2.5. Бизнес-процессы, основанные на применении современных информационных технологий

Появление бизнес-моделей компаний электросвязи, использующих новые информационные технологии, обусловлено рядом объективных причин. Во-первых, это быстрые темпы изменений, происходящих в отрасли, где появляются новые участники мирового телекоммуникационного рынка, новые продукты, услуги и их заменители; определяются новые направления деятельности операторов; изменяются границы и зоны их влияния, что приводит к росту конкуренции.

Во-вторых, меняется внешняя для операторов среда: появляются производственные технологии, требующие применения современных телекоммуникационных средств; изменяются условия государственного и общественного регулирования; меняется поведение потребителей, на деятельность телекоммуникационных компаний все большее влияние оказывают макроэкономические и политические факторы.

В-третьих, возрастающую роль в этих процессах начинает играть сам потребитель услуг: меняются его поведение, субъективные пристрастия и вкусы; возрастают его требования к спектру и качеству услуг, структуре тарифов; у него появляется возможность пользоваться альтернативными источниками услуг.

В-четвертых, продолжают развиваться тенденции, связанные с ростом необходимой информированности участников мирового рынка, интенсивным развитием частного бизнеса, широким применением технологий мобильной связи и Интернета.

Изменяется ситуация и внутри России. Растет импортно-экспортный потенциал, ускоренно внедряются новые технологии и стандарты связи. Например, за 5 лет мобильная связь стандарта GSM пришла практически во все регионы страны, получают распространение новейшие услуги (служба коротких сообщений — SMS, роуминг, голосовая почта, удаленный доступ на базе xDSL), выделенные каналы сети Интернет уже пришли в квартиры и т.д.

Новая парадигма бизнеса в России базируется на региональном кадровом потенциале и экспортно-импортных возможностях страны; ускоренном внедрении новейших, в том числе инфокоммуникационных технологий; она предусматривает развитие стратегии партнерства, рост востребованности информационных услуг и перенос внимания общества на сферу услуг, открытость и публичность всех видов государственной, производственной и общественной деятельности.

Для активного развития и стимулирования применения новых бизнес-моделей в настоящее время необходимы:

модернизация программ всех ступеней переобучения и повышения квалификации специалистов;

создание в регионах сети информационно-технических центров (бизнес-инкубаторов);

переориентация руководителей всех отраслей и уровней на использование новейших информационных технологий;

дальнейший рост компьютеризации общества;

стимулирование деловой активности молодежи, в том числе путем обновления программ всех видов обучения;

создание отраслевых информационных Интернет-порталов;

обязательность увязки нормативные документы, вырабатываемых ветвями власти на всех уровнях, с механизмами их реализации.

Строительство и эксплуатация новых инфокоммуникационных сетей призваны обеспечить изменение темпов развития общества: от медленно нарастающих позитивных сдвигов к динамичному развитию индустрии с помощью информационных технологий; содействовать ускоренному переходу от бюджетного планирования к сценарным действиям на основе стратегических разработок; способствовать переориентации бизнеса на использование новых отраслевых продуктов и технологий, переходу от реализации предложений производства к исполнению запросов потребителей.

Можно рассчитывать, что новые стратегии и бизнес-модели приведут к таким перспективным результатам, как:

повышение финансовой эффективности компаний;

оптимизация менеджмента;

рост объемов предоставляемых новейших услуг;

рост перспектив в удовлетворении инвестиционных потребностей;

развитие конкурентной среды;

снижение зависимости от внешних рисков, роста цен на ресурсы и услуги, необоснованности тарифов, от налоговых, фондовых и политических рисков;

широкое внедрение страхования.

На рис.

Контент (Content) — любое информационно значимое наполнение сервера — тексты, графика, мультимедиа. Организуется в виде страниц средствами гипертектстовой разметки. Существенные параметры контента — его объем, актуальность и направленность на определенную аудиторию. Контент играет существенную роль в привлекательное ги того или иного сайта для потенциальных клиентов. Крупные сайты и торговые площадки используют специальные программы по управлению контентом.

услуг. К нему на дом могут быть доставлены услуги, соответствующие разным видам контента:

в сфере развлечений — фильмы, реклама, музыка, игры;

в области коммуникаций — голосовая речь, фотография, видеорепортажи, почтовые сооб-щения, вещательная информация;

при использовании БД— банковские документы, программные модули, каталоги товаров и т.п.

Каналы получения клиентами этих услуг также могут быть различными:

через сеть телефонов общего пользования (ТфОП) — по медным и коаксиальным линиям связи;

через конкурентную сеть с ISDN, xDSL, ATM — по волоконно-оптическим линиям связи;

через домовую АТС с видеоконтрольными устройствами;

по схеме беспроводного доступа WLL;

с помощью кабельного и спутникового телевидения;

с помощью цифрового наземного (сотового) телевидения;

по сетям мобильной связи второго поколения 2G (GSM-900/1800) или третьего поколения 3G (UMTS и др.);

через сети Интернет и Интранет-1Р.

