услуг и средств связи.
Функционирование ВСС на территории страны в конкурентной среде невозможно без лицензирования деятельности альтернативных операторов связи и контроля качества предоставляемых ими услуг. Лицензия — это документ (часто выдаваемый на конкурсной основе), разрешающий какие-либо формы деятельности, включая предоставление услуг связи, организацию коммерческих выделенных сетей (телефонных, сотовой подвижной связи, передачи данных с коммутацией пакетов) и т.д. В Министерстве связи России создан отдел лицензирования, работа которого направлена на повышение качества услуг, создание рынка услуг и защиту прав потребителей.
Чтобы обеспечить совместимость создаваемых сетей и средств связи, защиту существующих от проникновения оборудования, не соответствующего установленным техническим нормам, равные условия предприятиям, организациям и фирмам на едином рынке связи России, создание ВСС, защиту потребителя от недобросовестного изготовителя средств связи и производителя услуг связи организуется специальная система их сертификации.
Система сертификации предназначена для обязательной сертификации отечественных и зарубежных средств связи в соответствии с законами РФ “О защите прав потребителей” и “О сертификации продукции и услуг” и является важнейшим элементом проведения технической политики в области связи. Задача сертификации заключается в установлении факта соответствия технических параметров средств связи существующих и вновь организуемых сетей техническим требованиям ВСС — сети связи общего пользования Министерства связи РФ и при необходимости в приведении технических характеристик средств связи в соответствие с мировыми нормами и стандартами.
Центральным органом по сертификации технических средств и услуг связи является Министерство связи РФ, которое в соответствии с установленными правилами и процедурами выдает на основе сертификационных испытаний заинтересованным организациям сертификат соответствия. Этот документ удостоверяет то, что идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу.
Сертификация технических средств связи проводится на соответствие: государственным стандартам, определяющим технические требования к средствам связи; требованиям ВСС, включая эксплуатационно-технические требования к средствам электросвязи, устойчивости от воздушных, внешних дестабилизирующих факторов; руководящим документам и рекомендациям международных организаций в области связи; требованиям электромагнитной совместимости, техники безопасности и охраны труда; экологическим требованиям.
Все действующие системы и сети общего пользования и выделенные сети (например, ОГСТФС — общегосударственная система автоматизированной телефонной связи, “Алтай”, АО “Вымпел” и др.) прошли сертификационные испытания средств связи и получили признание сертификата соответствия.
Дальнейшим шагом в направлении повышения качества услуг связи является их сертификация, основанная на стандартах качества. Сертификация услуг связи — это документальное подтверждение соответствия услуги стандарту по качественным и техническим характеристикам. Сертификации услуг связи предшествует большая работа по созданию комплекса стандартов (общих, специальных, вспомогательных, терминов и определений), соответствующих международным требованиям (Международной организации по стандартизации — ИСО, Международного союза электросвязи — МСЭ, Всемирного почтового союза — ВПС). Сертификация качества услуг связи должна проходить одновременно с подачей лицензии на право предоставления их потребителям.
В рамках ИСО в области связи разработан и действует ряд стандартов, регламентирующих технические условия передачи сообщений, системы качества (ТК 176), системы управления или обеспечения качества (ИСО-9000) и др. Так, в “Синей книге” (Женева, 1989 г.) установлены рекомендации Международного консультативного комитета по телефонии и телеграфии (МККТТ) по вопросам общей эксплуатации, качества обслуживания сетью управления международной телефонной службы (Рекомендации Е.100 — Е.600), телеграфной службы (F.l — F.150), телематической службы (F.160 — F.350). Рекомендации серии G представляют собой общие характеристики международных телефонных соединений и каналов аналоговых систем передачи, цифровых сетей; Рекомендации серии HJ — передачи по линии нетелефонных сигналов; Рекомендации серии I — цифровых сетей с интеграцией служб. Рекомендации серии Р охватывают качество телефонной передачи сообщений, а Рекомендации серии X — сети передачи данных, включая службы, услуги, стыки, передачу, коммутацию, взаимосвязь открытых систем, взаимодействие между сетями, подвижные системы, системы обработки сообщений.
