Комунікативні бар'єри та способи їх подолання

Психологічна перепона різного походження, яку реципієнт установлює на шляху небажаної, стомлюючої або небезпечної ін­формації, називається комунікативним бар'єром.

Такі бар’єри можуть виникати через відсутність розуміння між учасниками спілкування, яке виникає на підґрунті соціальних, політичних, релігійних, професійних відмінностей, які породжу­ють різне світовідчуття, світорозуміння, світогляд взагалі.

Комунікативні бар’єри можуть бути викликані різними при­чинами. Тому можна виділити такі їхні типи: бар’єри розуміння, бар’єри соціально-культурних розбіжностей і бар’єри відносин.

1. Бар’єр взаєморозуміння. Його виникнення може бути викликано різними причинами як психологічного, так і іншого ха­рактеру. Він може виникати через огріхи в процесі передачі інфо­рмації. Це фонетичне нерозуміння. Феномен фонетичного нерозу­міння з’являється в результаті використання комунікатором неви­разної швидкої мови, розмови-скоромовки або мови з великою кількістю звуків-паразитів. Спробуйте прочитати своєму другу який-небудь вірш. Перший раз прочитайте його виразно, другий - монотонно, односкладово і якнайшвидше, а третій - повільно, вставляючи після кожного слова звуки-паразити (наприклад, “гм-м” або “и-и”). Запитаєте, що сподобалося йому більше.

2. Семантичний бар’єр розуміння. Він пов’язаний з тим, що учасники спілкування використовують різні значення слів. Наприк­лад, льотчик або танкіст чує в театрі слова “Подати екіпаж!”, то це може викликати в них легке здивування, тому що в п’єсі йдеться про карету, а вони уявляють собі людей, які керують машиною.

3. Стилістичний бар ’єррозуміння. Він звичайно виникає при невідповідності стилю мови того, хто говорить, і ситуації спілку­вання або стилю мови і стану того, хто в цей момент слухає.

4. Логічний бар’єр розуміння. Він виникає в тих випадках, коли логіка міркування того, хто говорить, або занадто складна для розуміння того, хто слухає, або здається йому неправильною чи суперечить властивій йому манері доказів. Так, якщо запитати ди­тину, чому кораблик, який вона пускає в ванні, плаває, вона відпо­вість: “Тому, що він червоний” або “Тому, що він мій”. У такому випадку говорять про дитячу логіку. Можна говорити про існу­вання “жіночої” і “чоловічої” психологічної логіки та ін.

5. Соціально-культурний бар ’єр розуміння. Інколи причиною бар’єра розуміння можуть бути соціально-культурні відмінності між партнерами спілкування. Це можуть бути соціальні, політичні, релігійні і професійні відмінності, що приводять до різного пояснення тих або інших понять. В цій ситуації можна згадати приказку “Ситий голодного не розуміє”. Політичне нерозуміння найкраще демонструє Верховна Рада, де кожен закон довго обго­ворюють представники різних партій і іноді так і не приймають його. Релігійні війни в Ірландії, Туреччині, Афганістані свідчать про те, що люди, які сповідують різні релігії, також мають труд­нощі спілкування один з одним.

6. Бар’єр авторитету. Іноді перешкодою може стати саме сприйняття партнера спілкування як особи певної професії, націо­нальності, статі і віку. Уявіть, якщо ту саму інформацію ви почуєте від вашого друга, батька або директора школи. В якому випадку ви швидше зробите те, що вам було запропоновано? Психологи до­вели, що бар’єр спілкування тим менший, чим вищий авторитет того, хто говорить, по відношенню до тих, хто слухає. В деяких випадках говорять про бар’єри відносин. Йдеться про виникнення почуття ворожості, недовіри до того хто говорить, а потім - і до інформації, яку він передає.

Якщо виходити з того, що будь-яка інформація, що надхо­дить до людини, несе в собі елементи впливу на її поведінку, думки і бажання з метою їх змінення, то в цьому змісті комуніка­тивні бар’єри - це форма психологічного захисту. Тобто комуніка­тивні бар’єри ніби захищають нас від стороннього психічного впливу, що виникає в процесі обміну інформацією між учасниками спілкування.

Звичайно виділяють два основних типи комунікативної дії: авторитарну та діалогічну. Основною відмінністю між цими двома типами комунікації є особливості відносин і установок, що виникають у того, хто говорить, стосовно слухача.

У випадку авторитарного впливу реалізується установка “вниз”, у випадку діалогічного - установка на рівноправне спілку­вання. Установка “вниз” припускає не тільки підлеглий стан слу­хача, а й те, що комунікатор сприймає його як пасивний об’єкт своїх впливів. У цьому випадку комунікатор говорить, а слухач слухає і некритично вбирає інформацію. Передбачається, що в ре­ципієнта немає своєї стійкої думки з певного питання, а якщо і г, він легко може змінити його в потрібному комунікатору напрямі.

У випадку установки на рівноправність слухач оцінюється як активний учасник процесу спілкування, що має право відстоювати власну думку. Тому в діалогічному, рівноправному спілкуванні слухач не виступає як пасивний споглядач, а змушений займатися активним внутрішнім пошуком власної позиції питання, яке обго­ворюється.

Отже, ефективному спілкуванню можуть заважати різні пе­решкоди, пов’язані з нерозумінням. Перешкодою для розуміння може бути характер сприйняття партнерів спілкування, зумовле­ний їх особистісними установками. Істотною перешкодою є також смислові бар’єри, пов’язані з відмінностями значень, вкладених рі­зними людьми в ті самі слова, символи (вербальні і невербальні атрибути спілкування).

Проблеми в спілкуванні виникають також через наявність невдалого зворотного зв’язку, що не дозволяє визначити, чи дійсно ваше повідомлення витлумачене в той смисл, що ви в нього спочатку вкладали.

Загальновідомо, що під зворотним зв’язком розуміють вербальну та невербальну реакцію співрозмовника на поведінку партнера.

Можна виділити певні правила організації зворотного зв’язку.

Правила подачі зворотного зв ’язку

Говоріть про поведінку партнера, а не про його особистість.

Говоріть більше про свої спостереження, а не про висновки, яких ви дійшли.

Більше описів, менше оцінок.

