Разработка умных бизнес-метрик

Проведенный анализ позволил руководству сети отелей применить на практике умные бизнес-метрики, отражающие несколько уровней факторов-созидателей, включая результаты (лояльность), главный фактор (мотивация) и факторы мотивации (такой как информация).

Компания применила умные бизнес-метрики, которые позволили проанализировать наиболее важный фактор, обусловливающий лояльность клиентов, — мотивацию служащих. В качестве параметров измерения использовалась статистика оттока служащих и регулярные исследования уровня мотивации персонала. Кроме того, компания разработала умные бизнес-метрики для других важных факторов, оказывающих наибольшее влияние на уровень лояльности клиентов. Ее руководство отмечало высокие достижения персонала и награждало лучших работников, дифференцируя общую сумму ежегодных вознаграждений, получаемых персоналом. Служащие, соответственно, подразделялись на категории на основании 5-балльной шкалы оценки деятельности персонала, начиная от категории, которая "нуждается в улучшении работы, по меньшей мере, в одной сфере деятельности", и заканчивая той, которая "оправдывает ожидания во всех сферах деятельности" и "превосходит ожидания в большинстве сфер деятельности", На основании результатов опроса персонала компания также измерила эффективность наделения работников полномочиями и этических стандартов.

И наконец, компания ввела систему измерения факторов, стимулирующих мотивацию служащих. Для определения того, насколько хорошо, с их собственной точки зрения, служащие были информированы и относились ли к ним на работе с уважением, были использованы результаты опроса. Особенно трудно было установить степень взаимодействия между менеджерами. По мнению служащих, уровень их кооперации оставлял желать лучшего, хотя, по свидетельству менеджеров, картина выглядела достаточно благополучно. Было решено не измерять данный аспект непосредственно, но изменили систему вознаграждений менеджеров таким образом, чтобы она оказывала стимулирующее воздействие на уровень их сотрудничества. Этот вопрос будет рассмотрен в главе 6.