Проведение анализа вариаций, связей и предпочтений

В результате исследования были получены параметры потенциальных факторов-созидателей. Для каждого отеля они были сопоставлены с четырьмя показателями результатов будущей стоимости: процент постоянных клиентов, оценка посетителями обслуживания, текучесть кадров и оценка служащими факторов мотивации.

В результате анализа были выделены следующие факторы-созидатели: мотивация сотрудников, поощрение хороших работников, наделение полномочиями и этические стандарты. В отелях, где данные показатели были на высоте, уровень числа постоянных посетителей и неудовлетворенности клиентов были достаточно низкими. Это позволило немедленно спланировать действия, позволяющие распространить конкретные "лучшие методы" работы отелей с более высокими показателями в пределах всей группы.

Поскольку мотивация служащих была выбрана в качестве важного фактора-созидателя лояльности клиентов, был проведен последующий регрессивный анализ мотивации служащих. Он показал, что реальные факторы-созидатели — это хорошо проинформированные служащие, к которым относятся с уважением и которые видят продуктивное сотрудничество в среде менеджеров.

Регрессивный анализ не только определил эти показатели в качестве реальных факторов-созидателей, но и позволил дать оценку важности каждого фактора в количественном измерении. Факторы-созидатели лояльности посетителей были расположены следующим образом:

• мотивация служащих —40%;

• вознаграждение хороших работников •¦ - 15%;

• наделение полномочиями — 20%;

• этические стандарты — 25%.

Использование этих показателей и их значений позволило спрогнозировать увеличение количества постоянных клиентов в случае улучшения уровня этих факторов-созидателей. 10%-ное повышение уровня мотивации предполагает увеличение числа постоянных клиентов на 7%. А если на основании бухгалтерских записей сравнить объемы прибыли, получаемые от постоянных клиентов и от случайных клиентов, то эти данные можно представить как увеличение ежегодного дохода на 4 млн долларов. Именно таким образом можно оценить действительную стоимость факторов-созидателей будущей стоимости компании. Этот анализ дает три основных параметра: реальные факторы-созидатели, их сравнительную значимость и оценку будущей стоимости, которую они могут создать.