Описуючи поведінку іншої людини, намагайтеся більше ко­ристуватися категоріями типу “більшою чи меншою мірою...”, а не типу “ти завжди...” або “ти ніколи...”.

Говоріть більше про те, що відбувається зараз або що було в недавньому минулому, не згадуйте далекого минулого.

Виділяйте те, що може іншому допомогти, що він міг би при бажанні змінити, а не те, що дає розрядку вам самим.

Не давайте зворотний зв’язок занадто великими порціями - інакше партнер не встигає все осмислювати.

Вибирайте відповідний час, місце і ситуацію.

Подача зворотного зв’язку - серйозна робота, що потребує зосередженості, сміливості, поваги до себе й інших.

Правила поведінки в ролі того, хто сприймає зворотний зв 'язок

1. Спочатку вислухати до кінця партнера, не піддаючись спо­кусі виробити контраргументи.

2. Своїми словами переказати те, що почули.

3. Не забувати, що партнер представляє тільки самого себе, а не людство в цілому і його інформація про вас не може бути повною.

4. Враховувати, що з отриманого зворотного зв’язку не пови­нен автоматично випливати намір змінювати свою поведінку.

5. Допомогти партнерові в його важкому завданні, допомогти йому ризикувати.

Значною перешкодою в спілкуванні можуть бути певні осо- бистісні особливості. Наприклад, підвищена тривожність, непев­ність у собі може передатися партнерові. У цьому випадку дійти загальної думки, прийняти рішення буде важко. Щоб цього не тра­пилося, треба дотримуватися правил.

Для досягнення успішної та впевненої поведінки варто до­тримуватись наведених нижче вказівок.

1. Якщо ви хочете у будь-чому відмовити партнеру по спіл­куванню, то скажіть йому чітко й однозначно “ні”; поясніть, чому ви відмовляєте.

2. Відповідайте без паузи - так швидко, як тільки це взагалі можливо.

3. Наполягайте на тому, щоб з вами говорили чесно і відверто.

4. Просіть прояснити, чому вас просять про будь-що, чому ви не хочете робити.

5. Дивіться на людину, з якою ви говорите. Стежте за її неве­рбальною поведінкою: чи є певні ознаки непевності в поведінці партнера (руки біля рота; очі, які “бігають” та ін.).

6. Якщо ви гніваєтеся, то дайте зрозуміти, що це стосується поведінки партнера і не зачіпає його як особистість.

7. Якщо ви коментуєте поведінку іншого, використовуйте мову від першої особи - займенник “я”: “Якщо ви поводитесь таким чином, то я почуваю себе так-то і так-то...” Якщо це мож­ливо, то пропонуйте альтернативні способи поведінки, які, на вашу думку, будуть краще вами сприйняті.

8. Хваліть тих (і себе в тому числі), кому, на вашу думку, вда­лося поводитися впевнено (незалежно від того, досягнута мета чи ні).

9. Не дорікайте собі, якщо ви були невпевнені або агресивні. Спробуйте замість цього з’ясувати, в який момент ви “зійшли” з правильного шляху і як ви можете діяти в подібних ситуаціях у майбутньому. Погані звички швидко не зникають, нові навички не падають з неба.

10. Невпевненим у собі людям також часто бракує основних комунікативних умінь і навичок. До таких навичок належать пере­каз і вербалізація.

Переказ - це повторення раціонального змісту того, що ви­мовляється своїми словами. Це одна з простих форм зворотного зв’язку, що дозволяє повністю зрозуміти висловлення так, який зміст в нього вкладає той, що говорить.

Вербалізація - це повторення тим, хто слухає емоційного змі­сту висловлення, яке подає той, хто говорить своїми словами. Якщо ми чуємо під час розмови, що нашого партнера переповню­ють почуття, і ми не допоможемо йому виражати їх відкрито, то він перейде до загальноприйнятих норм, ховаючи почуття. За­вдяки вербалізації у партнера по спілкуванню з’являється можли­вість думати про власні проблеми далі; стан речей стає емоційним; співрозмовник розкривається далі.

Техніки та моделі спілкування

Необхідною умовою правильного розуміння співрозмовника є уміння слухати та говорити, тобто вміння подавати інформацію.

Слухання - це психологічний компонент вербальної комуні­кації, метод декодування та сприймання інформації.

Вміння слухати має першочергове значення в людському спі­лкуванні. Статистичні дані свідчать, що із загальної кількості часу, який використовується для контактів на роботі і вдома, 9 % часу ми пишемо, 16 % - читаємо, 30 % - говоримо, 45 % - слухаємо (точніше, мали б слухати).

Слухаючи, реципієнт розкриває смисл інформації, яка отри­мана від комунікатора. Він розуміє смисл повідомлення під час декодування. При цьому яскраво виявляється значення ситуації спільної діяльності, усвідомлення якої включене у процес декоду­вання. Без цієї ситуації неможливо розкрити смисл повідомлення.

Властивість слухання як особистісна якість притаманна не всім людям. Ми не слухаємо співрозмовника з різних причин: че­рез брак часу, контраст емоційного стану реципієнта зі змістом слів комунікатора тощо.

Психологічні процеси, позначені поняттями “слухати” і “чути”, суттєво відрізняються. Слухати означає напружувати орган слуху, а чути - напружувати мозок, концентруючи увагу на словах партнера. Саме тому слухаючи можна не чути, оскільки свідомість у цей час зайнята іншими проблемами, думками, інформацією.

Крім того, багато людей чують лише те, що хочуть почути. Тому комунікатор повинен враховувати, що його інформація сприймається суб’єктивно.

Ефективне слухання передбачає правильне розуміння слів і почуттів мовця, зосередження на обговорюваній проблемі. Воно забезпечує усвідомлення і розв’язання партнерами по спілку­ванню обговорюваної проблеми, створення спільного інформацій­ного поля, спільного смислу, налагодження відвертих стосунків, взаєморозуміння.

Ви, можливо, чули вислів “слухати всім тілом” (коли інфор­мація цікава, співрозмовник несвідомо повертається до партнера, встановлює з ним візуальний контакт, намагається “всім тілом” про­демонструвати свою зацікавленість). Таке вміння слухати - це сприй­мання інформації, за якого реципієнт виражає заохочувальне став­лення до того, хто говорить, своєрідно стимулюючи спілкування, стримується від зайвих зауважень, сприяє обміну інформацією.

