Определение факторов-созидателей

Прежде всего руководство отеля должно было определить, что же подразумевается под лояльностью. Оно было заинтересовано в будущих доходах, полученных от преданных клиентов, но было очевидно, что в данный момент подсчитать будущие доходы невозможно.

Первоначально были рассмотрены "устойчивые" факторы, которые могут оказать влияние на лояльность клиентов, например, размеры комнат, меню, подтверждение бронирования номера и уровень цен. Бенчмаркинговый обзор позволил сравнить эти параметры сети отелей с аналогичными параметрами их конкурентов. Серьезных расхождений обнаружено не было. Наоборот, с целью оправдать ожидания руководства отеля фокус-группа с клиентами высказала мнение, что в других отелях создается ощущение большего комфорта и лучшего, более индивидуального, подхода при обслуживании. Так как в основе всех проблем может лежать качество обслуживания, а оно напрямую зависит от работы персонала, было решено рассмотреть другой важный аспект, связанный с эффективностью деятельности предприятия в будущем, — мотивацию сотрудников. Учитывая трудность определения этого фактора, за основу было взято два параметра (каждый из них имел свои недостатки).

• Устойчивый показатель уровня текучести кадров: недостаток этого показателя заключается в том, что персонал может оставаться работать в данной организации по экономическим причинам, но быть при этом деморализованным.

• Гибкий показатель восприятия сотрудниками уровня своей мотивации: недостаток этого показателя заключается в том, что данные, предоставленные непосредственно персоналом, могут не отражать истинного поведения.

В совокупности эти два параметра создают сбалансированную картину мотивации.

Был сделан анализ отношения служащих к своей работе.