Пересмотр метрик

Четвертый шаг — определение более правильной системы измерений подразделения ИТ. Какими должны были быть действительные результаты и факторы, стимулирующие деятельность подразделения, с точки зрения организации.

Целостность данных также не оказывала значительного влияния на деятельность компании. Нет ничего хорошего в том, чтобы иметь два различных адреса в двух разных системах, но все же основные проблемы с данными могут создавать люди. Например, клиент может поменять адрес, не проинформировав об этом компанию. Требование к обеспечению целостности данных было лишено своего статуса, поэтому ввели новый параметр — "время на применение систем, поддерживающих новые виды деятельности". Подобным образом были сняты ограничения, связанные с использованием известных технологий и продукции поставщиков, и был установлен новый параметр — "удовлетворенность клиентов введенными системами".

Для обеспечения поддержки новых метрик были проведены некоторые изменения процесса. Ежегодный процесс согласования бюджета подразделения и выделения средств из корпоративных фондов заменили получением обещанных взносов от отдельных подразделений-пользователей. Таким образом, при неудовлетворительных результатах деятельности сокращался будущий бюджет. А тот факт, что бюджетом распоряжались подразделения-пользователи, создавал угрозу предоставления услуг третьей стороной. Определение приоритетности предстоящих работ по техническому обслуживанию и новых разработок согласовывалось подразделением ИТ и подразделением-пользователем. Договоренности об обслуживании, регулирующие ожидаемый уровень поддержки, который обеспечивается ИТ-группой, детально разрабатывались и согласовывались между данным подразделением и пользователями. Такие изменения процесса совместно с новой системой измерений улучшали взаимодействие подразделения ИТ с другими структурами организации в соответствии с ее потребностями.