Якщо співрозмовник у процесі діалогу замовк, це ще не озна­чає, що він слухає. Адже слухання є процесом, що передбачає кон­центрацію уваги. Уточнюючи, оцінюючи, аналізуючи інформацію під час діалогу, людина більше уваги приділяє своїм справам, ніж тому, що їй говорять. Особливо це виявляється в ситуаціях конфліктного спілкування. У процесі діалогу вона частіше перей­мається тим, чи зрозумів її співрозмовник, ніж тим, наскільки їй зрозумілі його слова, позиція. Таке слухання деформує процес спілкування.

Зважаючи на поведінку учасників комунікативного процесу, розрізняють нерефлексивне, рефлексивне, критичне та емпатійне слухання.

Ознака нерефлексивного слухання полягає в мінімальному втручанні в мову співрозмовника (умовно-пасивне слухання). Під час нерефлексивного слухання можуть виявлятися підтримка, схвалення, розуміння за допомогою лаконічних відповідей, що до­помагають продовжити бесіду (репліки “так”, “розумію” тощо). Ефективним може виступати не рефлексивне слухання в ситуа­ціях, коли співрозмовник висловлює своє ставлення до події, прагне обговорити актуальні питання, відчуває себе скривдженим або вирішує важливу проблему. Таке слухання ефективне, коли спів­розмовнику важко викласти свої проблеми, необхідно тримати під контролем емоції у спілкуванні з особою, яка обіймає високу посаду. Недоцільне воно в ситуаціях, коли співрозмовник не заці­кавлений у розмові або коли його намагання слухати і зрозуміти сприймається як згода, співучасть.

Рефлексивне слухання має на меті регулярне використання зворотного зв’язку для досягнення більшої точності в розумінні партнера.

Критичне слухання вимагає від учасника спілкування спочатку аналізу повідомлення, потім - його розуміння. Таке слухання при­йнятне під час ділової наради, конференції, дискусії, на яких обго­ворюються проблеми, думки, ідеї, що стосуються нових проектів, досвіду. Однак у процесі повідомлення нової інформації, наприк­лад на лекції, критичне слухання непродуктивне, оскільки відтор­гнення інформації не дає змоги почерпнути з неї цінне.

Емпатійне слухання передбачає, що учасник спілкування приділяє більше уваги “зчитуванню” почуттів, а не слів. Воно буває ефективним, якщо комунікатор викликає у співрозмовника (реципієнта) позитивні емоції (радість, сподівання на краще, впев­неність у собі та ін.), та неефективним, якщо провокує негативні емоції (страх, тривогу, розчарування тощо).

Словесне узгодження дій комунікатора і реципієнта передба­чає прийняття ними комунікативних ролей іншого (комунікатор ре­ципієнта, і навіть - комунікатора). Це залежить від їхнього спільного включення у загальний контекст комунікативної діяльності.

При експресивному спілкуванні доречні прийоми нерефлексив­ного слухання, або уміння уважно мовчати, не втручаючись у мову співрозмовника. Адже він і без того емоційний, збуджений і має труднощі при формулюванні своїх думок. Необхідно також вира­зити своє розуміння і схвалення його поведінки.

Коли ж мета спілкування - врегулювання конфлікту незамін­ними прийомами слухання, які засновані на співпереживанні або розумінні почуттів іншої людини, важливо дати зрозуміти співроз­мовникові, що ви розумієте його почуття.

Але, яка не була б мета спілкування, завжди корисно знати технічні прийоми ефективного слухання і вміти невимушено ко­ристуватися ними. Наведемо основні з них.

1. Проаналізуйте свої звички щодо слухання, сильні і слабкі сторони, характер помилок, що допускаються. Чи не занадто шви­дко ви оцінюєте людей? Чи часто перебиваєте співрозмовника? Які перешкоди спілкування характерні для ваших відповідей? Які з них найчастіше повторюються? Знання своїх звичок - це перший крок до їхнього удосконалення.

2. Не уникайте відповідальності при спілкуванні. Вона спільна, оскільки в ній беруть участь двоє, причому виступають у ролі слухачів почергово. Вмійте показати співрозмовникові, що ви справді слухаєте і розумієте його. Цього можна досягнути уточню­ючими запитаннями, активними емоціями. Як може партнер дові­датися, що його зрозуміли, якщо йому не сказати про це?

3. Будьте уважні. Вмійте підтримувати, з ким говорите, візуальний контакт, але без настирливості або пильного погляду (що інколи приймається як ворожість). Відстежуйте, щоб ваші пози та жести свідчили - ви його слухаєте. Пам’ятайте, що він хоче спілкуватися з уважною, живою людиною.

4. Вмійте зосереджуватися на тому, що говорить учасник діалогу. Це вимагає свідомих зусиль, оскільки зосереджена увага утримується недовго (менш однієї хвилини). Намагайтеся до міні­муму звести ситуаційні перешкоди (телевізор, телефон). Не допу­скайте “блукання” думок.

5. Прагніть зрозуміти не тільки зміст слів, а й почуття спів­бесідника. Пам’ятайте” що люди передають свої думки і почуття “закодованими”, відповідно до прийнятих соціальних норм.

6. Вмійте бути спостережливими. Стежте за немовними сигналами розмови (оскільки на емоції приходиться велика частина спілкування) і виразом людини: як дивиться на вас, як підтримує контакт, як сидить або їсть, як поводиться під час розмови. Відповідають немовні сигнали співрозмовника його мові чи суперечать їй?

7. Дотримуйтеся схвальної реакції стосовно того, хто виражає свою думку. Ваше схвалення допомагає точніше виразити її. Будь- яка негативна реакція з вашого боку викликає в того, з ким ви спіл­куєтеся, захисну реакцію, почуття непевності, настороженість.

8. Прислухайтеся до самого себе. Ваша заклопотаність та емоційна неврівноваженість заважають слухати партнера. Якщо його мова і поведінка зачіпають ваші почуття, намагайтеся вира­зити їх: це прояснить ситуацію, усуне перешкоди в діалозі.

9. Пам’ятайте, що інколи мета, з якою звертаються, - це одержати від вас що-небудь реальне або змінити вашу думку, або змусити вас зробити що-небудь. У цьому випадку дія - краща від­повідь співрозмовникові.