В качестве примера рассмотрим положения Рекомендации F.70 по контролю качества обслуживания в международной службе Телекс. Наблюдение, осуществляемое по каждой связи, должно быть достаточным, чтобы охарактеризовать нагрузку, и представляет собой контроль не менее 200 вызовов не реже одного раза в год. По результатам контроля каждая администрация связи предоставляет по каждому направлению и в среднем данные по всей исходящей нагрузке, прошедшей через международные автоматические и полуавтоматические службы Телекс, по удельному весу “успешных и неуспешных” вызовов, времени установления соединения (с) и характеристике причин неуспешных вызовов или попыток вызовов. Общий процент отказов не должен превышать 30 %, причем по причине занятости абонента не более 20 %, недостаточности каналов — не более 2 %, технических повреждений и др. — не более 10 %. Анализ причин неустановления соединений по каждому направлению позволяет выработать решения по увеличению абонентских установок и каналов сети, улучшению обслуживания технических средств и повышению качества службы в целом.
Значительные резервы повышения качества работы связи кроются в организации эксплуатационной деятельности предприятий связи и их структурных единиц, а именно: соблюдении правил и норм технической эксплуатации средств и систем связи, своевременном проведении профилактических текущих и капитальных ремонтов, обновлении парка оборудования связи, рациональной расстановке работников с учетом неравномерности поступающей нагрузки и пропускной способности каналов и средств связи, организации рабочих мест, построении графиков смен и отпусков, возможности автоматического подключения резервного оборудования в случае повреждения или технической остановки, срочного ремонта (замены) или устранения неисправностей, совершенствовании системы мотивации и оплаты труда работников.
Действующая контрактная система найма работников предусматривает учет качества при формировании должностных окладов. Для руководителей предприятий в анкету намерений включаются натуральные показатели качества работы и оклад находится в зависимости от выполнения допустимых значений показателей качества.
Многие предприятия почтовой, телеграфной, междугородной и местной телефонной связи сохранили для рабочих и специалистов принцип материального стимулирования повышения качества работы путем коррекции размеров премий (доплат) к основной заработной плате с учетом достигнутого коэффициента качества труда. Данный подход основан на шкале премирования, постоянном учете качественных параметров услуг или обслуживания и сравнении их с нормативными, оценке коэффициента качества труда исходя из корректирующих коэффициентов снижения и/или повышения.
В условиях рыночной экономики качество должно отражаться на оплате труда всех работников, участвующих в производственном процессе. Предполагается корректировать в зависимости от достигнутого уровня качества работы не только должностные оклады руководящих работников, но и размер заработной платы всех работников путем формирования “плавающего” оклада исходя из базового оклада, изменяющегося в зависимости от динамики объема предоставляемых услуг, выполнения норм выработки и изменения качественных показателей.
Большое значение для повышения качества услуг связи имеет увязка достигнутого уровня качества с результатами деятельности предприятия как элемента сети. Поскольку в производственном процессе по передаче сообщений участвует несколько предприятий- субъектов хозяйствования, то между ними должны быть перераспределены доходы, полученные от клиента на исходящем конце. Действующая система взаиморасчетов между предприятиями связи за сетевую продукцию (почтовой и электрической связи) не учитывает качественные ее параметры, что значительно снижает результативность механизма перераспределения доходов и негативно отражается на качестве услуг связи.
Доходы и качество услуг связи в конечном счете представляют собой результат совместной деятельности нескольких предприятий, вклад каждого из которых пропорционален не только затратам, но и уровню качества услуг, поэтому каждое предприятие, участвующее в создании услуги связи — сетевой продукции, должно нести ответственность за качество работы.