Каждому оператору электросвязи важно определить, какими будут средства и способы обслуживания абонента, какой центр управления виртуальной домашней средой будет ему предложен. В условиях традиционной бизнес-модели на телекоммуникационном рынке мы видим операторов сети ТфОП, операторов сетей мобильной связи, Интернет-про- вайдеров, а также немногочисленных пока операторов доступа.

В условиях новой бизнес-модели, помимо ос-

тающихся в действии традиционных операторов,

Рис.

— подача в управляющие системы инфокоммуникационного оператора;

— передача в виде потока данных;

— формирование пользовательских

программ; 6— подача программ в терминалы и сети связи; 7— получение клиентом (абонентом) заказанных услуг

появляются новые бизнес-операторы, провайдеры сетей, услуг и сервиса, и даже виртуальные бизнес-операторы. Меняются ориентиры и направления их производственной деятельности. Сегодня задачи бизнеса операторов связаны большей частью с организацией сетей, расширением зон покрытия, активизацией услуг, выставлением счетов абонентам, т.е. строительством сетей и сбытом услуг при взаимодействии с клиентами.

В новых бизнес-моделях на передний край выходят интеграция разных систем с помощью комплексов прикладного программного обеспечения, разработка новых приложений (хостинг приложений; Web-хостинг), решение прикладных задач по управлению сетями и информационными потоками, консультирование партнеров и клиентов, т.е. аналитическая работа по маркетингу, анализу конкурентоспособности, обеспечению «технического ответа» операторов на запросы потребителей информационных услуг.

Для операторов вместо прежних лозунгов о приоритете клиента движущим фактором становятся клиентский запрос и содержание услуг для его обеспечения. Существенно возрастают требования к контактности и взаимодействию с контент-провайдерами, сервис-провайдерами и провайдерами сетей.

Техническое развитие компаний становится неразрывно связанным с совершенствованием методов управления ими. При этом должны учитываться не только платежеспособность населения в том или ином регионе, но и социальные традиции, особенности среды проживания.

Важное значение приобретают проблема обеспечения надежности каждой «мили» при реализации инфокоммуникационных услуг, а также переосмысление кадровой политики операторских компаний в современных условиях.

Новым бизнес-моделям компаний электросвязи присущи следующие функциональные свойства:

активация — усиление клиентских каналов: предложение пакетов продуктов и услуг через порталы или агрегаторы «он-лайн»;

интеграция — выравнивание спроса и предложения в режиме реального времени; совместное управление сетевыми услугами и ресурсами; обслуживание клиентов с использованием биллинга и на основании заказов;

трансформация — отделение сетевых операций и управления от работы с клиентами на рынке услуг; посредничество с контентообразующими системами; владение сетевым циклом провайдерских услуг для бизнес-клиентуры;

конвергенция в сфере проводной и мобильной связи, прикладных услуг на корпоративном рынке, розничных услуг на потребительском рынке.

В рамках новых моделей изменяются роли всех основных участников производственного процесса.

Оператор сети доступа занимается развитием сети и абонентской базы; отвечает за качество услуг, взаимодействие с провайдерами и операторами; заботится об укреплении имиджа компании в отраслевой среде, добивается снижения непроизводительных издержек. Контент-провайдер отвечает за создание информационных услуг; взаимодействие с медиа-агентствами; создание эксклюзивных материалов, предоставление презентационных услуг, партнерство с операторами сети и доступа; выполняет функции архиватора и агрегатора поставщиков контента.

В новых условиях в составе компании появляются представители таких специальностей, как управляющий системоаналитик, «этичный хакер», метапосредник-аутсорсер, контакт-менеджер, виртуальный организатор и др. Рассмотрим их функции и требования к ним более подробно. Управляющий системоаналитик осуществляет управление менеджментом, а также участвует в обработке информационных потоков, БД и результатов маркетинга на основе Интернет-технологий, программ и приложений (push-каналы, поисковые системы, технологии совместного доступа) для коррекции стратегии компании. Само название его профессии говорит о том, что это — аналитический специалист с системным мышлением, хорошо владеющий Интернет-технологиями, умеющий принимать правильные решения в условиях ускоренных производственных циклов.

«Этичный хакер» призван организовывать атаки на корпоративную сеть компании с целью выяснения мест возможного нарушения ее безопасности и представления информации высшему руководству для принятия соответствующих превентивных мер. Ему необходимы знание всех сетевых решений, протоколов, приложений и методов защиты, умение оперативно вырабатывать точные и верные рекомендации. Метапосред- ник-аутсорсер выполняет функции консультанта-посредника между клиентом и продавцом, между топ-менеджерами и персоналом в процессе принятия ими решений, он занимается также разработкой аналитических материалов и выполняет поручения руководства по корпоративной стратегии.

