ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Анализ мирового опыта и отечественной практики позволяет сделать вывод, что одним из важных компонентов преобразований в сфере публичного управления является переход на принципы клиентской ориентации в деятельности исполнительных органов государственной власти и местного самоуправления.

Особое внимание в учебном пособии уделено проблеме регламентации и стандартизации государственных и муниципальных услуг. Предложенная по результатам авторского исследования модель организации мониторинга государственных и муниципальных услуг базируется на основе комплексного анализа информации первичных и вторичных источников с использованием программных средств её обработки, анализа, представления результатов.

В отечественной научной литературе впервые предложены понятие и подходы к определению качества государственной (муниципальной) услуги. Предложена система показателей оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг, определены факторы, оказывающие негативное влияние на качество и доступность государственных и муниципальных услуг, предложена методика оценки удовлетворенности потре-

бителя качеством и комфортностью (доступностью) предоставляемой го-сударственной (муниципальной) услуги.

Большое внимание в пособии уделено проблеме информации в системе государственного и муниципального управления и оказания услуг. Это позволяет говорить о прикладном характере проведённого исследования, что делает работу полезной для специалистов-практиков.

Важной частью пособия является анализ методов социологического исследования применимых при оценке качества управления и оказания государственных и муниципальных услуг.

Учебное пособие адресовано лицам, интересующимся поиском ответа на вопрос, как добиться повышения эффективности работы органов публичного управления. Проведённые авторами пособия исследования аргу-ментировано показывают значимость оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг для управления процессами реформирования российского общества. Представленный в пособии анализ мировой и отечественной практики может использоваться в качестве методического обеспечения при реализации программ подготовки специалистов и руководителей органов государственной власти и местного самоуправления. Особый интерес вызывает исследование проблем организации пре-доставления государственных и муниципальных услуг в части вопросов мониторинга эффективности административных процессов и процедур, обеспечивающих их качество, комфортность и доступность для потребителей. Материал пособии нацелен на формирование у государственных и муниципальных служащих компетенций в области организации, проведения и последующего анализа результатов мониторинга государственных и муниципальных услуг.