Методический подход к определению этой ответственности заключается в коррекции доли доходов, отчисляемых предприятию, с учетом качества его работы. Оценка качества работы каждого элемента сети производится по системе единичных показателей качества путем сравнения фактического значения показателя с нормативным (эталонным) Kj = К^ачі/К"аЧі. Нормативное значение единичных качественных показателей (например, для электросвязи: уровня бесперебойности каналов ТЧ и групповых трактов, стабильности электрических характеристик и трактов, доступности коммутационных узлов сети, достоверности обработки телеграмм, соблюдения контрольных сроков обработки и доставки телеграмм) устанавливается стандартами, нормативными документами или путем согласования между участниками сетевого производственного процесса. Материальная ответственность предприятий за нарушение качества предоставляемой сетевой услуги связи выражается уменьшением перераспределяемых при взаиморасчетах доходов, что стимулирует их повышать качество работы на каждом этапе процесса передачи сообщений.
<< | >>
Источник: М.А. ГОРЕЛИК, Е.А. ГОЛУБИЦКАЯ, Т.А. КУЗОВКОВА, А.Ю. ЛИПАТОВ, Б.С. ИВАНОВА, О.В. ПОПОВА. Основы экономики ТЕЛЕ КОММУНИКАЦИЙ (СВЯЗИ). Москва «Радио и связь» 1997. 1997

Еще по теме ХАРАКТЕРИСТИКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ СВЯЗИ И ЗНАЧЕНИЕ ЕГО УЛУЧШЕНИЯ:

  1. § 2. Технико - экономические факторы развития сотовой связи.
  2. Понятие "качества окружающей среды".
  3. 27.3. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ КОМПЛЕКСНОЙ МЕХАНИЗАЦИИ И АВТОМАТИЗАЦИИ ПУТЕВЫХ РАБОТ
  4.   2. X съезд партии и его исторические решения  
  5. 1.3.2 Характеристика технологических процессов концентрирования компонентов молочной сыворотки  
  6. ВИДЫ И ПОДОТРАСЛИ СВЯЗИ, ИХ ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И ОСОБЕННОСТИ
  7. ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ В ОТРАСЛИ СВЯЗИ И ПУТИ ЕГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ В УСЛОВИЯХ ПЕРЕХОДА К РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКЕ
  8. ХАРАКТЕРИСТИКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ СВЯЗИ И ЗНАЧЕНИЕ ЕГО УЛУЧШЕНИЯ
  9. ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ ФОНДЫ СВЯЗИ, ИХ ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА, СОСТАВ, СТРУКТУРА И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ
  10. СУЩНОСТЬ, ПРИНЦИПЫ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОИЗВОДСТВА. НАРОДНО-ХОЗЯЙСТВЕННАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАЗВИТИЯ СВЯЗИ И МЕТОДИКА ЕЕ ОЦЕНКИ
  11. О СВЯЗИ ПРОЦЕССОВ РАЗВИТИЯ ЛИТЕРАТУРНОГО ЯЗЫКА И СТИЛЕЙ ХУДОЖЕСТВЕННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
  12. § 1. Общая характеристика земельных прав граждан
  13. 2.3 ИНСТИТУТ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ И ЕГОРОЛЬ В ПОСТРОЕНИИ ОБЩЕСТВА ГРАЖДАНСКОГО СОГЛАСИЯ
  14. 4. Стиль работы В. И. Ленина над проектами декретов и других законодательных актов Советской власти
  15. МЕТОДОЛОГИЧЕСКОЕ ЗНАЧЕНИЕ ДИАЛЕКТИКИ ЭМПИРИЧЕСКОГО И ТЕОРЕТИЧЕСКОГО В ИЗУЧЕНИИ КУЛЬТУРЫ
  16. Результаты анализа работы общественных приемных депутатов Государственной думы Ярославской области третьего созыва.
  17. 2.1. Сущность человеческого фактора и форма его существования как совокупного работника предприятия сферы услуг
  18. Влияние физико-механических и химико-технологических свойств сухих компонентов смесей на качественные показатели готовой продукции и критерии оценки ее качества
  19. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
  20. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