Контакт-менеджер соединяет возможности компьютерных технологий с требованиями реализации целей и задач предоставления услуг (продаж), а также осуществляет сбор информации о проблемах реализации в ускоренном режиме для оперативного принятия решений. От него требуются поиск-контактность, знание Интернет-технологий, аналитичность мышления и способность вырабатывать правильную стратегию подачи материала. Наконец, виртуальный организатор специализируется на организации работы экспертов по направлениям целевых бизнес-проектов, временных рабочих групп в режиме реального доступа на базе корпоративной сети. Он должен уметь организовать слаженную работу специалистов-экспертов самого разного профиля: по анализу, продажам, маркетингу, дизайну, рекламе в своей компании, на разных рабочих местах, но под общую конкретную цель с использованием режима «он-лайн» и средств удаленного доступа.

В целом, перечисленные специалисты ответственны за обработку информационных потоков и маркетинговых результатов, управление менеджментом с целью коррекции стратегии компании, оказание помощи руководству в процессе принятии решений в условиях ускоренных производственных циклов. Они являются посредниками между продавцами услуг и клиентами, топ-менеджерами и персоналом, организуют работу экспертов временных рабочих групп и оперативно агрегируют их результаты. Применимость и востребованность новых инфокоммуникационных услуг обусловлена перспективами развития самых разных сфер жизни общества: управления, торговли и производства, необходимостью инноваций, кадровым и экспортным потенциалом страны. Отличительными особенностями новых инфокоммуникационных систем являются: использование беспроводного доступа, интеллектуальность сетей, наличие услуг мультимедиа, сетей ATM и Интернет, эффективных транспортных систем, а также применение современных методов и средств управления сетями, прикладных программ и универсальных терминалов.

Некоторые исходные сведения (базисные данные), необходимые для разработки новых бизнес-моделей, представлены в виде табл. 2.2 для двух вариантов развития компании мобильной связи: первого — более медленного, условно названного пессимистическим, и второго — ускоренного, именуемого оптимистическим.

Таблица 2.2. Базовые данные для разработки бизнес-модели для компании связи, использующей новые информационные технологии Вариант бизнес-модели Пессимистический Оптимистический Относительный объем передачи данных До 10% До 30% Объем информации на одно соединение До 10 Кбайт До 50 Кбайт Число абонентов на одну соту До 20 До 60 Число соединений при передаче данных в час наибольшей нагрузки (ЧНН) 1 2 Характеристика трафика Ограниченный объем импульсного трафика Высокий объем трафика Узлы обслуживания Один совмещенный узел SGSN/GGSN Узлы SGSN, совмещенные с MSC Набор новых предоставляемых услуг Услуги телематики, управления, диспетчерских служб, E-mail, начисления оплаты и т.д. Мультимедийные услуги, услуги мобильного офиса, доступ к БД, досуг и информационное обслуживание

Важной тенденцией развития компаний электросвязи, как уже было сказано, является использование автоматизированных систем обработки информации (АСОИ). В наиболее законченном виде эта идея реализуется в виде интеллектуальных платформ и Call-центров, позволяющих предоставлять потребителям широкие комплексы интеллектуальных услуг [36 и др.]. В качестве конкретного примера рассмотрим типовую интеллектуальную платформу компьютерной и IP-телефонии, которая представляет собой программно- аппаратный комплекс, построенный на базе архитектуры «клиент-сервер» [36].

Основу платформы составляют серверы компьютерной телефонии и БД, связанные между собой и другими элементами платформы с помощью транспортной сети. Телефонные серверы реализуют следующие функции:

интерфейс с коммутационным оборудованием (цифровые потоки и аналоговые линии, различные типы сигнализации);

прием и обработка информации от абонентов услуг;

запросы в БД платформы через модуль обработки запросов;

управление процессами коммутации вызовов и контроля предоставления услуг.

Интеллектуальная платформа обеспечивает широкий спектр современных услуг; ее

системы сосредоточены на единой аппаратной базе с единым центром управления, включая среду создания услуг. Система карт авансовых платежей (КАП) на рис. 2.22 позволяет оператору предоставлять абонентам возможность пополнять свои счета в биллинговой системе оператора по телефону с помощью карточек. Система КАП с сис-темой контроля баланса (СКБ) дает возможность обслуживать абонентов по предоплат- ной схеме с контролем состояния счета абонента в реальном времени при предоставлении услуг связи. Система сервисных телефонных карт (СТК) предоставляет сервисы

местной, междугородной и международной связи, а также дополнительные услуги по сервисным дебетно-кредитным картам с PIN-кодом.