10. Удосконалюючи своє вміння слухати, основну увагу ва­рто приділити засвоєнню цих рекомендацій. Однак пам’ятайте про найбільш поширені помилки, яких не доцільно допускати.

Отже, слухаючи співрозмовника:

1. Не сприймайте мовчання за увагу - людина може бути просто занурена у власні думки.

2. Не робіть вигляду, що слухаєте. Це даремно: відсутність інтересу і нудьга неминуче проявляться у жестах. Краще вже зіз­натися, що в даний момент вислухати досить уважно ви не можете, звернувшись, наприклад, на зайнятість.

3. Не перебивайте без потреби. Інколи ми робимо це неусві- домлено, до речі, керівники частіше перебивають підлеглих, ніж навпаки. Якщо ж для уточнення суті справи вам все ж необхідно перебити того, хто говорить, допоможіть йому відновити перерва­ний хід думок

4. Не робіть поспішних висновків. Кожен неусвідомлено схильний судити, оцінювати і схвалювати або не схвалювати те, про що говориться. Але саме такі суб’єктивні оцінки змушують співрозмовника зайняти оборонну позицію. Пам’ятайте, що такі оцінки - бар’єр для змістовного спілкування.

5. Не давайте “спіймати” себе в суперечці. Коли ви думкою не погоджуєтеся з тим, про що говориться, то, як правило, припи­няєте слухати і чекаєте своєї черги висловитися. А якщо починаєте сперечатися, то настільки захоплюєтеся обґрунтуванням своєї то­чки зору, що часом не чуєте партнера. Вислухайте його до кінця, щоб зрозуміти, з чим саме ви не згодні, а вже після цього викла­дайте свою точку зору.

5. Не ставте занадто багато запитань. Можна уточнити ска­зане, але “закриті” питання, що вимагають відповіді типу “так” або “ні”, необхідно зводити до мінімуму. Надмірно велика кількість запитань придушує співрозмовника, віднімає в нього ініціативу і ставить часом в оборонну позицію.

6. Ніколи не говоріть: “Я добре розумію ваші почуття”. Така заява інколи слугує для виправдання спроб (до речі, безуспішних) переконати співрозмовника в тому, що ви слухаєте. Насправді до­відатися, що саме почуває співрозмовник, дуже важко.

7. Не виявляйте зайвої чутливості до емоційної сторони мови. Слухаючи схвильовану людину, будьте стримані, інакше пропус­тите зміст розмови. Будьте насторожі до емоційно заряджених слів і виразів (щоб вони не вибили вас з колії), сприймайте тільки зміст, який вони несуть.

8. Не давайте поради, якщо вас про це не просять. Якщо ж її дійсно просять, уточніть, чого саме співрозмовник хоче насправді.

9. Не прикривайтеся слуханням як захистом. Пасивні, невпе­внені в собі люди іноді використовують його як можливість уник­нути спілкування і самовираження. Вони не тільки не говорять, але насправді і не слухають.

Говоріння

Ще одним з важливих компонентів спілкування як обміну ін­формацією є говоріння, тобто вміння промовляти, виголошувати інформацію, будувати речення.

Культуру говорити досліджує спеціальна наука - риторика (теорія красномовства). Ритор, оратор має визначити сукупність комунікативних якостей, які є необхідними для досягнення бажа­ного успіху під час виступу.

Для оволодіння навичками публічного мовлення доцільно глибокого освоїти знання предмета виступу - це необхідна умова успішної публічного промови. Не можна переконати аудиторію в тому, чого сам досконало не вивчив, у чому сам не переконаний до кінця. Для оратора знання предмета мовлення виражається в гли­бокому поєднанні високої загальної ерудиції в галузі теорії з рете­льною підготовкою до кожного публічного виступу. Треба мати на увазі, що, крім безсумнівної об’єктивної значимості для досяг­нення ефективності мовлення, відмінне знання теми має ще й без­посередній психологічний вплив на самого оратора, допомагаючи успішно боротися з професійним захворюванням, яке риторики усіх країн світу називають хворобою аудиторії. Хвороба ця уражає багатьох ораторів і не тільки початківців. Не раз симптоми цієї хвороби на собі відчував кожний: нескладне мовлення, голос, який

зривається, тремтіння в колінах, виступаючий холодний піт, пере­сихаюче горло, намагання кудись сховати руки, які зненацька зда­ються такими великими, що на них усі звертають увагу.

Головним і безпомилковим засобом проти згаданої хвороби є, передусім, тверде знання теми та відмінне володіння матеріалом.

Імпровізація є вищою формою ораторського мистецтва. Ім­провізаційна промова, як правило, більш емоційна, більш енер­гійна, вона сильніше впливає на слухачів. Сам факт імпровізації піднімає авторитет оратора, сприяє його успіху. Особливо важлива імпровізація у відповідях на запитання, в полеміці, короткотрива­лому виступі з доповіддю, в обговореннях. Від промовця в даному випадку вимагається велика винахідливість та ерудиція. Ідеаль­ною ораторською промовою є промова, яка настільки добре підго­товлена, що здається невимушеною, і аудиторія сприймає її як ім­провізацію. Цього, безумовно, слід добиватись. Однак чистою імпровізацією захоплюватися не треба, тому що, віддавшись натхненню, оратор може упустити суттєве і навіть важливе. Більше того, він може висловити неточне або помилкове судження, необережно обмовитись, віддаючи тим самим перевагу в руки недоброзичливців. Це особливо важливо, якщо події відбу­ваються в умовах полеміки, суперечки, де опоненти чіпляються до кожного слова і фрази. Тому треба максимально відточувати ко­жну фразу та формулювання.

Підведемо короткий підсумок відносно першої якості ора­тора: бездоганне знання матеріалу - надійний фундамент, на якому ґрунтується уся “споруда” публічного мовлення.

Що ж потрібно для того, щоб побудувати цю “споруду”? Для цього, передусім, потрібні навички мовлення - друга важлива якість оратора, що визначає успіх його публічного виступу. Відпо­вісти на запитання про зміст навичок мовлення - це означає пере­рахувати усі основні елементи риторики, тобто вміння підібрати матеріал, організувати промову, проголосити її з трибуни, відреа- гувати на поведінку слухачів.

