<<
>>

Проведение анализа вариаций, связей и предпочтений

Результаты обзора привычек и потребностей клиентов в сфере банковского обслуживания были использованы при выявлении тех потенциальных факторов, которые действительно были важны для формирования понимания основных разрядов клиентов.

Для выяснения привычек и потребностей клиентов был использован статистический метод факторного анализа. Если, например, клиенты не пользуются Интернетом и стараются не связываться с банкоматами, однако часто посещают филиал своего банка, то эти три категории являются различными проявлениями одной и той же концепции, лежащей в их основе, — технологофобии. С помощью факторного анализа соотношений ответов на различные вопросы анкеты определяются группы вопросов, "идущих вместе", т. е. вопросов, объединенных основной концепцией клиента. На основании проведенного анализа были выделены четыре главные концепции, характеризующие отношение клиентов к банковским услугам:

• искушенность в финансовых вопросах (читают финансовую прессу, пользуются несколькими типами финансовых продуктов и т. д.);

• лояльность (пользуются услугами только одного банка во всех случаях, не меняют банк и т, д.);

• восприятие технологии (пользуются услугами интернет-банкинга, редко посещают филиалы, часто используют банкоматы, совершают финансовые операции по мобильному телефону и т. д.);

• потребность в консультациях по финансовым вопросам (часто встречаются с менеджером банка, прибегают к услугам независимых консультантов, покупают популярные журналы по вопросам инвестиций и т. д.),

Затем был проведен кластерный анализ результатов обзора с использованием четырех названных основополагающих параметров, характеризующих клиентов. Этот анализ позволил выделить три основные группы клиентов в соответствии с их позиционированием по четырем параметрам:

• искушенные клиенты: прибегают к источникам информации и не полагаются на советы работников банка, характеризуются низким уровнем лояльности и предпочитают дистанционные высокотехнологические каналы распределения;

• ищущие совета, лояльные клиенты: искушенность от среднего до низкого уровня, доверяют своему банку и предпочитают пользоваться услугами местного филиала;

• лояльные неискушенные клиенты: нечасто обращаются за советом, предпочитают местный филиал банка.

После установления основных сегментов клиентов была добавлена информация демографического характера, что позволило получить более полное представление о каждом из основных трех сегментов (см. табл.

5.1).

Исходя из такой сегментации, предложены описания прототипов, послужившие основой дальнейшей разработки стратегии, нацеленной на определенные сегменты клиентов:

• непостоянные клиенты: знакомы с технологическими аспектами, хорошо образованны, более старшего возраста, состоятельны, менеджеры мужского пола, воспринимающие риски, в курсе событий и достижений на рынках финансовых услуг, пользуются сложными продуктами;

• дружески настроенные клиенты: предпочитают обслуживание в филиалах, менее образованны, немолодые, консервативные женщины с более низким уровнем доходов, в основном не интересуются финансовыми вопросами и принимают решения, полагаясь на советы работников банка;

• основные клиенты: молодые мужчины с более низким уровнем доходов, при решении основных финансовых вопросов пользуются услугами филиалов и банкоматов, редко прибегают к консультациям, характеризуются низким уровнем инвестиций.

Таблица 5.1. Европейский банк: типы клиентов Сегмент Размер сегмента (%) Возраст Лица мужского пола (%) Лица с высшим образованием (%) Состоятельность (долл.) 1 15 50 60 60 500 000 2 30 50 50 20 300 000 3 55 34 65 5 100 000

<< | >>
Источник: Боб Фелпс. Умные бизнес-показатели. 2010

Еще по теме Проведение анализа вариаций, связей и предпочтений:

  1. ИНСТИТУТЫ, ЧЕЛОВЕК И СОЦИАЛЬНОЕ ЗНАНИЕ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВОСПРОИЗВОДСТВА
  2. HOMO INSTITUTIUS
  3. § 4. КРИТЕРИЙ КАЧЕСТВА РЕГУЛИРОВАНИЯ И НАДЕЖНОСТЬ ДЕЙСТВИЯ СИСТЕМЫ
  4. КОММЕНТАРИИ I.
  5. СЛОВАРЬ КЭШ-МЕНЕДЖЕРА
  6. Осмысление вашей продукции, процессов и потребностей
  7. 5. Умные бизнес-метрики для факторов-созидателей будущей стоимости компании
  8. Проведение анализа вариаций, связей и предпочтений
  9. Проведение анализа вариаций, связей и предпочтений
  10. Проведение анализа вариаций, связей и предпочтений
  11. Проведение анализа вариаций, связей и предпочтений
  12. Проведение анализа вариаций, связей и предпочтений
  13. Проведение анализа вариаций, связей и предпочтений
  14. Проведение анализа вариаций, связей и предпочтений
  15. Проведение анализа вариаций, связей и предпочтений
  16. Доходный подход к оценке стоимости предприятия (бизнеса]
  17. Процедуры психологического шкалирования.
  18. Глава 15 ЭВМ И КУЛЬТУРА РЕЧИ: ИТОГИ И ПЕРСПЕКТИВНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