АБОНЕНТЫ УСЛУГ СВЯЗИ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ СЕРВИСОВ Абоненты фиксированной сети

Абоненты мобильной сети

КОММУТАЦИОННОЕ ОБОРУДОВАНИЕ ОПЕРАТОРА СВЯЗИ Система администрирования сети

Система тарификации

СИСТЕМЫ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ ПЛАТФОРМЫ

Карты авансовых платежей (КАП)

Карты авансовых платежей с системой контроля баланса (КАП СКБ)

ІР-телефония

Сервисные телефонные карты (СТК)

Call-центр

Оповещение Система записи телефонных переговоров

Голосовая почта

SMS-центр

Рис. 2.22. Системы типовой интеллектуальной платформы

Голосовая почта с факс-поддержкой обеспечивает также дополнительный сервис автоответчика и личного секретаря пользователям услуги. Call-центр (многофункциональный центр обработки вызовов) представляет собой комплекс для предоставления информационных и заказных услуг в автоматическом, операторском и смешанных режимах.

SMS-центр дает возможность абоненту передавать и принимать короткие алфавитно-цифровые сообщения, получать и пересылать сообщения по электронной почте (E-mail), предоставляет пейджинговый адрес и т.д.; SMS-центр имеет возможность интеграции с системами КАП; КАП СКБ и биллинговой системой оператора. Шлюз 1Р-те- лефонии предоставляет услуги связи, используя в качестве транспорта речи IP-сеть пакетной коммутации; при интеграции в интеллектуальную платформу оплата услуг связи может производиться по картам предоплаты.

Система оповещения с факсимильной поддержкой позволяет оператору автоматизировать схемы речевого оповещения абонентов и факсимильной рассылки по специально задаваемым алгоритмам; система оповещения способна работать в интеграции сбиллинговой системой оператора и системой голосовой почты. Система записи теле-фонных разговоров осуществляет автоматическую запись разговоров одновременно по нескольким каналам, сохраняет записанную информацию в архивном виде, а также предоставляет удобный интерфейс поиска и доступа к необходимой клиенту информации, имеет удобный интерфейс мониторинга и администрирования.

Помимо упомянутых сервисов, платформа позволяет вводить ряд дополнительных услуг: свободный телефон (FHP); специальный тариф (PRM); универсальный номер доступа (UPT); виртуальная частная сеть (VPN); телеголосование (Televoting). На основе интеграции систем платформы предоставляются также услуги справочно-информаци- онной службы; автоинформатора и автоматического оповещения; аудиоконференц- связь; факсимильная рассылка; звонок и факс по требованию; Интернет-телефония (IP-телефония); система оплаты доступа в сеть Интернет (см. рис. 2.22).

Интеграция сервисов в системе интеллектуальной платформы:

карты авансовых платежей (КАП);

карты авансовых платежей абонентов с системой контроля баланса (КАП СКБ);

сервисные телефонные карты (СТК);

голосовая почта с факс-поддержкой;

служба коротких сообщений (SMS);

свободный телефон (FHP);

специальный тариф (PRM);

универсальный номер доступа (UPT);

виртуальная частная сеть (VPN);

телеголосование (Televoting);

справочно-информационная служба;

автоинформатор;

автоматическое оповещение;

аудиоконференцсвязь;

факсимильная рассылка;

звонок по требованию;

факс по требованию;

Интернет-телефония;

система оплаты доступа в сеть Интернет.

Интеллектуальная платформа обеспечивает поэтапное введение сервисов и их интеграцию на единой аппаратной базе. Системы могут устанавливаться в произвольном порядке, в зависимости от текущих потребностей оператора связи во введении той или иной дополнительной услуги. Рассчитываться за все услуги клиенты могут с помощью карт предоплаты, что существенно облегчает взаимодействие компании с ними. Модульность платформы, гибкость настройки сервисов и открытость архитектуры позволяют легко наращивать платформу на основе функционирующей аппаратной базы, интегрироваться с продуктами других компаний — поставщиков биллинговых систем и коммутационного оборудования.

Обширная статистическая информация и удобство подготовки отчетов, заложенные в систему администрирования, дают возможность оператору планировать ресурсы платформы для оптимизации работы систем и расширения платформы по числу обслуживаемых каналов или спектру предоставляемых услуг. Система АСР, входящая в состав платформы, позволяет проводить полноценный биллинг абонентов всех систем, а сопровождение систем производителем способствует оперативному решению всех вопросов, связанных с развитием сервисов и индивидуальной доработкой программных продуктов по требованию заказчика.

Введение дополнительных услуг наряду с услугами традиционной связи, высокое качество их предоставления, а также удобство и универсальность оплаты услуг позволяют оператору повысить эффективность производства и усилить свои позиции на ин- фокоммуникационном рынке. Функциональные свойства интеллектуальной платформы дают оператору широкие возможности по автоматизации предоставления услуг и введению новых дополнительных сервисов.