В усних видах комунікації, в тому числі й у публічному мов­ленні, особливості особистості комунікатора проявляються не тільки в самій інформації, а й у його голосі. Такі риси особистості 465 оратора, як невпевненість, сором’язливість, делікатність, переко­наність, інтелігентність, як і інші якості характеру, знаходять відо­браження і в його мовленні. Цікаво, що голос в усьому багатстві тону, тембру, висоти, інтонації дає можливість створити досить точ­не уявлення не тільки про духовні, а й фізичні якості його володаря.

Але, крім змісту мовлення і голосу, оратор має й інші можли­вості особистого впливу на аудиторію. Він з’являється перед нею в усій своїй фізичній сутності, використовуючи такі міцні засоби впливу, як жести, міміку, усю свою чарівність. Справа в тому, що аудиторія часто складає враження про оратора з моменту його по­яви на трибуні. Іноді своєю зухвалістю, безсоромністю, намаган­ням показати свою перевагу перед слухачами він відштовхує ау­диторію. Ритор, який виходить на трибуну в зім’ятому костюмі, непоголений, з гребінцем, що стирчить з кишені або бутербродом у руці, демонструє свою неповагу до аудиторії. На слухачів це справляє негативне враження. Від того, як ритор стоїть, як трима­ється на трибуні, залежить багато. Бувають випадки, коли оратор ще не встиг піднятись на трибуну, але вже говорить. Його не ціка­вить, чи слухають його, чи ні, чи чують його останні ряди.

У риториці існує спеціальне правило: на початку промови завжди повинна бути витримана пауза. Існують й інші паузи, які свідомо чи несвідомо використовуються оратором під час прого­лошення промови, але ця пауза особлива. Після того, як оратор піднявся на трибуну, він дає можливість аудиторії 5-10 секунд придивитись до нього, і в той же час сам встановлює з нею кон­такт. Так, пробігаючи очима по аудиторії, він дає зрозуміти, що з повагою ставиться до неї. Важко погодитися з точкою зору деяких спеціалістів у галузі риторики, які стверджують, що у випадку хви­лювання або ускладнення під час виступу треба знайти в аудиторії людину, яка з більшою увагою на тебе дивиться та слухає, і увесь час дивитися на неї. Це погано, тому що таким чином ви демон­струєте свою зневагу до аудиторії і, крім того, людина, до якої ви постійно звертаєтесь, може збентежитися. Не кращою є й ситуація, коли ритор через короткозорість зосереджується лише на тексті, згинається у три погибелі і читає з паперу, не цікавлячись реакцією аудиторії. Більшість людей у процесі спілкування зосереджують 466

свою увагу на обличчі мовця і, головним чином, на його очах. І це не випадково. Міміка є найважливішим засобом емоційного впливу оратора на аудиторію. Ось чому натхненне обличчя ора­тора - чудовий стимулятор емоцій аудиторії. Міміка, пози, рухи, жести - важливі невербальні комунікативні елементи, що допома­гають встановити та утримувати контакт оратора з аудиторією.

Так само, як і слова-паразити, фрази-паразити, що міцно в’їлися в нашу усну пропаганду, на жаль, мають місце і жести-па- разити. Риторика різних країн по-різному називає ораторів, які ма­ють постійні жести-паразити. Від жестів-паразитів, таких як ру­бати рукою повітря або увесь час водити рукою потрібно позбав­лятись. Особливо неприємне враження на слухачів справляють жести людини, яка весь час смикає краватку, застібує або розстібує ґудзик, “обіймає” трибуну та ін.

Враховуючи той факт, що оратор має значний арсенал засо­бів впливу на аудиторію, слід підкреслити й необхідність набути відповідний діапазон мовленнєвих навичок. Не треба забувати, що він є не тільки автором повідомлення як журналіст чи автор газетної статті, а й виконавцем свого твору. Промовець сам готує доповідь, пише її і з нею виступає. Не тільки вміння вільно під­готувати промову, а й уміння вільно триматися на трибуні, без­доганно володіти голосом, жестом, мімікою, і безпомилково ре­агувати на поведінку аудиторії - такими є об’єктивні вимоги до ритора, який намагається справити бажаний вплив на аудиторію. Скутість, невпевненість, найменша фальш у поведінці, помилки у вимові - все це негайно помічає аудиторія, що неминуче зни­жує результат найкращої промови. Тільки той оратор зможе до­сягти успіху й донести до аудиторії полум’яне слово, який на­вчиться бездоганно володіти усією сукупністю різноманітних навичок публічної промови.

У ставленні слухачів до ритора існує ще одна важлива влас­тивість, що об’єктивно сприяє успіху виступу, - це авторитет ора­тора, його престиж у конкретній аудиторії, соціальний статус, його професія, заслуги тощо. Кожний, хто використовує “живе” слово у своїй діяльності, в управлінні людьми, повинен намагатися здо­бути власний авторитет, що ґрунтується на глибокому знанні пре­дмета, вмінні володіти аудиторією, шанобливому ставленні до неї. Авторитет і довіра належать до категорій, які важко досягаються, дуже легко втрачаються і практично не поновлюються.

Маніпулятивна та актуалізаторські моделі спілкування

У процесі спілкування можуть виникнути ряд конфліктів, які можливо розподілити на дві великі групи: маніпулятивні та актуа­лізаторські.

У маніпулятивному конфлікті в учасників виникають перек­ручені уявлення про “свої” та “чужі” цілі, дії, мотиви та позиції. У ситуації маніпулятивного конфлікту можуть бути такі перекручені форми прояву сприйняття:

1. “Ілюзія власної шляхетності” - уявлення про те, що істина та справедливість цілком на нашому боці, а моральні норми пору­шує лише інша сторона.

2. Пошук “порошинки” в оці іншої особи” - перебільшене уявлення про похибки іншого і неусвідомлення недоліків у себе.

3. “Подвійна етика” - при здійсненні і навіть при усвідом­ленні однакових взаємодій власні дії сприймаються як припустимі, а дії опонента - як недозволені та нечесні.

4. “Все ясно” - небажання вислухати іншого, упереджене спрощення ситуації на користь собі. Людина переконана в тому, що саме вона має повне і правильне уявлення про конфлікт.

Ці помилки загострюють конфлікт і перешкоджають конс­труктивному спілкуванню і виходу зі суперечки.

У актуалізаторському конфлікті його учасники сприймають ситуацію більш адекватно, без рожевих кольорів стосовно себе і без чорних - стосовно опонента. Вони усвідомлюють неповноту свого бачення конфлікту і готові вислухати іншу сторону. З одна­кових позицій підходять щодо власних і чужих дій, не обіляють себе, не очорняють суперника, шукають можливості дізнатися про думку і сприйняття іншого та побачити те, що в їх власній поведінці було не дуже гарним. Вони відкриті для чесного конс­труктивного обговорення.

Маніпулятори схильні свої негативні дії виправдовувати зов­нішнім локусом оцінки, а подібні дії опонента - внутрішнім. 468

Актуалізатори, оцінюючи більш об’єктивно і себе, і інших, можуть вживати обидва локуси контролю однаковою мірою до обох учас­ників конфлікту, намагаючись наблизитись до об’єктивного відо­браження ситуації.

Інша важлива відмінність між двома типами конфлікту - го­товність брати відповідальність на себе, а не перекладати її на ін­шого. Маніпулятори схильні звинувачувати партнера, ображатися на нього, підкреслюючи свою начебто непричетність, невинність, знімаючи з себе всіляку відповідальність. Для них визнати свою поведінку неправильною - означає програти, виявитися неозброє­ним перед небезпечним ворогом. Актуалізатори уникають засу­джувати інших, вони не ображаються, якщо щось відбувається, на їх погляд, “не так”, а шукають шляхи для виправлення становища, беручи на себе всю міру відповідальності за наслідки. Тобто з двох сакраментальних питань вони надають перевагу питанню, що ро­бити, а не хто винуватий. Це робить їх справжніми господарями ситуації і в кінцевому рахунку - всього життя.

Маніпулятивні конфлікти не будуть розв’язані доти, доки учасники засліплені взаємними ілюзіями, доки в них відсутнє об’єктивне сприйняття ситуації і, головне, бажання рухатися назу­стріч один одному. Щоб конфлікт міг вирішитися, доцільно зро­бити його актуалізаторським, шукаючи шляхи взаєморозуміння.

Існують позиції і взаємовідносини між людьми на дві катего­рії: “Я-Ти” і “Я-Воно”. Якщо відносини “Я-Ти” існують у кожного учасника спілкування, то вони свідомо чи несвідомо, передають один одному приблизно такі повідомлення: “Я - особистість і ти - особистість. Я - важлива людина і ти - важлива людина. У мене є почуття і у тебе є почуття. Я хочу, щоб мене вислухали, і ти заслу­говуєш на те, щоб бути вислуханим. Я хочу, щоб мене розуміли, і ти хочеш, щоб розуміли тебе”. Відносини категорії “Я-Воно” зовсім інші і виражають діаметрально протилежну позицію: “Я - особистість, а ти - об’єкт. Я - важлива людина, а ти неваж­лива. Мене треба вислухати, а на те, що ти говориш, можна не зве­ртати уваги. Мої почуття цінні, а твої почуття нічого не варті”.

Спілкування в системі “Я-Ти” можна назвати суб’єкт- суб’єктним або актуалізаторським, воно передбачає рівноправ­ність сторін. Таке спілкування є двобічне, тому що в ньому вини­кає справжній діалог. Діалог - це розмова між двома або кількома особами, які прагнуть зрозуміти один одного. Вони цінують один одного, вражають партнера особистістю, вартою поваги.

Якщо у одного або в обох учасників спілкування спосіб мислення, котрий спонукає діяти за схемою “Я-Воно”, то таку мо­дель можна назвати суб’єкт-об’єктною або маніпулятивною, адже до партнера ставляться, як до речі, яку можна використати, і він, як особистість, не має жодного значення. Діалог заміняється монологами, тому таке спілкування можна назвати однобічним, воно нагадує розмову двох глухих.

Чому людина вдається до маніпуляцій? Які причини маніпу­ляцій? Е. Шостром вказує на п’ять таких причин.

Перша причина - це недовіра. Людина не довіряє собі, вважає себе залежною від інших. Але іншим також не довіряє. Тому стає на слизький шлях маніпуляцій, щоб інші завжди були у неї на прив’язі, під контролем, і за таких умов довіряє їм більше. Це схоже на поведінку одного з батьків у сім’ї, який ухиляється від виховання дітей, а натомість намагається вказувати іншому, як треба виховувати.

Друга причина (за Еріхом Фромом): нормальні стосунки між людьми - це любов. Любов передбачає сприйняття людини такою, якою вона є і повагу до її істинної суті.

Біблія закликає людей любити свого ближнього як самих себе. Але пересічна особистість не розуміє цієї заповіді, тому що не має уявлення про те, що значить любити. Більшість людей не люблять самих себе, тому не можуть любити ближнього. Вони по­милково вважають, що чим досконаліші вони будуть, тим більше їх будуть любити; чим більше вони зможуть дати, тим більше отримають. Але справжня любов безкорисна і безумовна. Вона не залежить від вигоди і приймає людину без будь-яких умов. Навіть чим більша готовність особистості зізнатися в людських недолі­ках, тим більша вірогідність того, що її будуть любити. А хто не 470

хоче або не може визнавати свої слабкості, той відчайдушне прагне повної влади над іншою людиною. Ця влада примушує партнера робити те, чого хоче маніпулятор, думати, як він хоче, почувати те, що він хоче.

Третю причину маніпуляції пропонують екзистенціалісти: всюди нас оточують ризик і невизначеність. Щохвилини з люди­ною може трапитися будь-що, тому людина почувається безпомі­чною, незахищеною. З гіркотою усвідомлюючи непередбачува- ність життя, маніпулятор впадає у відчай чи інерцію, у маніпуля­тора з’являється тенденція уникнути ризику, прагнення до більшої визначеності і гарантованості. Тоді він перетворює себе на об’єкт і інших сприймає як об’єкти, як речі.

Четверта причина відображена у роботах Дж. Хейлі, Е.Берна. Д. Хейлі під час тривалої роботи з шизофрениками помі­тив, що вони найбільше боялися тісних особистісних контактів. Е. Берн вважає, що людина починає грати в ігри і уникати бути собою, щоб краще керувати своїми емоціями і уникати близькості.

П'яту причину висуває А. Блліс, який відзначає, що протягом життя людина засвоює ряд аксіом або ірраціональних переконань. Одна з таких аксіом: нам необхідно одержати схвалення всіх і ко­жного. Людина прагне подобатися іншим, справляти на них приє­мне враження і для цього вживає маніпуляції.

Під маніпуляцією Е. Шостром розуміє не одну гру, а цілу сис­тему ігор, і ще більше - стиль життя, псевдофілософію життя, спря­мовану на те, щоб експлуатувати і контролювати себе та інших.

Людину, протилежну маніпулятору, А. Маслоу назвав само- актуалізованою особистістю, яка живе повним життям. І це не ве­зіння чи випадок, а уміння використовувати свій внутрішній поте­нціал. Е. Шостром таких людей називала актуалізаторами.

Які риси відрізняють маніпулятора від актуалізатора? Стиль життя маніпулятора ґрунтується на брехні, песимізмі, контролі і цинізмі. Кити, на яких стоїть актуалізатор, - чесність, оптимізм, свобода і довіра. Грунтуючись на працях гуманістичних психоло­гів (К. Роджерс, В. Сатір), можна додати ще одну відмітну особли­вість у маніпулятора і актуалізатора.

Порівняльна характеристика маніпулятивної та актуалізаторної моделі поведінки

Е. Шостром вважає, що актуалізатор перебуває в більшій без­пеці, ніж маніпулятор, тому що розуміє свою унікальність і сприй­має її як цінність. Він шукає в собі самобутність, тоді як маніпуля­тор ховає свою самобутність і повторює, наслідує, копіює чиїсь поведінкові моделі. І чим більше значення він надає своїй масці, тим більше знецінює себе і тим глибше відчуває незадоволеність.

Е. Шостром у праці “Анти-Карнегі” вирізняє такі основні типи маніпуляторів:

1. Диктатор. Перебільшує свою силу, прагне керувати своїми жертвами - домінувати та наказувати.

2. Ганчірка. Протилежність Диктаторові та його жертва. Пе­ребільшує свою чутливість, прагне забувати, не чути, пасивно мовчати, уникати.

3. Калькулятор. Перебільшує необхідність контролювати все; робить вигляд, що володіє прихованою інформацією, ухиляється, коли намагаються перевірити його самого.

4. Прилипала - протилежність Калькуляторові. Перебільшує свою залежність, прагне, щоб про нього дбали, дозволяє і спонукає інших виконувати за нього його роботу.

5. Хуліган. Перебільшує власну агресивність, прагне контро­лювати людей за допомогою погроз.

6. Гарний хлопець. Перебільшує свою дбайливість, любов, паралізує неприродною добротою. Протилежність Хулігану.

7. Суддя. Перебільшує свою критичність, нікому не вірить, завжди сповнений обурення, висуває масу звинувачень, не схиль­ний прощати.

8. Захисник. Перебільшує свою готовність до підтримки, поблажливість до чужих помилок; надмірно співчуваючи тим, ким опікується, не дозволяє їм стати на власні ноги і паралізує ініціа­тиву. Протилежність Судді.

9. Маніпулятор повинен прагнути відмовитися від маніпуля­цій і стати актуалізатором. Тоді з Диктатора може розвинутися прекрасний Лідер, який не диктує, а веде; із Ганчірки - Чуйний; із Калькулятора - Уважний; із Прилипали - Вдячний, із Хулігана - Наполегливий, із Гарного хлопця - Дбайливий, із Судді - Вираз­ний, із Захисника - Провідник.

Маніпулятор, як правило, підпадає під класифікацію одного із розглянутих маніпулятивних типів, тоді як актуалізатор не об­межується лише одним актуалізаційним типом, а інтегрує в собі декілька. Він і Чуйний, і Дбайливий, і Уважний, адже тонко реагує на внутрішній стан інших, уважний до їх проблем і поглядів, тур­бується про людей.

Як же подолати в собі маніпуляції? По-перше, необхідно ус­відомити власні маніпуляції, визнати їх у собі, побачити нещирі, удавані почуття і розгледіти за ними справжні почуття. Наступний крок - насмілитися виразити їх. Мета актуалізаційної моделі - розвинути в собі здатність чесно проявляти свої щирі почуття.

Придивимося ближче до них. Скористаємося для цього класифіка­цією форм вираження почуттів, запропонованою польським пси­хологом Є. Мелібрудою.

Розрізняється опосередкована і безпосередня форми передачі інформації щодо емоційних переживань. До опосередкованих спо­собів належать риторичні запитання, накази і заборони, картання і прокльони, догани і претензії, насмішки, похвали і засудження, приписування іншим людям удаваних рис. До безпосередніх спо­собів передачі почуттів належать визначення власних почуттів, вживання порівнянь, характеристика свого фізичного стану і визначення можливих дій, до яких спонукають почуття.

Розглянемо кожну форму детальніше.

Опосередковані способи:

1. Риторичні запитання ставляться не через прагнення одер­жати розумну відповідь, а через наявність бажання викликати у співрозмовника певну реакцію, за яким приховані почуття роздра­тування, прикрості, нетерпимості.

Типові приклади риторичних запитань: “Хто дав вам право так поводитись?”, “І в кого ти вдався?”, “Коли ти залишиш це не­подобство?”.

2. Накази і заборони: “Ти повинен негайно вибачитися”, “Не поводься так зухвало”, “Припини сперечатися” - за допомогою по­дібних висловлювань людина, що стоїть при владі, намагається об­межити дії інших, щоб тим самим позбутися деяких почуттів. Але самі почуття приховуються. Замість сказати: “Не роби цього, тому що я почуваюся так і так”, людина говорить: “Не роби цього, тому що так не можна”. Обмеженнями можна досягнути поведінкових змін, але не полегшити взаєморозуміння.

3. Картання і прокльони. Така форма дозволяє декому звіль­нитися від люті і гніву. Однак це має тяжкі наслідки. Відносини з партнером стають більш напруженими і конфліктними. Лайкою і прокльонами людина закривається від своїх почуттів і не дає зро­зуміти їх іншим. Наприклад, відчуваючи побоювання, почуття провини, людина лається і замість реальних почуттів показує бру­тальність і силу, яких їй насправді не вистачає.

4. Догани і претензії: “Від тебе ніколи не дочекаєшся чуйності”, “Ти зовсім не дбаєш про дітей”, “Знову ти за старе”, - часто викори­стовуються для опосередкованого вираження незадоволення, розд­ратування, жалю. В претензіях часто містяться неправомірні уза­гальнення - “завжди”, “знову”, “зовсім”. Як правило, вони виклика­ють протест у партнера: “Зовсім не завжди, а тільки іноді”.

5. Насмішки, метою яких є викликати почуття незручності і сорому у співрозмовника. У цьому випадку сам автор зауважень відчуває якісь неприємні емоції. Іронізуючи, людина не лише хоче поглузувати з партнера, а й замасковано показати, що вона сама переживає. Це витончений напад на іншого, який відволікає увагу від особистості того, хто висловлюється.

6. Похвала і засудження дуже розповсюджені “Ти нестерп­ний”, “Це блискуча ідея”, “Ти - найкращий”. В загальних рисах можна собі уявити, як автор цих слів ставиться до адресата. Проте такі уявлення часто занадто узагальнені і недостатньо визначені, щоб напевне судити проте, що відчуває той, хто висловлюється.

7. Приписування іншим удаваних рис. Відчуваючи певні по­чуття в присутності іншої людини, ми можемо приписувати їй риси, які викликані цими почуттями. Партнер знаходиться в центрі уваги, а наші почуття залишаються неусвідомленими. Безпосере­дні форми вираження почуттів дозволяють більш відверто і прямо висловлювати свої переживання, допомагають краще зрозуміти, що саме на душі, які почуття, і стверджують актуалізаторську мо­дель спілкування.

8. Визначення власних почуттів: “Мені сумно”, “Я у відчаї”, “Я почуваюся впевнено і спокійно”, “Мені радісно”. Людина дає можливість партнеру зрозуміти, що з нею відбувається, а така від­вертість викликає довіру і покращує спілкування. Людина не хо­вається за маскою, а знімає її.

9. Вживання порівнянь. Відчуваючи труднощі в прямому ви­словлюванні почуттів, можна звернутися до порівнянь і метафор: “Я почуваюся так, немов збираюся плигнути в холодну воду”, “У мене таке відчуття, немов би я образив невинну дитину”, “Почува­юсь, як зацькований звір” тощо. Це збагачує емоційно виразну па­літру спілкування.

За умов запобігання та вирішення конфліктних ситуацій потрібно прагнути досягти психологічної сумісності - характерис­тики тривалої взаємодії між двома або більше особами, коли прояви властивих їм рис характеру не призводять до істотних су­перечностей, які неможливо вирішити без зовнішнього втручання. Психологічна сумісність передбачає спільність поглядів, переко­нань, соціальних і моральних установок, цінностей, відносин. Все це духовно зближує людей. Психологічна сумісність, яка базується на них, - це вищий інтегративний рівень сумісності лю­дей, яка характеризує глибокий, змістовий чинник взаємодії та ви­значає її ефективність. Відсутність сумісності у групі людей, включених у виконання суспільно чи особистісно значущої діяль­ності, за певних умов може призвести до конфлікту.

Розглянуті теоретичні засади дають змогу зрозуміти сутність, структуру і технологію побудови процесу спілкування, а також по­казати, як забезпечити позитивний розвиток взаємин між людьми у сучасному суспільстві.

На підставі викладеного доцільно сформулювати такі висновки:

1. Узагальнення наукових підходів дозволяє визначити по­няття “спілкування” як складний багатоаспектний процес встано­влення взаємодії між людьми завдяки знаковим засобам, що вини­кає на основі потреб і спільної діяльності та включає обмін інфор­мацією, сприймання і розуміння людей і їх взаємовплив.

2. Теоретичний аналіз феномена спілкування дає змогу роз­крити такі його характеристики:

функції - комунікативна, афективна, регулятивна, інформа­ційна, креативна;

види - вербальне і невербальне, особистісне і ділове, форма­льне і рольове;

3. Структура спілкування включає такі компоненти: мотива­ційно-цільовий, інформаційно-комунікативний, соціально-перце- птивний, інтерактивний.

4. Спілкування як комунікація становить процес обміну ін­формацією, значущою для комунікантів за смислом за допомогою знаків і системи кодифікації та декодифікації.

5. Модель комунікативного процесу подається ланцюгом “комунікатор - повідомлення - канал - реципієнт - зворотний зв’язок”.

6. Спілкування здійснюється за допомогою вербальних (мова: внутрішня і зовнішня, монологічна і діалогічна, природна і штучна, усна і письмова) та невербальних (оптико-кінетичних, па- ралінгвістичних і екстралінгвістичних, просторово-часових і долі- нгвістичних) засобів.

7. Осмислення наукових положень дозволяє інтерпретувати соціальну перцепцію як багатофункціональний процес сприйняття зовнішніх ознак людини, співвіднесення їх з її особистісними характеристиками, інтерпретацію та прогнозування на цій основі її вчинків. Успішність соціальної перцепції досягається завдяки функціонуванню психологічних механізмів ідентифікації, емпатії, стереотипізації, рефлексії, атракції, каузальної атрибуції. Ефекти­вність взаєморозуміння досягається завдяки включенню партнерів спілкування в сумісну діяльність на основі структурного, функці­онального або адаптивного підходів.

8. Практична реалізація теоретичних положень здійсню­ється завдяки застосуванню технік спілкування - сукупності кому­нікативних дій, засобів і прийомів, які використовуються для за­доволення соціально значущих потреб, налагодження взаєморозу­міння і досягнення бажаних ефектів у спілкуванні. Техніки, що класифікуються на техніки мовлення і слухання, конструктивного спілкування і вирівнювання напруги, сприяють досягненню взає­морозуміння партнерів, ефективності їх сумісної діяльності, нала­годженню приємної емоційної атмосфери.

9. Комунікативні бар’єри, що виникають у процесі спілку­вання, диференціюються за такими типами: бар’єри взаєморозу­міння, семантичні, стилістичні, логічні, соціально-культурні, бар’єри відносин та авторитету. Комунікативні бар’єри виступа­ють формою психологічного захисту від стороннього психічного впливу, що виникає у процесі обміну інформацією між учасни­ками спілкування.